CRM-система для сервисного центра компании Electrolux

Electrolux — производитель бытовой техники. ООО «Электролюкс Рус» — официальный представитель компании AB ELECTROLUX в России.

Заказчик хотел получить быструю и качественную обработку потока обращений, поступающих через контакт-центр, электронную почту и социальные сети.

Цели проекта:

Получение удобного инструмента для сотрудников контакт-центра;

Сокращение трудозатрат на обработку входящих обращений;

Повышение качества обслуживания на всех стадиях потребительского пути – от поиска бытовой техники до решения проблем на стадии владения;

Оптимизация процессов обработки потока обращений, поступающих через контакт-центр, работа с электронной почтой и социальными сетями.

При реализации проекта использовался продукт «1С-Битрикс24. Лицензия Энтерпрайз».

CRM-система помогает управлять ключевыми бизнес-процессами: консультациями клиентов, продажами товаров и услуг, а также проведением маркетинговых кампаний. Автоматизация обработки обращений потребителей включает скоринг эффективности работы отдела обработки претензий.

Решение собирает данные актуальных и потенциальных клиентов в единой мастер-базе, которую, в том числе, используют для маркетинговых мероприятий. В системе настроены инструменты для работы с претензиями и отслеживания SLA (уровня сервиса) по ним.

Наталья Грачева, руководитель отдела контакт-центра «Электролюкс Рус»: «Внедрение «Битрикс24» помогло нам быстро регламентировать сервисное обслуживание клиентов, что и было ключевой задачей всего проекта. Автоматизация позволила минимизировать ошибки, а также гарантировать обработку всех заявок в установленное время и на должном уровне».

Карточка клиента

В ходе проекта собрана единая база текущих и потенциальных клиентов. Сервис позволяет смотреть всю история сделок по каждому клиенту (от первого запроса до оценки им работы менеджера).

Управление продажами

CRM помогает распределять и отслеживать планы менеджеров, ставить задачи менеджерам, управлять воронкой продаж и контролировать статус сделок, осуществлять продажи товаров и услуг, работать с претензиями.

Лидогенерация

Сервис собирает обращения по всем каналам коммуникаций: email, телефон, мессенджеры, соц. сети, формы на сайте. Может распределять звонки и сообщения по правилам очереди. Включает функциональность: коллтреккинг, автоответчик, конвертацию лидов.

Маркетинговые кампании

Система выстраивает омниканальные коммуникации с клиентами. Взаимодействие с клиентами предусматривает персонализированные предложения, кэшбэки и подарки за покупки.

ИнтеграцияCRM связывает между собой другие сервисы компании: электронной почтой, телефонией контактного центра Гравител, социальными сетями (Instagram*, Facebook*, VK) и системами, отвечающими за сервисный ремонт и проведение маркетинговых мероприятий.*запрещенная на территории Российской Федерации организация

Управление ключевыми бизнес-процессами: консультациями клиентов, продажами товаров и услуг, организацией маркетинговых кампаний

CRM собирает данные актуальных и потенциальных клиентов в единой мастер-базе

В системе настроены инструменты для работы с претензиями и отслеживания SLA (уровня сервиса)

Интеграция со смежными системами: телефонией контактного центра, социальными сетями и системами, отвечающими за сервисный ремонт и проведение маркетинговых мероприятий