Единая экосистема продаж. Внедрение CRM-системы на 600 пользователей в ПАО «ММК»

О компании

Магнитогорский металлургический комбинат (ММК) – один из крупнейших металлургических комбинатов России, в котором работает более 53 тысяч сотрудников. Компания активно развивается, внедряя передовые технологии и модернизируя внутренние процессы. Одним из важных направлений для компании является улучшение внутренней коммуникации через цифровые инструменты.

Внедрение новой CRM-системы в Магнитогорском металлургическом комбинате (ПАО «ММК») представляет собой сложный и амбициозный проект, который существенно повышает эффективность управления продажами и клиентской базой, а также укрепляет позиции компании на рынке металлургии. Сегодня в системе работают специалисты сбытовых подразделений, групп технической поддержки (претензии), сопровождения сделок, управления маркетинга, контакт-центр, научно-технического центра ПАО «ММК», группы безопасности, группы экспертизы сделок. Всего более 200 пользователей.

Предпосылки проекта

В рамках стратегической инициативы «Фокус на клиентов» руководством ПАО «ММК» была проведена работа по реализации в компании проекта «Внедрение информационной CRM-системы». Компании требуется постоянно улучшать качество работы с клиентами, в том числе путем повышения эффективности работы менеджеров через быстрое и точное реагирование на запросы клиентов, благодаря централизованному омниканальному сбору информации и легкому доступу к истории коммуникаций.

Проблематика

Руководство «ММК» для повышения лояльности и увеличения срока сотрудничества с клиентами взял курс на клиентоцентричность и омниканальность при взаимодействии с клиентом. Для этого была необходима полноценная экосистема продаж, связанная с маркетплейсом по торговле металлопродукцией, в которую была бы встроена CRM-система для формирования процессов ценообразования и обеспечения единого клиентского сервиса.

По направлению Продажи предыдущая CRM-система не предоставляла эффективных инструментов для работы и контроля менеджеров, а также для самоконтроля сотрудников отдела продаж. Отсутствие единого пространства для коммуникаций с клиентами через различные каналы (телефония, электронная почта, мессенджеры, онлайн-чаты) затрудняло взаимодействие.

Клиенты ожидают модернизации интерфейса системы персонализированного обслуживания и новые инструменты взаимодействия, в том числе в Личном кабинете.

Уникальность проекта

• На крупнейшем металлургическом предприятии был реализован масштабный проект, охватывающий 6 ключевых производственных подразделений

• Функциональность, позволяющая учитывать интересы и бизнес-требования специалистов сбыта разных направлений за счет глубокой интеграции с ERP-системой предприятия

• Развитие экосистемы продаж, объединяющей в себя маркетплейс, Личный кабинет, новой CRM-систему

Цели

• Создание единого рабочего пространства (единого окна) для специалистов направления Продажи и повышение операционной эффективности

• Повышение лояльности клиентов

• Снижение риска потери клиентской базы

• Снижение влияния «человеческого» фактора на процессы приема и обработки заявок на поставку металлопродукции

• Переход на российский продукт

«Основными целями нашего проекта стали улучшение операционной эффективности в области продаж, повышение лояльности клиентов, чтобы избежать неправильной расстановки приоритетов в работе с ними. Особенно важным было уменьшить влияние «человеческого» фактора на процессы приема и обработки заявок на поставку металлопродукции. Мы изучили различные возможности внедрения CRM-системы, отдав предпочтение российским решениям. И в итоге, после тщательного анализа стоимостных и качественных характеристик, наша проектная команда выбрала CRM-систему на платформе “Битрикс24: Энтерпрайз”, а исполнителем был определен веб-интегратор “Факт”».

— Иван Радюкевич

Руководитель проекта от ПАО «ММК», начальник управления продаж по РФ

Задачи

1. Оптимизировать обмен информацией между менеджерами по продажам, среди внутренних подразделений и контрагентами

2. Систематизировать контакты клиентов из таблиц в систему для удобства управления и надежного отслеживания ответственных лиц

3. Обеспечить омниканальный сбор информации по заявкам на поставку продукции и обращениям контрагентов с объединением всей истории событий по каждому клиенту

4. Встроить маркетинговые инструменты для взаимодействия с B2B-клиентами

5. Разработать новый личный кабинет потребителя продукции ПАО «ММК» на базе платформы «ММК Маркет»

6. Реализовать необходимый для бизнеса уровень отчетности и представлений

7. Реализовать пакет аналитической сводной отчетности для возможности работы с целями объемного планирования и наглядно визуализировать прогнозы в разных каналах продаж

8. Создать инструменты для работы с заявками на новые виды продукции

9. Интегрировать новую CRM-систему с ERP-системой Oracle EBS R12

Прежде всего была разработана информационная система, ставшая единой цифровой платформой для автоматизации процессов отдела продаж «ММК», что позволило эффективно контролировать работу персонала.

