Оцифровка процесса по обработке рекламаций в Битрикс24 для оконного завода SCHTANDART

Оконный завод SCHTANDART — крупный производитель оконных конструкций. Лидер по переработке профилей Rehau в России. 11 лет на рынке. 2500 изделий в сутки. Более 800 партнёров.

Проблемы:

● Компании одного холдинга находились на разных облачных порталах — в связи с чем отсутствовали удобные рабочие коммуникации между сотрудниками.

● Заявки от клиентов поступали на почту, и менеджеры вручную заносили информацию в 1С.

● Процесс обработки заявок никто не контролировал.

Задачи:

► Объединить группы компаний разного рода деятельности (производство, продажи B2C и B2B) на одной платформе для общего сквозного функционала всей организации.

► Перенести все накопленные ранее данные и все настройки с облачных порталов в коробочную версию 1С-Битрикс.

► Создать автоматизированную систему обработки рекламаций от партнёров-дилеров с возможностью контроля со стороны руководителя.

С помощью Битрикс24 мы объединили всех сотрудников на одной платформе, автоматизировали прием и распределение заявок, а также обеспечили прозрачность и контроль всех этапов работы. 

➩ Это повысило оперативность обработки обращений, сократило время на принятие решений и улучшило лояльность клиентов.

● Клиент уже работал в Битрикс24.

● Битрикс24 имеет все возможности для того, чтобы решить проблемы, с которыми пришел клиент.

Клиент выбрал нашу компанию «PROFI / STUDIO», так как мы работаем с компанией «SCHTANDART» с 2008 года и успели зарекомендовать себя как компанию, делающую свою работу качественно, ответственно, в срок.

Провели успешное объединение всей группы компаний на единой платформе 1С-Битрикс24. 

Теперь сотрудники всей компании могут взаимодействовать друг с другом, ставить задачи, приглашать на события, работать в CRM и др.

Мы перенесли все данные по клиентам, сделкам, настроенным ранее бизнес-процессам из нескольких облачных порталов в один коробочный — вся информация и работа на новом портале такая же, как и в облаке — заносить вручную имеющиеся данные и привыкать к новому интерфейсу сотрудникам не пришлось.

Раньше заявки по рекламациям приходили на почту и заносились менеджерами вручную. Сейчас заявки по рекламациям могут поступать в Битрикс24 3 способами:

● с помощью REST-запросов из личного кабинета дилера на сайте и мобильного приложения

● поступают и обновляются из 1С

● возможно создание рекламации менеджером вручную

При попадании заявки в систему, автоматически создается компания и контакт, которые хранятся в базе. 

Руководитель может просматривать все заявки и при необходимости передать рекламацию другому менеджеру (например, если ответственный — в отпуске, на больничном или отсутствует по другой причине). 

За счёт автоматизации минимизируется риск пропустить какую-либо рекламацию.

Мы проанализировали процесс обработки рекламаций и настроили соответствующие этапы в сделках. 

Удобное визуальное представление для менеджера: видно, на каком этапе находится каждая сделка. 

Для руководителя — удобная возможность выявить проблемные места в сделках.

● Мы настроили равномерное распределение заявок по менеджерам, при этом они могут видеть только свои сделки. 

Исключаются споры и снижается вероятность пропуска какой-то заявки, что раньше было возможно при работе с почтой.

● Заявки по одному проекту падают на менеджера, который им занимается, вне очереди равномерного распределения.

Разработаны индивидуальные карточки сделок, удобные как менеджеру для их просмотра и заполнения, так и руководителю для просмотра в любой момент времени истории обработки рекламации.

● Менеджеры не смогут переводить сделки в следующие стадии без заполнения необходимых полей.

● Реализован автоматический перевод в стадии по условиям.

В карточке рекламации есть состав, подгружающийся при автоматическом создании сделки. В состав входят сами товары, фото, текст рекламации, вопросы и ответы.

Реализован бизнес-процесс запросов дополнительной информации ответственным менеджером у сотрудников. 

Все вопросы и ответы по каждой позиции в рекламации теперь хранятся в карточке, что очень удобно для фиксирования всей информации в одном месте.

Реализована автоматическая отправка письма дилеру с решением по рекламации. Снижается вероятность забыть ответить клиенту по его рекламации.

По запросу клиента мы изменили стандартную привязку писем к CRM и теперь в карточку рекламации попадают только те письма дилера, которые относятся к самой рекламации. Это позволяет разграничивать работу по заявкам рекламаций от иных вопросов от клиентов.

Руководителю настроили отчет, благодаря которому, он может проанализировать сколько тот или иной менеджер тратит времени на взятие рекламации в работу, на принятие решения по рекламации, на закрытие заявки.

По завершению рекламации дилеру автоматически направляется письмо с просьбой оставить отзыв. Данные по отзыву приходят в рекламацию (в CRM), ответственный менеджер получает уведомление. Если, по мнению клиента, необходима доработка, рекламация автоматически попадает в необходимый статус. Руководителям настроили быстрый отчет, благодаря которому можно посмотреть на мнение клиентов по принятым решениям, а также сделать выводы о качестве работы менеджера и по скорости ответа на обращение.

По окончанию внедрения проведено обучение сотрудников по работе в CRM.

► Удобная работа всех сотрудников на одной платформе

► Заявки создаются в Битрикс24 автоматически из личного кабинета сайта и мобильного приложения

► Заявки равномерно распределяются между менеджерами

► Отсутствует риск пропустить заявку от дилеров

► В карточке заявки содержится вся информация, в одном месте. К ней прикрепляются только письма, относящиеся к рекламации

► Руководитель может контролировать весь процесс

► Более наглядная работа менеджеров

► Эффективный контроль со стороны руководителя

► Быстрое реагирование на негатив позволяет повысить лояльность к компании со стороны клиентов

► Экономия времени на принятие решений, что важно для ответственного лица