Чат-бот ВТБ

Цель чат-бота ВТБ — улучшать клиентский опыт.

В 2023 году задачами команды стали:

1. Миграция на новую технологическую платформу

2. Развитие интерфейса чата

3. Расширение возможностей чат-бота (запуск новых интеграционных тематик)

4. Запуск легкой версии ВТБ Онлайн в VK мессенджере

Для выполнения задач и достижения целей:

Изучаем клиента: проводим исследования, анализируем сессии в чате, разговариваем с потенциальными и текущими пользователями.

Развиваем интерфейс чата: добавляем функции, которые помогают легко находить нужную информацию, решать проблемы пользователя и быстро совершать операции.

Внедряем интеграции: специальные надстройки в сценарии, которые помогают

предоставлять персонализированную информацию, оформлять продукты в чате и совершать другие действия.

Регулярно обновляем контент, чтобы пользователи получали актуальную информацию:

сейчас в сценарии более 1600 тематик, и они постоянно улучшаются в 10 каналах.

Оптимизируем работу платформы. Задача — сделать так, чтобы бот точнее распознавал

запросы клиентов и быстрее выдавал информацию.

Внедряем технологические решения, которые оптимизируют работу бота: используем новые инструменты и системы, в том числе машинное обучение.

Мы успешно выполнили все поставленные задачи:

1. Миграция на новую технологическую платформу

В рамках задачи мы перенесли 1600+ ответов бота, 50+ интеграционных сценариев. За полгода нам удалось перенести тот объем функционала, который до этого внедрялся в течение 5 лет. В результате мы сохранили такие же высокие показатели качества, как и до начала проекта. При этом увеличили автоматизацию до 85%. В новой гибридной модели (правила +машинное обучение) распознавание отрабатывает в 1,5 точнее, чем раньше.

2. Развитие интерфейса чата

У чат-бота ВТБ лучший интерфейс на рынке. Это отметило консалтинговое агентство Markswebb в ежегодном отчете Chatbot Rank 2023.

«По совокупности интерфейсных возможностей ВТБ является лидером рынка и использует наибольшее количество удачных практик, — пишут исследователи. — В интерфейсе чат-бота эффективно переиспользуются лучшие решения мессенджеров. Помимо этого, банк активно использует виджеты и саджесты, предоставляет широкие возможности сортировки диалога и экспорта информации из чата».

В этом году ввели новые функции:

- Новые виджеты, которые ускоряют ввод данных в чате и снижают количество ошибок у клиента.

- Функцию предиктивного ввода: при наборе сообщения возникает меню со списком подходящих запросов.

- Иллюстрации в ответах бота для облегчения восприятия информации. Они помогают навигировать клиента в приложении. 

- Голосовые сообщения — востребованную функцию среди клиентов, которые привыкли отправлять аудио в мессенджерах.

- Реакции на сообщения — привычный паттерн мессенджеров.

110 клиентских фич запущено за 2023 год

3. Расширение возможностей чат-бота (запуск новых интеграционных тематик)

У чат-бота ВТБ уже сейчас самая высокая автоматизация на рынке — 85%. Это показатель эффективности бота. Чат-бот решает большинство запросов клиента, оператора звать не приходится, а значит, удовлетворенность обслуживанием повышается. Благодаря этому клиент возвращается в чат при возникновении любых вопросов.

Всего в арсенале чат-бота более 50 таких интеграционных сценариев. Например, перевод по номеру телефона, оформление накопительного счета, передача номера телефона мошенника, пополнение баланса мобильного и так далее.

в 2023 году более 3 млн операций чат-бот помог совершить клиентам. Из них:

- 1,6 млн номеров мошенников передали через чат-бот

- 150 тыс. мобилизованных подали заявку на оформление кредитных каникул

- 112 тыс. клиентов оплатили сотовую связь 

4. Запуск легкой версии ВТБ Онлайн в VK мессенджере

Особняком стоит Банк в VK, который мы запустили в 2023 году на базе платформы «ВКонтакте». Инновационное решение дает доступ к банковским услугам любому человеку, зарегистрированному в мессенджере VK..

Существенно улучшить метрики помог переход на новую технологическую платформу.

Это позволило более качественно и быстро определять тематику вопроса и подбирать сценарий, наилучшим образом отвечающий запросу клиента, без переадресации в другие каналы и без привлечения оператора. Клиент может решить свой вопрос за одно обращение, не покидая диалоговый канал.

Улучшение юзабилити чата и увеличение списка доступных операций расширили возможности пользователей и в конечном счете повысили качество клиентского опыта.

Наши усилия по оптимизации продукта позитивно отразились на основных метриках:

85% — автоматизация

45% — доля чата от обращений в контактный центр

4,9 — CSI.

2,7% — доля негатива

110 клиентских фич запущено

Всего более 3 млн операций чат-бот помог совершить клиентам. Из них:

- 1,6 млн номеров мошенников передали через чат-бот

- 150 тыс. мобилизованных подали заявку на оформление кредитных каникул

- 112 тыс. клиентов оплатили сотовую связь