Интернет-магазин бытовой техники, внедрение Битрикс24 и обмен с Quad CRM

domotehnika.by — это интернет-магазин бытовой техники в Республике Беларусь. Компания занимается оптовой продажей крупной, мелкой и встраиваемой бытовой техники и ежегодно входит в тройку лидеров по объемам продаж.

Проект был сделан в 2020 году и до сих пор остается одним из самых посещаемых интернет-магазинов в тематике бытовой техники.

Интернет-магазин Домотехники на данный момент — это один из самых быстрых интернет-магазинов в мире, скорость его работы в Google pagespeed insight на момент запуска Desktop — более 95.

На момент старта работ Заказчик вел разрозненную работу по заказам в 1С/Quad CRM.

- Не было общего удобного интерфейса для загрузки товаров на сайт.

- На сайте не хватало онлайн-инструментов для продажи товаров в рассрочку и кредит.

Нашей общей задачей стала оптимизация этого процесса в одну CRM. Заказчик планировал переход и полноценную работу в Retail CRM. Наши специалисты убедили, что Битрикс24 — лучшее решение для его задач, особенно в связке с сайтом на 1С-Битрикс.

В итоге мы одни из первых на рынке Беларуси опробовали новый продукт 1C-Битрикс «Роботизированный интернет-магазин+CRM». «1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM» — единая платформа для продаж в интернете, объединяющая все возможности «1С-Битрикс: Управление сайтом» и CRM. Битрикс24.

Перед нами в CRM стояли следующие задачи:

- организация продаж через CRM у интернет-магазина и розничных точек;

- организация работы с кредитами/рассрочками;

- организация логистики;

- организация закупок продукции;

- CRM-аналитика;

- сквозная аналитика.

Новый сайт Домотехники получил обновлённый дизайн, который сегодня является эталонным для многих компаний, заказывающих у нас разработку. У сайта отличная адаптивная верстка и весь необходимый набор современного интернет-магазина. Было создано большое количество макетов.

Сайт имеет:

- быстрый каталог,

- торговые предложения,

- удобный продуманный фильтр на AJAX,

- функционал тегированных страниц,

- гибкий модуль для управления лейблами и многое другое.

Сайт Домотехники предполагает реализацию большого набора e-commerce модулей (каталог, личный кабинет, акции и т. д.).

Уценённые товары

Товары, которые имеют дефекты разного типа (не влияющие на работоспособность товара), могут быть проданы по специальной цене.

Уцененные товары имеют собственный код товара и общий артикул. Контент-менеджер Заказчика создает отдельный файл, в котором указывает код товара, артикул товара (по артикулу система вытаскивает все остальные поля карточки товара), описание дефекта, новую цену.

Система управления лейблами

На сайте Домотехники система управлениями лейблами планировалась очень сложная. Если бы мы дали заказчику классический сценарий управления лейблами через свойства в выгрузке номенклатуры, то он бы просто запутался. Лейблов много, их нужно постоянно обновлять/снимать/добавлять, менять местами. Лейблы очень разные: от вывода стран-производителей до вывода месяцев рассрочки и супер-рассрочки на конкретные товары.

Мы разбили все лейблы на статические и динамические типы и определили, какая система каким лейблом управляет.

Управление свойствами и подготовка товаров

Управление свойствами товаров и подготовка товаров к размещению на сайте происходит через отдельный сервис импорта-экспорта excel-файлов в CMS. Контент-менеджеры заполняют строгий файл Excel, который после импортируют под каждую отдельную категорию товаров.

Калькулятор рассрочки

Ключевым функционалом проекта является Калькулятор рассрочки: через выбор рассрочки или кредита от банка и выбор карты рассрочки с оплатой онлайн. Это не просто отправка заявки или примитивный приблизительный подсчет сумм и сроков рассрочки. Написанный нами модуль работает со всеми программами рассрочки в соответствии с формулами и расчетами Заказчика.

Калькулятор учитывает все нужные параметры (первоначальный взнос, процент банка, наценка и др.) и выдает только подходящие клиенту и заказчику способы покупки в рассрочку. Это не просто заявка, клиент сразу может купить товар в рассрочку на сайте.

В настройках каждого типа рассрочки указывается:

- Название рассрочки.

- Выбор банка.

- С НДС, без НДС.

- Срок рассрочки в месяцах.

- Комиссия для сайта в процентах.

- Формат получения рассрочки и др.

- Тегированные страницы

Управление тегированными страницами на сайте — обязательный функционал современного интернет-магазина, который необходим каждому SEO-специалисту. В CMS сайта SEO-специалист может сформировать отдельную страницу под продвижение, прописав ей нужные META-данные. Тегированные ссылки выводятся в верхней части страницы листинга товаров.

