Эволюция торгового решения SberCIB Terminal через опору на теорию клиентского пути

Клиент: Департамент глобальных рынков Сбербанка.

Задача: Создать удобную платформу для профессионалов финансового рынка- клиентов банка в узком сегменте оказания услуг на финансовых рынках и предложения сложных финансовых продуктов. Текущая физическая сеть отдела продаж справляется с поиском клиента и инициацией продажи сложных финансовых продуктов. Однако при повышении частотности использования клиентом этих продуктов физическая сеть не справлялась с наплывом заявок. Задача от заказчика состояла в том, чтобы сделать для клиентов удобный клиентский путь и создать востребованный функционал. В департаменте существовало legacy решение, неспособное к масштабированию и добавлению новых продуктов – поэтому задача миграции с legacy решения стояла очень остро. Отдельной задачей стала разработка методологии оценки эффективности нового ресурса и выстраивание системы лидогенерации на основе цифрового следа клиента. Трудность задачи также состояла в том, что в российском контуре отсутствовали примеры для peer-to-peer анализа, а международные аналоги (FXGO от Bloomberg и Eikon от Thomson Reuters) работали по модели B2B. Задача заказчика была создать решение по B2C модели.

Процесс реализации проекта состоял из следующих этапов:

1. Поиск модели развития и распространения ресурса.

2. Отбор продуктов и функционала для реализации в электронном формате.

3. Приоритезация разработки и очередности появления функционала.

4. Выстраивание процесса сбора обратной связи после запуска продукта.

При разработке модели развития изучались три модели: подписка, Freemium и комиссионная схема. Результаты исследования: роль банка в качестве партнера для своих клиентов исключила варианты с подпиской или Freemium. В итоге, торговый функционал предоставляется с маржой (комиссией), а внеторговый функционал предоставляется в качестве комплементарного сервиса.  

Отбор продуктов и контента для визуализации основывается на частотности использования продукта в нецифровых каналах.

Разработка наполнения и очередности для ресурса полагалась на триумвират ответственности. Продуктовая команда отвечает за контент наполнения, сегментная команда отвечает за продажи ресурса и его компонентов клиенту, команда канала обеспечивает фактическую реализацию и архитектурную логику. Таким образом финальная реализация возможна при согласии и выставлении КПЭ на всех участников такого триумвирата. 

Работа с клиентами была выстроена в два этапа. Во-первых, была запущена отдельная команда выделенного клиентского сервиса для получения входящих запросов от действующих клиентов. Во-вторых, для удобства коммуникации с клиентами на ресурсе была реализована система UTM меток на основные и вспомогательные элементы ресурса . Такая система позволила не только контролировать поведение клиентов, но и создать систему алертов и имейл оповещений при нестандартном поведении клиента.

Характеристики проекта, которые невозможно по-другому добавить в онлайн-заявке (их нет в выпадающих списках):

Стек технологий:

• Базы данных: 

- Platform V Pangolin

- Platform V Search

- sKeeper

Бюджет:

-NDA

Награды:

• Digital Leaders 2025 в номинации ПЛАТФОРМА ГОДА, категория ИНВЕСТИЦИОННО-БАНКОВСКИЕ УСЛУГИ

• Finance Innovation Awards Russia 2024 в номинации "Инновация в области онлайн банкинга"

• Премия им. П.А. Столыпина 2024 в номинации "За внедрение искусственного интеллекта в финансовом секторе"

• FinNext 2024 номинация FINNEXT AI Leader. За применение технологий ИИ, ML и Big Data в формировании и оптимизации рекламных стратегий по привлечению клиентов.

• WOW.BIZ 2024 в номинации "Результат года"

https://www.sberbank.ru/ru/sberpress/all/article?newsID=576ea804-804d-4ee4-b112-9abc54427537&blockID=1303&regionID=77&lang=ru&type=NEWS

Каждый второй банк России использует SberCIB Terminal в работе.

Средняя длина сессии клиента увеличилась с 8 минут до 24 минут.

5ти кратный рост клиентской базы за счет новой структуры сайта и контента.