Битрикс24 в компании со штатом 40 человек. Продажа и монтаж вентиляционных систем.

Компания продает оборудование для систем промышленной вентиляции, а также предоставляет услуги монтажа по всей России.

В офисе компании работают 40 человек по графику 5/2.

Главная проблема, с которой к нам обратился клиент, — хаос в работе. Коллектив предпочитает имитировать бурную деятельность, вместо того, чтобы работать на рост прибыли.

Аудит и оптимизация бизнес-процессов;

Разработка системы мотивации менеджеров по продажам и инженеров проектного отдела;

Настройка Битрикс24 под процессы компании;

Интеграция Битрикс24 с 1С УТ и 1С ЗУП.

Обсуждение рабочих вопросов в компании де-юре ведется в переписке по почте, де-факто — где придется.

К личному помощнику директора обращаются лично, иногда через бумажные записки.

РОП управляет заказами и менеджерами в групповом чате WhatsApp.

Склад отзванивается логистам по факту сборки каждого заказа. Когда не дозванивается, то перезванивает позже или на следующий день, если вспомнит.

Сотрудники тратят рабочее время на поиски нужной информации в множестве источников. Внятных регламентов и порядка — нет.

Например, если клиент интересуется датой отгрузки заказа, менеджер совершает приблизительно такие действия:

1. ищет номер договора клиента, если тот его не сообщил;

2. записывает его на листок бумаги;

3. несет его в бухгалтерию;

4. ждет ответ, обновляя почту и мессенджер;

5. звонит в отдел логистики, уточняя дату отгрузки;

6. если заказ еще не передан в логистику, то менеджер звонит на склад;

7. звонит клиенту передать информацию.

На каждом из этих этапов, менеджер может отвлечься и переключиться на другие дела. Клиент мог прождать уточнения по своему вопросу более суток.

Линейные руководители и топ-менеджмент держат все задачи и сроки у себя в голове. Часто что-то забывалось. Сотрудники всегда «чем-то заняты», но процессы двигаются медленно.

Восстановить цепочку событий по задаче, о которой отчитались неделю назад, зачастую невозможно.

Так как заказов много, менеджеры предпочитают брать в работу те, где требуется прилагать наименьшие усилия. По тем заказам, которые не нравились, сотрудники находили выдуманные причины, почему они не выполнили работу должным образом.

Чтобы руководитель мог узнать, когда и о чем последний раз конкретный менеджер говорил с конкретным клиентом, он мог лишь расспросить менеджера и рассчитывать на достоверность и полноту информации. Проконтролировать честность сотрудника — крайне затруднительно.

Все сотрудники, кроме отдела продаж, получают фиксированную зарплату вне зависимости от приложенных усилий и результата. Чтобы заставить подчинённого работать лучше, руководители лично и весьма назойливо контролируют рабочий процесс. Как только контроль ослабевает, сотрудники возвращаются к расслабленному режиму.

Менеджеры отдела продаж получают бонус от продаж. Бонус назначает РОП в конце месяца на свое усмотрение. Как итог: менеджеры ориентированы не на рост продаж, а на личное одобрение своей работы со стороны РОП, т.к. РОП раздает бонусы без привязки к результатам, опираясь на свои оценочные мнения и личные наблюдения.

Неструктурированные действия в связке с ручным контролем и отсутствием мотивации персонала провоцируют имитацию бурной деятельности со стороны сотрудников.

Сотрудники имитируют деятельность и не видят в этом никаких проблем.

Мы начали с переноса личных карточек сотрудников из 1С ЗУП в Битрикс24 и настроили интеграцию между этими системами.

Когда в 1С ЗУП создается карточка нового сотрудника, она автоматически создается на стороне Битрикс24.

Следом мы перенесли из 1С УТ, Excel-таблиц и блокнотов менеджеров в Битрикс24 базу контактов, сделок и остатков, приведя все данные в единый вид.

