Доработка Битрикс24: Сегментация базы и контроль работы с ключевыми клиентами

Сегментация клиентов в Битрикс24 по объему выручки, количеству обращений и другим параметрам, выделение ключевых групп клиентов. Контроль менеджеров по продажам: количество и качество касаний с ключевыми клиентами, результаты встреч и звонков.

Фокус внимания на ключевых клиентах, которые приносят прибыль — важная задача отдела продаж каждой B2B-компании. Отслеживать работу с такими клиентами вручную достаточно трудоемко, особенно в крупной компаниях с филиальной сетью. Если менеджер забыл перезвонить, напомнить о себе, выставить счет на продление обслуживания, то клиент может выразить недовольство качеством обслуживания и перейти к конкуренту. Как решить эту задачу в Битрикс24 — делимся в кейсе. 

Что сделали мы

Мы разработали механизм для коробочной версии Битрикс24, автоматический присваивающий клиенту тот или иной ранг (А, В, С) в зависимости от заданных критериев с регулярным обновлением данных.

Сегментация клиентов ни для кого не является чем-то новым или уникальным, но сегментируют их все по-разному.

Кто-то по объёму сделок, кто-то по количеству обращений, кто-то по наличию у клиента того или иного товара. Но как это делать? Всегда вручную? Ежемесячно проверять отчёты по сделкам или количеству обращений? И самое главное, как сделать так, чтобы менеджеры работали с клиентами, которые максимально ценны именно для компании, а не для менеджера?

Для коробочной версии Битрикс24 мы разработали механизм, автоматический присваивающий клиенту тот или иной ранг (А, В, С), в зависимости от критериев, заданных клиентом, с регулярным обновлением данных.

Таким образом, в зависимости от заданных параметров у каждой компании будет постоянно актуализироваться его ранг А, В, С.

Хорошо, с сегментацией разобрались, далее сразу же возникает вопрос – «как контролировать работу менеджеров с этими компаниями?».

Для начала нужно определиться с частотой касаний. Возьмём для расчёта дату последнего запланированного «дела» (звонок, встреча), зададим условия для каждого из рангов. Например, для ранга «А» должно быть хотя бы 1 касание в месяц, для ранга «В» 4 месяца, а для ранга «С» 6 месяцев.

Следующим шагом необходимо сгруппировать все компании по рангу и количеству дней, прошедших с момента последней коммуникации. Для этого в разделе CRM мы добавили дополнительную вкладку «Планирование взаимодействий», которая доступна всем сотрудником, имеющим право на раздел CRM. Функционал данной вкладке различен для обычных сотрудников и руководителей. Сотрудник видит только свои данные, руководитель может выбирать подчинённых по структуре сотрудников. Выглядит это так:

Здесь мы видим компании, сгруппированные в зависимости от ранга, дату последнего взаимодействия и возможность запланировать звонок или встречу. Справа виден календарь, в котором можно увидеть количество запланированных на день дел.

Заказчик получил удобный инструмент для автоматической сегментации клиентов в Битрикс24. Звонки и встречи с ключевыми клиентами планируются автоматически с заданной регулярностью, а руководитель подразделения контролирует коммуникацию менеджера с ключевыми клиентами.