В начальный этап работ входило ознакомление команды разработчика с системой продаж «ММК»: специфика и построение номенклатуры, распределение потоков данных продаж по рынкам сбыта и по направлениям продаж и т.д. Важным аспектом проекта является интеграция с системой Oracle EBS R12, которая является мастер-системой для «ММК». Эта система включает в себя множество модулей информационных систем, охватывающих различные аспекты бизнеса, от продаж и складов до HR-управления и отчетности. Проект по внедрению CRM-системы должен обеспечить взаимосвязь и интеграции между этими системами.

Во втором этапе проекта реализованы задачи, связанные с мотивацией сотрудников, работой контакт-центра, который общался с потенциальными клиентами, еще не заключившими договор с «ММК».

На данном этапе, так как мастер-система уже успешно функционирует на предприятии, команда разработчиков «Факта» работала на обеспечение взаимосвязи, хранения данных, согласования. Специалисты, учитывая сложности с номенклатурой и многостадийными сделками, фиксировали дополнительные преимущества, которые улучшают функциональность CRM-системы, включая управление звонками, задачами, контроль соответствия, визуализацию данных и настройку бизнес-процессов в Битрикс24. Кроме того, была выполнена настройка и визуализация функционала единого рабочего пространства (единого окна) специалистов дирекции сбыта с использованием стандартных возможностей CRM-системы. Такое решение позволило возможность более оперативно получать, отслеживать и принимать операционные решения в рамках своих обязанностей.

1. Общая база контрагентов. Система обеспечивает омниканальный сбор информации по контрагентам с объединением всей истории событий по каждому клиенту из нескольких источников.

• ERP-система

• Маркетплейс группы предприятий «ММК» (market.mmk.ru)

• Обращения в КЦ (контакт-центр) по различным каналам коммуникаций

• Электронный архив документов

• ИС по претензиям и рекламациям

• Справочники номенклатуры

Обращения по e-mail (заявка на покупку, претензия, вопрос по исполнению заказа, вопросы технического характера и т.д.). В том числе возможность корректировки базы данных в системе.

2. Разработали автоматизированное рабочее место для Менеджера по продажам.

I. Работа с заказом

• Реализовали настройку стадий и процессов создания сделок

• Внедрили механизмы формирования сделок на стадии «котировка» или «заказ», используя гибкие поля продукции для формирования состава сделки. Добавлены продвинутые механизмы согласования скидки и изменения цен

• Реализовали отображение необходимой оперативной информации на стартовой странице

• Интегрировали ведение задач, звонков, email-сообщений и чатов в карточке сделки

• Реализовали доступ к информации обращений, претензий и рекламаций контрагента

• Реализовали управление стадиями воронки с автоматическими действиями (роботы и триггеры)

• Реализовали назначение и контроль поручений специалистам из карточки сделки

II. Коммерческий блок

• Внедрили бизнес-процессы установки цен сделки на основе базовой цены, приплат/скидок и стоимости доставки

• Расчет маржинальности в соответствии с прогнозом объемного планирования

• Реализовали правила установки скидок и наценок

• Внедрили автоматическое формирование коммерческих предложений и отчетов

III. Интеграции

• Интегрировали справочник каталога продукции с синхронизацией из ERP-системы

• Настроили автоматическую передачу данных для создания заказа в ERP-системе

• Реализовали передачу информации из ERP-системы в CRM и отслеживание статусов заказов

• Реализовали интеграцию из CRM в новые Личный кабинет потребителя с отслеживанием статусов сделок, рассмотрения претензий, возможность создания новой заявки на поставку продукции через прямое наполнение заявки и в рамках API EDI-обмена с учетной системой потребителя

IV. Документы

• Внедрили загрузку и работу с документами, включая счета, сертификаты, акты и другие шаблонные документы

• Реализовали возможность выгрузки данных по сделкам в Excel

V. Аналитика и отчеты

• Реализовали представление таблиц с разбивкой на продукты, сотрудников, регионы и контрагентов

• Интегрировали информацию для отчетности и расчета маржинальности сделки из CRM и учетной системы

• Внедрили планирование продаж на календарный период и по каналам продаж

VI. Смежные подразделения:

• Внедрили механизм анкетирования заказчиков в интересах управления маркетинга

3. Функционал для автоматизированного рабочего места Руководителя.

