Базовое внедрение CRM для поставщика складского и торгового оборудования

О компании:

Клиент занимается поставкой и обслуживанием складского и торгового оборудования. Имеют статус официального дилера АО ОЗ «Микрон». На рынке стеллажного оборудования с 2013 года. Ассортимент предлагаемого складского оборудования более 3000 наименований, включая нестандартное оборудование. Предоставляют комплексный подход от проектирования и монтажа до сдачи объекта под ключ. Осуществляют гарантийное и постгарантийное обслуживание. Главный офис находится в Москве. Доставка организована по всей территории России.

ㅤ

Необходимость внедрения:

На момент обращения у заказчика уже был неудачный опыт с другой CRM-системой, в итоге обратно перешли в Excel. Есть сайт с формами обратной связи, заявки с сайта попадали на почту. После квалификации, заявки заводились в Excel, там же велась вся клиентская база и работа по ней. История заказов не хранилась, информация заменялась на более актуальную. Все коммуникации с клиентами ведутся через email, телефон и WhatsApp.

ㅤ

Основные «боли»:

— Сложно совмещать процессы продаж и ведение производства в Excel

— Для получения и обработки входящих обращений используются разные каналы связи и приложения

— Нет возможности вести аналитику по источникам заявок и продажам в целом

— Для получения данных по статистике, директологи каждый месяц тревожат заказчика

— Отсутствует контроль коммуникаций и история взаимодействия с клиентами

— Присутствуют сложности, связанные с потерей важной информации, сотрудники могут забыть ее зафиксировать

— Вся информация и материалы хранятся на различных носителях и сервисах, много времени уходит на поиск нужных данных

— Отсутствует прозрачность в процессе продаж

— Много времени тратится на выполнение рутинных задач

— Звонки не записываются

ㅤ

Выбор интегратора ИВИТ:

На момент обращения заказчик уже был клиентом ИВИТ по направлению ведение контекстной рекламы. В поисках партнера, заказчик исследовал рынок интеграторов. Сравнил всех подрядчиков из выборки, в итоге выбор пал на ИВИТ по нескольким причинам:

— Сделали грамотное предложение, отталкиваясь от начальных потребностей

— Показали себя как надежный партнер, проверенный делом и временем

— Продемонстрировали свое экспертное видение

— Имеем в штате сертифицированных специалистов, которые знают систему Битрикс24 и регулярно помогают клиентам в ее запуске и использовании

Клиент изначально хотел внедрить Битрикс24, вопрос был в решении, облачное или коробочное. После анализа бизнеса и потребностей, мы привели достаточно аргументов в пользу облачного решения. По итогу заказчик последовал нашим рекомендациям.

ㅤ

Программный продукт: облачная версия Битрикс24

Тип лицензии: стандартный тариф

ㅤ

Поставленные задачи:

— Перенести клиентскую базу из Excel в Битрикс24

— Организовать работу отдела продаж и ведение производства

— Настроить CRM (поля, карточки сущностей CRM, права доступа и тд.)

— Подключить и настроить интеграцию с телефонией Телфин (важно, чтобы была запись телефонных звонков)

— Интегрировать сайт, 6 почтовых ящиков и формы рекламных кампаний

— Настроить стандартную интеграцию СМС и WhatsApp

— Нужно реализовать базовую автоматизацию

— Настроить удобную выгрузку необходимых данных для директологов

— Настроить формирование стандартных отчетов продаж

— Провести обучение сотрудников. Подготовить инструкции для менеджеров и технических специалистов. Обеспечить консультационную поддержку

Процесс внедрения. Особенности проекта

Команда проекта: руководитель проекта, CRM-аналитик, аккаунт-менеджер

Сроки реализации проекта: июнь 2023 – август 2023 года

ㅤ

Главной задачей первого этапа было организовать работу отдела продаж и ведение производства. Реализовали через воронки продаж. Выбрали классический режим работы CRM. Все входящие обращения попадают сначала в лиды, а успешный лид конвертируются в сделку и клиента.

