Бизнес-процесс по обработке рекламаций в Битрикс24 в оконной компании Штандарт

Заявки от клиентов поступали на почту, и менеджеры вручную заносили информацию в 1С. Процесс обработки заявок никто не контролировал.

Что требовалось: создать автоматизированную систему обработки рекламаций от партнёров-дилеров с возможностью контроля со стороны руководителя.

Всё автоматизировали

Раньше заявки по рекламациям приходили на почту и заносились менеджерами вручную. Сейчас заявки по рекламациям могут поступать в Битрикс24 3 способами:

— с помощью REST-запросов из личного кабинета дилера на сайте и мобильного приложения

— поступают и обновляются из 1С

— возможно создание рекламации менеджером вручную.

При попадании заявки в систему, автоматически создается компания и контакт, которые хранятся в базе. Руководитель может просматривать все заявки и при необходимости передать рекламацию другому менеджеру (например, если ответственный – в отпуске, на больничном или отсутствует по другой причине). За счёт автоматизации минимизируется риск пропустить какую-либо рекламацию.

Мы проанализировали процесс обработки рекламаций и настроили соответствующие этапы в сделках. Удобное визуальное представление для менеджера: видно, на каком этапе находится каждая сделка. Для руководителя – удобная возможность выявить проблемные места в сделках.

Мы настроили равномерное распределение заявок по менеджерам, при этом они могут видеть только свои сделки. Исключаются споры и снижается вероятность пропуска какой-то заявки, что раньше было возможно при работе с почтой.

На каждом этапе настроены роботы, которые автоматически ставят менеджерам задания (например, запросить дополнительные сведения, принять решение) — таким образом снижается вероятность пропустить менеджером важный шаг. Также настроен контроль выполнения заданий, благодаря которому руководитель в курсе о просроченных делах менеджеров.

Разработаны индивидуальные карточки сделок, удобные как менеджеру для их просмотра и заполнения, так и руководителю для просмотра в любой момент времени истории обработки рекламации.

Менеджеры не смогут переводить сделки в следующие стадии без заполнения необходимых полей.

Реализован автоматический перевод в стадии по условиям.

В карточке рекламации есть состав, подгружающийся при автоматическом создании сделки. В состав входят сами товары, фото, текст рекламации, вопросы и ответы.

Реализован бизнес-процесс запросов дополнительной информации ответственным менеджером у сотрудников. Все вопросы и ответы по каждой позиции в рекламации теперь хранятся в карточке, что очень удобно для фиксирования всей информации в одном месте.

Реализована автоматическая отправка письма дилеру с решением по рекламации. Снижается вероятность забыть ответить клиенту по его рекламации.

По окончанию внедрения проведено обучение сотрудников по работе в CRM.

1. Заявки создаются в Битрикс24 автоматически из личного кабинета сайта и мобильного приложения

2. Заявки равномерно распределяются между менеджерами

3. В карточке заявки содержится вся информация, в одном месте

4. Руководитель может контролировать весь процесс

5. Быстрое реагирование на негатив позволяет повысить лояльность к компании со стороны клиентов

6. Экономия времени на принятие решений, что важно для ответственного лица