Единая CRM-система для группы компаний KERAMA MARAZZI

Основной целью проекта стало построение эффективного центра для обработки заказов за счет единой CRM-системы для всех подразделений, в которой хранилась бы информация о клиентах, осуществлялась цифровизация бизнес-процессов, и поддерживалась основная розничная продажа, при этом сохранив региональную специфику для каждого подразделения.

- Провести предпроектный анализ и разработать техническую документацию для автоматизации бизнес-процессов продаж и интеграций с CRM-системой.

- Адаптация бизнес-процессов продаж для разных ролей клиентов.

- Настройка эффективных процессов омниканальных продаж и лидогенерации (формы сайтов, заказы из интернет-магазина и телефонные обращения).

Мы успешно стандартизировали и подготовили к реализации бизнес-процессы в «Битрикс24», которые будут применяться во всех регионах для разных ролей клиентов. Они разработаны с целью оптимизации работы и улучшения эффективности бизнеса. В рамках этого этапа работ были выделены и стандартизированы следующие ключевые процессы:

1. Процесс сбора информации о потенциальных клиентах (ЛИД). Классификация лидов по дизайну эскиза, для партнеров, из звонков.

2. Процесс онлайн и офлайн продаж, включая весь цикл от предложения товара до его приобретения.

3. Организация взаимодействия с дизайнерами и архитекторами, что включает в себя заключение договоров, сбор информации о потенциальных клиентах и приглашение их на мероприятия. Процесс обработки претензий и обращений клиентов, чтобы обеспечить быстрое и качественное реагирование на возникающие вопросы и проблемы.

4. В пилотном регионе Уфа был запущен процесс «Розница», включающий как онлайн, так и офлайн покупки. Введен модуль оплаты, который позволяет отправлять клиентам ссылки на оплату заказов по фиксированной цене.

С системой настройки прав и ролей, контроль доступов. Обеспечивает поддержание организационной структуры в актуальном состоянии, и автоматическую блокировку доступов при увольнении сотрудника.

С формами на сайте претензии и обращения: формирование лидов и сделок.

С почтовыми ящиками: отражение в CRM переписки с клиентами, возможность из письма формировать задачу. Важно, что менеджер по продажам может отправлять письма из CRM-системы и автоматически встраивать эти письма в историю сделки. Руководитель или сотрудник отдела маркетинга может отправлять групповые рассылки для запроса обратной связи или реактивации клиентов.

1. Настройка процессов обработки заявок позволяет производить запись звонков, генерацию лидов, определять статистику нагрузки менеджеров. У менеджера по продажам появилась возможность совершить звонок из карточки контакта, автоматически перевести входящий клиентский звонок на персонального менеджера. При входящем звонке всплывает карточка клиента, то есть вся необходимая информация оказывается у менеджера «под рукой». CRM-система может записать и сохранить звонки, а голосовая аналитика позволяет определять точки роста менеджера, планировать темы обучения, оценивать внедрение информации с тренингов в работу.

2. Интернет-магазин. В настоящее время менеджеры могут отслеживать заказы с сайта в CRM, передавать информацию о составе заказа в 1С, обновлять статус заказа в интернет-магазине, а также интегрировать функционал форм «Стать партнером» и «Запись на дизайн-эскиз». Кроме того, благодаря подключению модуля оплаты, компания предоставляя клиентам возможность создания и отправки ссылок на оплату прямо из сделок в CRM.

3. Интеграция с системой управления торговлей. В первую очередь, был настроен обмен информацией с партнерами и контрагентами, включая их наименования, контактные данные, такие как телефон и электронная почта, что способствует более прозрачному и оперативному взаимодействию.

Был настроен обмен заказами с системой управления торговлей, включая информацию о товарах, стоимости, данных об оплате и отгрузке, доставке или самовывозе товаров, а также ответственных лицах по заказу или сделке. Одним из ключевых моментов стала интеграция единой номенклатуры для всех регионов, которая автоматически обновляется в CRM-системе. Это позволяет менеджеру оперативно получать доступ к актуальной информации по стоимости продукции и эффективно отслеживать изменения в ассортименте.

В интеграциях CRM-системы в структуре компании KERAMA MARAZZI используется Шина данных. Этот инструмент необходим для обеспечения надежной передачи и маршрутизации сообщений в среде, где используется множество баз данных.

Мы разработали проекты обмена данными: сценарии передачи информации и подключения, а также согласовали протоколы обмена информацией с другими подключенными системами: о контрагентах, заказах/сделках и их статусах, оплатах и отгрузках.

Проект по внедрению CRM-системы в пилотном регионе г. Уфа в компании KERAMA MARAZZI закончился в декабре 2023 года. По итогам проекта каждому подразделению удалось сохранить свою региональную специфику, несмотря на внедренную общую платформу. Мы выполнили 6 интеграций и настроили 5 масштабных бизнес-процессов.

KERAMA MARAZZI получила инструмент увеличения продаж за счет систематизированного контроля менеджеров и настройки дополнительных каналов коммуникации с клиентами.

Разработан смарт-процесс для разных целевых групп клиентов: архитекторы, дизайнеры.

CRM-система дает возможность омниканально собирать информацию о клиентах. Теперь менеджер не тратит время на уточнение данных и быстро отвечает на вопросы клиента. Менеджеры «на замене» легко принимают текущие задачи и могут компетентно и быстро ответить по содержанию сделки, исходя из истории коммуникации.