Обсуждение задач сосредоточилось в Битрикс24 вместо почты, личных чатов, скайпа и бумажек. У каждой задачи или сделки есть своя карточка, в которой отражается линия обсуждения. Чтобы менеджеру быстро найти счет или реквизиты клиента, не нужно искать отдельное письмо в почте среди всей рабочей переписки.

В каждой карточке собрана информация и документы, относящиеся именно к этой задаче или сделке.

Теперь сотрудники не тратят рабочее время на поиск информации, согласование и обсуждение вопросов, потому что вся информация хранится в едином корпоративном портале и легко находится с помощью поиска и удобной навигации по разделам. А с помощью мобильного приложения сотрудники могут выполнять часть работы вне офиса.

Сотрудникам стали доступны календари своих коллег. Создать встречу и пригласить коллег можно в несколько кликов. Секретарю не нужно обзванивать каждого участника совещания или делать рассылку по почте. В любой момент можно открыть календарь и посмотреть загрузку каждого человека в нужные часы.

У каждой задачи есть ответственный за выполнение, ответственный за приемку, обозначен срок выполнения и все это зафиксировано в системе.

Сотрудники получают уведомления и напоминания о важных задачах и просрочках.

Руководство следит за ходом выполнения задач онлайн и получает отчеты об эффективности сотрудников.

Прием заказов

Мы избавили секретаря от функции распределения звонков. Теперь во время первого звонка клиент выбирает, с каким отделом необходимо связаться через голосовое меню IVR. По факту звонка автоматически формируется новая сделка. Она попадает в воронку продаж или воронку проектного отдела в зависимости от выбора клиента. При повторном звонке клиент попадает на того менеджера, с кем общался ранее. При входящем звонке у менеджера на экране появляется карточка клиента.

Все обращения попадают в «открытые линии» Битрикс24, которые распределяются между сотрудниками согласно бизнес-процессу.

Подготовка заказов

Каждый статус сделки подразумевает привлечение к работе нового сотрудника. Например, после того, как сотрудник склада собрал заказ, он переводит сделку в статус «Отгрузка», после чего сделка переходит в отдел логистики. Специалист по логистике видит детали заказа и комментарии менеджера.

Благодаря сбору всех данных в одном месте, экономится рабочее время, а информация становится доступной для всех вовлеченных отделов.

Теперь менеджер видит всю информацию по сделке в одной карточке, нет нужды совершать звонки в смежные отделы и писать запросы.

Настроена автоматическая отправка писем с уведомлениями о статусе заказа. Клиент получает email по факту оформления, сборки, отправки заказа.

Чтобы сосредоточить работу сотрудников в одном окне, мы сделали двустороннюю интеграцию между Битрикс24 и 1С Управление торговлей. Изменения в заказе, совершенные в Битрикс24, дублируются в 1С УТ. И наоборот.

Лучший способ заставить человека сделать что-либо — создать условия, чтобы он сам захотел это сделать.

Поэтому перед настройкой портала Битрикс24, мы с разработали систему мотивации персонала каждого отдела. Внедрение Битрикс24 в компании без «подготовленной почвы» может пагубно отразиться на работе компании.

Для каждого отдела мы разработали KPI. Их выполнение фиксируется в Битрикс24 и сказывается на премии сотрудника. Например, у инженера проектного отдела есть 8 часов на составление и отправку предварительной документации. Немотивированное нарушение срока, отнимает процент от премиальной части. И наоборот, если задача выполнена быстрее отведенного времени, то инженер получает бонус в случае успешного старта проекта.

В компании закреплен тезис «Если задачи нет в Битрикс24, значит эту задачу можно не делать». Это, в первую очередь, побуждает само руководство работать в системе. Когда руководители становятся примером, остальные сотрудники следуют ему.

Для наиболее комфортного перехода к новым условиям мы обучили сотрудников работе в Битрикс24, скорректировали систему мотивации и зафиксировали нововведения в приложениях к трудовым договорам.

Единое информационное пространство в связке с автоматизированной системой контроля и мотивацией персонала структурируют хаос и дают возможность управлять компанией более эффективно.

Следующим этапом была проведена автоматизация склада и отдела логистики.