ИИ-контроль качества: проверяется каждый звонок, а не выборка

Качество работы операторов проверяли выборочно: супервайзер успевал прослушать небольшую долю разговоров. Проблемный звонок всплывал только по жалобе клиента, когда повлиять уже поздно.

Задача: проверять все разговоры и делать это без расширения штата контролёров.

Запустили ИИ-контроль: каждый звонок расшифровывается и оценивается по тому же чек-листу, по которому работал супервайзер.

Что сделали:

Перенесли в систему действующие критерии оценки, а не придумали свои.

Настроили автоматическую подсветку проблемных разговоров для разбора.

Сделали срез по каждому оператору и по типовым ошибкам команды.

Оставили решение за человеком: система показывает, решает руководитель.

Проверяется 100% звонков вместо выборки.

Проблемный разговор виден в день звонка, а не после жалобы.

Оценка перестала зависеть от того, чей звонок попал в выборку и кто его слушал.

У руководителя появилась картина типовых ошибок команды, а значит и темы для обучения.