• Разработали систему автоматического контроля задач с отображением списка сделок и их стадий, включая просроченные активности

• Интегрировали чат для внутренней коммуникации в отделе продаж

• Внедрили функционал просмотра и корректировки объемного плана продаж на календарный период по каналам продаж

• Разработали возможность просмотра календаря активностей подчиненных

• Реализовали механизм согласования скидок по сделкам через преднастроенный маршрут

• Внедрили получение уведомлений в системе и по email с возможностью перехода к соответствующим заданиям бизнес-процесса

• Разработали систему отображения статистической информации по достижению показателей менеджерами за период, доступную на стартовой странице Руководителя

• Реализовали автоматическое формирование сводного отчета на основе данных из АРМ Планирования

Был внедрен особый функционал для маркетологов, проводящих опросы клиентов и отслеживающих их лояльность. Кроме того, были предусмотрены функции, связанные с новыми видами продукции металлопроката и решением запросов клиентов, включая специфические характеристики, химические и технические данные, которые необходимы клиенту. Эти заявки проходили через отдел сбыта, а затем к их решению подключались отдел маркетинга и научно-технический центр группы компаний ПАО «ММК». Был внедрен масштабный функционал, связанный с управлением новыми видами продукции, а также планирование и прогнозирование, включая контроль прогнозных и плановых показателей и их визуализация в едином интерфейсе АРМ планирования.

4. Разработали автоматизированное рабочее место специалиста Контакт-центра.

• Специалист контакт-центра – это сотрудник, занимающийся обработкой входящих и исходящих вызовов, а также взаимодействием с клиентами через различные каналы связи, такие как телефон, электронная почта, чат и социальные сети. Специалист контакт-центра играет ключевую роль в поддержании высокого уровня обслуживания клиентов и часто является первым звеном взаимодействия между клиентами и компанией.

• Разработали систему для регистрации и классификации обращений потребителей из разных каналов в виде «Лидов»

• Интегрировали возможность управления статусами «Лидов», назначения ответственных и отслеживания сроков

• Внедрили систему распределения входящих обращений между операторами на основе их доступности

• Разработали функционал для работы с информацией о клиентах и их обращениях, включая настройку полей карточки клиента

• Интегрировали аналитику разных типов обращений для определения workflow и последующей аналитики

• Внедрили возможность просмотра истории обращений клиентов

• Реализовали функционал регистрации запросов и ответов от других служб с передачей их менеджерам

• Интегрировали ведение задач, звонков, email-сообщений и комментариев в карточке обращения

• Внедрили систему оценки клиентами качества обслуживания и предоставленного сервиса

• Реализовали генерацию сводного отчета по звонкам с построением метрик эффективности работы операторов контакт-центра

• Интегрировали систему с Avaya Contact Center для управления входящими звонками с глубокой детализацией информации по стадиям звонка для построения метрик эффективности работы со звонками сотрудников контакт-центра

• Внедрили омниканальное общение с клиентами, добавили возможность взаимодействовать через Telegram-канал

• Разработали и внедрили систему разграничения доступа пользователей на уровне системы

5. Разработали функционал рабочего места специалиста клиентского сервиса.

• Разработали систему для настройки воронки «Претензии» для обработки различных типов претензий от контрагентов

• Интегрировали сбор и обработку претензий с присвоением статусов, назначением ответственных и отслеживанием сроков

• Реализовали ведение активностей (дел) в рамках каждой претензии, включая задачи, звонки, email-сообщения и чаты

• Разработали возможность формирования сводных отчетов по обработанным претензиям

6. Разработали новый Личный кабинет Контрагента.