В первой настроенной воронке ведется процесс продаж — коммуникация с клиентом и вывод его на сделку. Когда сделка доходит до успешной стадии, начинается проектная часть.

Во второй настроенной воронке ведется работа над задачами, связанными с оказанием услуг и документооборотом — заключение договора, производство на стороне завода, доставка, монтаж и сбор закрывающих документов.

Скриншот: Воронка производства

1. На основе собранной информации разработали техническое задание

2. Провели импорт клиентской базы (более 2000 контактов и компаний)

3. Настроили CRM согласно техническому заданию (поля, карточки сущностей CRM, права доступа и тд.)

4. Подключили и настроили интеграцию с телефонией Телфин 

5. Подключили и настроили интеграцию с сайтом, почтой и формами рекламных кампаний

6. Настроили стандартную интеграцию СМС и WhatsApp

7. Настроили базовую автоматизацию процессов с помощью функционала роботов. От заявки до доставки и монтажа

8. Выстроен сценарий автоматической постановки задач и уведомлений в ключевых точках процессов

9. Настроили экспорт необходимых данных в Excel для директологов

10. Настроили стандартные отчеты для продаж

11. Провели демонстрацию системы для всей компании

12. Сотрудники компании прошли обучение по работе на портале Битрикс24. Получили подробные инструкции и консультации

Была проведена работа с полями карточки, например, автоматически рассчитывается прибыль с каждого заказа и задолженность.

Скриншот: Поля с автоматическим расчетом

Работа в битрикс24. Достигнутые результаты

Количество пользователей в Битрикс24: до 10 человек

ㅤ

Результаты:

✅  Заказчик получил настроенную систему, содержащую не только элементы CRM, но и другие инструменты для ведения бизнеса

✅  Важная информация, звонки и сообщения теперь всегда фиксируются в сделках

✅  Вся коммуникация с клиентами ведется с помощью инструментов Битрикс24

✅  Подрядчик по контекстной рекламе самостоятельно выгружает нужные данные для анализа

✅  Бухгалтерия следит за договорами, быстро вносит правки и во время получает закрывающие документы

✅  Автоматические действия позволяют успешно вести учет и контроль коммуникации с клиентами

✅  Теперь можно отслеживать источники заявок в CRM и акцентироваться только на эффективных каналах лидогенерации

✅  Руководители теперь могут отслеживать эффективность продаж и KPI сотрудников

Скриншот: Карточка сделки

ㅤ

Около 3 месяцев, после сдачи первого этапа, заказчик и его сотрудники осваиваются в Битрикс24. К настоящему времени активно используется раздел «CRM» и «Контакт-центр». Заказчик уже накопил большое количество планов на дальнейшую доработку системы под свои нужды.

Скриншот: Контакт-центр

ㅤ

Преимущества от внедрения:

Открыли новую платформу для бизнеса заказчика. Сотрудники прошли этап базового обучения. У заказчика теперь есть великолепный инструмент в виде Битрикс24, который адаптирован под первоначальные нужды и процессы компании.

ㅤ

Первый этап внедрения уже принес ряд преимуществ:

✅  Улучшилась синхронизация между продажами и производством, стало удобнее работать со сделками и клиентской базой в целом

✅  Улучшилось качество платного трафика за счет детального анализа данных из CRM

✅  Повысилась прозрачность на всех цепочках продаж и оказания услуг

✅  Ускорились рабочие процессы и обработка заявок

ㅤ

Развитие и поддержка:

Первый этап проекта был реализован в августе 2023 года и сразу же перешли на поддержку портала Битрикс24 в формате доработок. В настоящий момент идет согласование второго этапа внедрения и переход на профессиональный тариф Битрикс24. Совместно с заказчиком анализируем и прорабатываем бизнес-процессы, которые нужно автоматизировать.