Сервисный центр Apple. +47% выручки от B2B-направления

Авторизованный сервисный центр техники Apple входил в сеть из пяти сервисных точек. Для проекта мы продвигали флагманскую точку, специализирующуюся исключительно на технике Apple и смартфонах Samsung.

Точка существовала около полутора лет, однако загрузка флагманской точки оставалась низкой. Инженеры могли проводить целый день без клиентов, а основной поток обращений формировался через партнерскую систему Apple.

Собственный сайт практически не генерировал заявки, B2B-направление развивалось точечно, повторных обращений было немного.

Задача состояла в том, чтобы увеличить загрузку сервисного центра и сформировать дополнительные источники клиентов, снизив зависимость от одного канала привлечения.

01. Нашли реальную точку роста

Начали с анализа продукта, клиентской базы, рынка, конкурентов, источников обращений и клиентского пути.

Конкурентов среди авторизованных сервисных центров было немного, однако рынок был заполнен неавторизованными сервисами с активной рекламой.

При этом мотивация клиента была специфичной. Человек обращался в сервис не потому, что хотел приобрести какую-то услугу. Ему уже требовался ремонт дорогой техники, и главным критерием становились качество ремонта, доверие и безопасность устройства.

Получалось, что спрос существовал, но клиент часто просто не знал об авторизованной альтернативе.

02. Создали B2B-направление

Одной из точек роста стал корпоративный сегмент.

Неавторизованные сервисы активно привлекали конечных клиентов, но не имели доступа к оригинальным запчастям Apple. Это создавало возможность работать с компаниями и другими сервисами, которым требовался качественный ремонт техники Apple.

В качестве потенциальных партнеров выбрали сервисные центры и ритейлеров, работающих с техникой Apple и Samsung.

Для B2B разработали отдельное предложение: скидка 10% для корпоративных клиентов при сдаче от 3 устройств.

Для привлечения первых партнеров использовали прямую рассылку по потенциальным B2B-клиентам. Именно этот канал принёс первых клиентов корпоративного направления.

03. Увеличили ценность существующих клиентов

До начала проекта программы лояльности в сервисном центре не было. При этом существовала ещё одна проблема: аксессуары продавались слабо. Поэтому предложили внедрить бонусную систему и дополнительную механику: бесплатная установка защитного стекла при покупке аксессуаров.

Информацию о программе распространяли через SMS-рассылку и сайт. Одновременно конверсия сайта после запуска новых механик также выросла.

04. Протестировали digital-каналы

Мы рассматривали несколько вариантов привлечения новых клиентов, в том числе блогеров, розыгрыши и таргетированную рекламу во «ВКонтакте» и Instagram*.

Однако эти инструменты не показали ожидаемого результата. При этом хорошо сработали отзывы клиентов в социальных сетях.

Сегодня такой формат принято называть UGC-контентом. В 2020 году это были просто отзывы клиентов, которые помогали формировать доверие к сервису и приводили дополнительный трафик из социальных сетей. Для новых клиентов, пришедших из социальных сетей, дополнительно предложили 500 бонусов на бонусный счёт.

*Meta - запрещенная платформа на территории РФ

+47%
выручки от корпоративного направления

+14%
LTV

Показатели рассчитаны за период июнь — ноябрь 2020 года в сравнении с аналогичным периодом июнь — ноябрь 2019 года.

Рост B2B-выручки обеспечили новые корпоративные обращения и более высокую загрузку инженеров.