• Разработали систему для ведения данных контрагента в профиле учетной записи личного кабинета (ЛК)

• Интегрировали отображение информации о зарегистрированных сделках и возможность подачи новых заявок на покупку продукции ПАО «ММК»

• Внедрили раздел, который отображает информацию о зарегистрированных делах-претензиях, формирование новых заявок-претензий и отслеживание статусов дел и заявок

• Реализовали интеграцию через API EDI для получения информации о сделках и формирования новых заявок из учетной системы заказчика напрямую продавцу

• Появилась возможность инициализации обращений и ведения чатов с менеджером в ЛК

• Интегрировали заполнение форм обратной связи и обмен договорными документами через «Открытые» линии Битрикс24

7. Мы адаптировали мобильное приложение на базе платформы Битрикс24, которое обладает следующей функциональностью.

• Авторизация и безопасность: Мобильное приложение предоставляет возможность безопасной авторизации с использованием двухфакторной аутентификации, обеспечивая высокий уровень защиты данных

• Управление клиентами и сделками: Пользователь может просматривать информацию о клиентах, сделках, претензиях, контактах и компаниях (контрагентах). Отслеживать статус заказа

• Уведомления: Приложение уведомляет пользователя о важных событиях, изменениях в задачах, сделках или другой активности, позволяя оперативно реагировать на новую информацию

• Задачи и бизнес-процессы: Пользователь может управлять задачами, согласовывая задания бизнес-процессов

• Чат и общение: Приложение позволяет пользователям общаться с коллегами через чаты, обсуждать вопросы и делиться информацией, облегчая коммуникацию внутри команды

• Календарь: Пользователь может просматривать свой календарь, управлять встречами и событиями, а также планировать свою рабочую неделю

Среди сложностей, с которыми столкнулись при создании CRM:

1. Приведение товарной номенклатуры к единым стандартам — унификация справочников, обогащение дополнительной информацией с целью полного описания продукции в заявке покупателя

2. Формирование единиц товарной продукции на основе использования гибкого набора параметра

3. Оперативное получение информации о плане производства продукции

4. Обеспечение сложного ценообразования для различных категорий продукции и способов оплаты

5. Интеграция с внутренними системами для обеспечения бесшовного процесса обновления информации о товарах и оперативной обработки заказов

6. Изменение бизнес-процессов продаж с внедрением CRM

Новая CRM интегрирована с внутренним ИТ-ландшафтом «ММК», чтобы организовать бесшовное взаимодействие всех участников бизнес-процессов, обеспечивая прозрачность и прослеживаемость действий, а также высокий уровень сервиса и поддержки клиентов.

CRM-система интегрирована:

1. С корпоративной ИС управления ПАО «ММК» (на базе OEBS R12);

2. С Active Directory;

3. С Outlook/Exchange;

4. С телефонией Avaya Aura Contact Center, Avaya ATC;

5. С маркетплейсом группы предприятий «ММК» market.mmk.ru (на базе 1С-Битрикс: Управление сайтом). Представляет собой функционал личного кабинета. Используется два типа личных кабинетов: один, основанный на тех, что используются в Торговом доме ПАО «ММК», и второй, разработанный с учетом потребностей заказов от дирекции сбыта по «ОМК».

Ключевым результатом внедрения CRM стало значительное увеличение скорости и качества обработки запросов. Специалист теперь видит всю необходимую информацию в одном окне и может принимать решения мгновенно. Он сразу понимает, кто клиент, кто его менеджер, по какому заказу клиент обратился, может посмотреть позиции в заказе и узнать об участии клиента в программе лояльности и полученных бонусах.

1. Было создано единое рабочее пространство (единое окно) для отдела продаж, что упростило процессы взаимодействия и обмена информацией внутри компании

2. Эффективность работы отдела продаж была повышена, что привело к более оперативному выполнению задач и улучшению обслуживания клиентов

3. Благодаря внедрению российского продукта была создана возможность для компании перехода на отечественные решения, что способствует повышению независимости и снижению рисков

4. Адаптировано мобильное приложение для оперативной работы с заказами и клиентами, получения доступа к необходимой информации, управления задачами и коммуникациями

5. Специалисты сбыта получили возможность проводить опросы как существующих потребителей продукции, выбирая их по необходимым критериям, но и потенциальных клиентов

6. Специалисты группы технической поддержки получили удобный механизм быстрого поиска связанных заказов по претензии и контроля сроков рассмотрения

7. Потребитель получил современный Личный кабинет, позволяющий отслеживать как заказы, так и направленные претензии, самостоятельно формировать заявку на основе актуальной номенклатуры товаров «ММК»