Битрикс24 : внедрение CRM в производство вакуумной упаковки

"Глобал Пак" - производитель пищевых вакуумных и термоусадочных пакетов. Производство находится в Московоской области, г. Павловский Посад. Производственные мощности предприятия позволяют выпускать до 500 тысяч пакетов в сутки и выполнять объемные заказы за 1-3 дня.

Продукты компании:

1) вакуумные пакеты (основная доля выручки - 80%),

2) гофротара,

3) стрейч пленка, скотч, пнд и пвд пакеты.

Клиентами являются:

b2b (пищевые производства); b2b (производства); физ.лица.

Сотрудники уже зарегистрировались в Битрикс24 и смогли настроить своими руками воронку отдела продаж. Однако в ней не хватало многих полей (например: дата, способ доставки), поэтому данные заполнялись в какое-либо одно подходящее поле.

Полностью отсутствовала автоматизация в Битрикс24.

Было очень много мусора в лидах, т.к. заявки поступали на е-мейл, а оттуда - в CRM вместе с прочим спамом.

Большое неудобство в работе было связано с выставлением счетов через бухгалтерию на аутсорсе: чтобы выставить счет, менеджеру нужно было собрать реквизиты клиента, заказанные товары, сумму заказа и отправить письмо в бухгалтерию, затем дождаться когда бухгалтер пришлет готовый счет на оплату. Данный процесс занимал очень много времени, впоследствии удалось его оптимизировать, это была одна из задач, возложенных на Битрикс24.

Компания из небольшого производства доросла до необходимости масштабироваться и расширяться. Руководитель понимал, что для этого стоит структурировать внутреннюю работу отделов, настроить CRM так, чтобы она значительно помогала в работе.

Первым шагом к внедрению является аудит бизнес-процессов компании и написание на его базе технического задания, которое определит требования и опишет точный объем работ.

Аудит проводится путем интервьюирования топ-менеджеров и первых лиц компании. По итогам аудита формируется процессно-событийная модель с декомпозицией бизнес-процессов, формируются оптимальные технические решения для настройки Битрикс24.

Согласно ТЗ сначала была выполнена административная настройка: воссоздана структура организации с руководителями и отделами, добавлены роли и права доступа для разных категорий сотрудников.

Далее сделаны интеграции с IP-телефонией, WhatsApp, с двумя сайтами, где расположены формы сбора заявок.

Добавлена открытая линия на сайт, то есть "онлайн-чат Битрикс24" с автоответчиком в нерабочее время.

Настроены автоматические лиды, приходящие с сайтов или через телефонный звонок (благодаря IP-телефонии), а также создающиеся вручную менеджерами по прозвону.

Настроена воронка отдела продаж, в которую встроен процесс сбора лидов, затем создание сделок на их основе и процесс работы со сделками со всеми необходимыми автозадачами на этапах прохождения сделки (подготовить/отправить КП, согласовать КП/заключить договор, получить подписанный договор, получить обратную связь по отгрузке товара и узнать периодичность закупок, звонок для уточнения повторного заказа).

Созданы дополнительные пользовательские поля для карточек лидов, контактов, компаний, сделок. Они позволяют сохранять специальную информацию о контактах, которая помогает сотрудникам разных отделов видеть все необходимые сведения о клиентах и сделках из карточек Битрикс24 и тем самым оперативнее выполнять задачи, связанные с обработкой заказов.

Настроено формирование счетов для оплаты в Бирикс24 по шаблону, когда сделка заключена.

Также была настроена воронка отдела производства, когда сделка на определенном этапе появляется у сотрудников отдела производства и ее обработка происходит с помощью автозадач сотрудникам производственного отдела, связанных уже с производством и отгрузкой заказов.

Для руководителей добавлены отчеты:

а) по направлениям сделок, где содержится информация:

- об активных сделках в воронке продаж;

- успешные сделки с суммой за периодичность;

- проигранные сделки с суммой за периодичность;

- диаграмма спричинами провалов;

- конверсия сделок с этапа на этапа;

б) по менеджерам, в которых можно видеть:

- все исходящие действия (звонки, визиты, показы, высланные КП);

- количество сделок в работе (по каждому сотруднику, суммам).

в) по клиентам:

- объем сделок по компаниям (общее кол-во сделок, суммы, сделки в работе и завершенные);

- объем сделок по менеджерам (кол-во сделок, сделок в работе).

Также был настроен специальный бизнес-процесс в Битрикс24: "Дебиторская задолженность" для информирования сотрудников о задолженности, чтобы держать ее на контроле, получая обратную связь от клиентов.

Выстроенные процессы продаж, производства и логистики позволили сотрудникам быть более оперативными и продуктивными. Автоматизация рабочих процессов в системе с целью уменьшения рутины также помогает и способствует продуктивности компании.

Стало проще вводить новых сотрудников в полноценную работу (за счет систематизации процессов в Отделе продаж и производстве).

Одновременно задачи в Битрикс 24 (в том числе автоматические, которые появляются на определенных этапах сделки) позволяют контролировать сроки и придерживаться их.

Клиентская база теперь собирается и хранится в СРМ, причем 50% контактов в ней создаются автоматически из интегрированных сервисов лидогенерации, остается лишь квалифицировать заявки и дополнять нужной информацией.

На 90% снижены показатели пропущенных, не своевременно обработанных заявок и заказов, за счет подключения всего потока обращений со всех каналов и фильтрации почтового спама от заявок с сайта.

Выстроенные процессы в воронке продаж и производства обеспечили оптимальное взаимодействие между отделами - сотрудники включаются в процесс сделки на необходимом этапе, видят всю входящую информацию по сделке и клиенту из карточки, что не вызывает вопросов и недопониманий, чтобы оперативно включиться в работу на текущем этапе.

Руководители с помощью отчетов видят продуктивность и качество работы отдела продаж, вырученные суммы и сделки в процессе.