Интеграция Service Desk и Telegram для внутренней техподдержки в нефтегазовой компании

Татнефть – это одна из крупнейших нефтегазовых компаний в России. Она занимается добычей, переработкой и продажей нефти и газа. Имеет несколько дочерних и зависимых компаний, включая Нижнекамскнефтехим, Татэнерго, а также хоккейный клуб Ак-Барс.

Компании потребовалось настроить систему заявок для организации внутренней поддержки сотрудников, а в частности – для отправки обращений о поломке оргтехники, ПК и проблемах с цифровой инфраструктурой в IT-отдел. С этой целью потребовалось внедрение Service Desk с интеграцией Telegram.

Основная цель внедрения — сократить время обработки заявок, повысить удовлетворенность сотрудников и обеспечить удобство взаимодействия с сервисной службой через привычные коммуникационные каналы. При этом важно обеспечить работу в едином окне и возможность интеграции данных с другими сервисами и платформами.

Перед полноценным внедрением сервис-деска наш специалист провел первичную встречу с клиентом для уточнения всех требований к ПО. Для сбора заявок от сотрудников в IT-отдел было решено создать форму и Telegram-бота, так как использование мессенджера упрощает подачу обращений через мобильные устройства. Далее началась настройка системы под требования компании.

В Admin24 формы для сбора заявок автоматизируют большое количество бизнес-процессов, экономя время и деньги вашей компании. Они необходимы для систематизации и упрощения процесса обработки запросов на техническую поддержку. Формы собирают всю необходимую информацию в структурированном виде, что помогает IT-специалистам быстрее понять суть проблемы, автоматически маршрутизируют заявки по ответственным, избавляя сотрудников от необходимости вручную перебирать множество электронных писем или искать заявки в Excel.

Поэтому ООО «СКП Татнефть – Ак Барс» была создана форма сбора обращений от сотрудников в IT-отдел и настроена маршрутизация заявок по ответственным, в зависимости от выбранных услуг и подуслуг. В системе работает 4 сотрудника из IT-отдела – их достаточно для обработки всех заявок.

SLA ( от англ. Service Level Agreement) – соглашение об уровне предоставления услуги. И хотя зачастую его заключают между компанией и клиентом, SLA можно использовать и для того, чтобы указать максимальное время, в течение которого внутренняя техническая поддержка должна отреагировать на запрос. В Admin24 можно указать SLA для конкретной формы, компании, услуги или приоритета.

ООО «СКП Татнефть – Ак Барс» были настроены SLA для форм и услуг.

Чтобы сотрудники знали, что про их заявку точно не забудут, были настроены автоматические сообщения. Они самостоятельно отправляются пользователю на каждом этапе обработки его заявки.

В Admin24 можно изменить текст автоматических уведомлений, настроить переменные или отключить определенные уведомления:

- об изменении постановщика;

- об изменении статуса заявки (для всех статусов, кроме «Завершена»);

- об изменении ответственного;

- об изменении крайнего срока;

- о создании заявки в рабочее и нерабочее время;

- о возобновлении заявки;

- об изменении услуги;

- для оценки заявки;

- об изменении приоритета.

ООО «СКП Татнефть – Ак Барс» были настроены автоматические сообщения об изменении статуса заявки и о создании заявки в рабочее и нерабочее время.

Telegram-бот – это автоматизированное ПО, которое взаимодействуют с пользователями через интерфейс мессенджера Telegram. Он может отправлять текстовые сообщения, изображения, видео.

Компания ООО «СКП Татнефть – Ак Барс» решила создать для сбора обращений не только форму, но и Telegram-бота, так как использование мессенджера упрощает подачу заявок через мобильные устройства.

Руководство ООО «СКП Татнефть – Ак Барс» осталось довольным внедрением Admin24 – Service Desk с интеграцией Telegram. Настройка Телеграм-бота и формы обеспечила полный цикл обработки заявок с автоматической маршрутизацией по услугам и подуслугам.

Заявки направляются к ответственным специалистам, в том числе с учетом приоритетов и очередности действий, что гарантирует соблюдение SLA. А автоматические ответы повышают прозрачность процессов.

Теперь ООО «СКП Татнефть – Ак Барс» могут быть уверены, что ни одна заявка не будет утеряна и точно попадет к нужному специалисту для дальнейшей работы.