Огромное количество свойств

Одна из главных проблем, которая влияла на производительность сайта, — это огромное количество свойств, порядка 5 тысяч, и их никак нельзя было сократить. В первое время после запуска это никак не отражалось на работе сайта, но уже через год, когда на сайте появилось еще больше свойств, админка сайта и Б24 начали заметно тормозить, т.к. серверу было все труднее справляться с таким количеством данных в БД.

Проанализировав свойства, мы нашли решение, которое позволило оптимизировать хранение свойств. Те свойства, которые используются в умном фильтре, мы так и оставили храниться в БД, а вот свойства, которые участвуют просто в описании товаров, мы стали хранить в JSON. Это решение сократило потребление оперативной памяти в два раза, и работа в админке и Б24 вновь стала быстрой и комфортной.

А еще:

- Мы настроили выгрузку товаров в Яндекс.Маркет и Google Merchant.

- Мы интегрировались с сервисом, который предоставляет rich-контент для товаров.

С заказчиком мы работаем уже около 5 лет. За этот период SLAM внедрила:

1. Интернет-магазин domotehnika.by.

2. Интернет-магазин aeg-home.by.

3. Битрикс24 с достаточным количеством кастомного функционала.

4. Несколько лет компания занимались SEO-продвижением сайта Домотехники.

CRM Битрикс24

Организация продаж через CRM у интернет-магазина и розничных точек:

1. Разработан и предложен канбан, соответствующий потребностям клиентов. Канбан разрабатывал действующий продажник и бизнес-аналитик нашей компании. Поэтому реализация выполнена не только со стороны пожеланий клиента, но и удобства «юзабилити» для специалистов по продажам.

2. Созданы карточки клиентов. Они сделаны довольно емкими (т.к. много важных нюансов), но при этом не перегруженными. Отображается только необходимая для заказа информация. На разных воронках отображается только нужная для данного направления информация.

3. Настроены обязательные к заполнению поля, чтобы сотрудники всегда подробно заполняли информацию по заказу.

4. Настроены бизнес-процессы. Например «кинуть на склад». Запускается вручную менеджером при условии, что клиент оплатил, но забирать товар планирует через несколько дней/недель. В таком случае мы запускаем этот БП, указываем дату, когда товар должен вернуться, и он пропадает из основной воронки. Все это время он хранится в «буферном» направлении «склад».

5. Настроены права доступа, где сотрудники разных магазинов не видят заказы друг друга до тех пор, пока сделка не переходит в стадию «отгружен». Потом они получают доступ к просмотрам всех сделок.

6. Настроена синхронизация заказов сайта с CRM. При оформлении заказа на сайте, создается карточка Сделки в CRM. В нее попадает вся информация по заказу: адрес, суммы, информация по оплате, информация по рассрочкам или кредитам.

7. Подключена телефония. При поступлении вызова, звонок отображается у всей группы продажников. Если никто не отвечает, вызов переадресовывается на резервную группу сотрудников. Известный клиент при звонке попадает ответственному сотруднику. Новый звонок формирует Лид.

8. Настроены открытые линии: Viber, Telegram, Яндекс.Мессенджер, форма обратной связи. Входящие обращения отображаются сразу у всех ответственных менеджеров. Известный клиент распределяется на ответственного сотрудника. Для нового обращения автоматически создается Лид.

9. Подключено создание лидов при поступлении заказов из торговых площадок. Реализовано через почтовик. При поступлении письма с определенного адреса (торговой площадки) формируется Лид. При получении писем на тот же ящик от неизвестных источников Лид не создается, только уведомление о входящем письме.

10. Был разработан и написан функционал, где система сканирует все заказы, и если найдет разные сделки в разных департаментах, но с одинаковыми заказами, она уведомит сотрудников и руководителей о том, что возможно образовались дублирующие сделки. Они будут решать, чья все-таки это продажа и кому пойдут проценты с продажи.

Организация работы с кредитами/рассрочками

Клиенты нашего заказчика иногда оформляют заказы через банковский кредит или рассрочку. Такие заказы требуют дополнительной работы, а именно подготовки документов, оформления заявок, ожидания похода клиента в банк.

1. Были добавлены дополнительные направления воронок «кредит» и «рассрочка».

2. В направлении «кредит» и «рассрочка» настроен робот, в нужное время напоминающий, что «пора узнать, как дела у клиента».

3. Если кредит не одобрен банком, сделка автоматически переносится в основное направление на стадию «согласование товара», где ставится задача ответственному менеджеру о том, что «нужно предложить новые условия и варианты». Также поступает уведомление руководителю ответственного сотрудника о том, что сделку необходимо взять «на контроль».

4. Создан бизнес-процесс, отправляющий сделку в необходимые направления. В зависимости от того, что указано в карточке сделки, при нажатии кнопки бизнес-процесса «отправить в банк» сделка переходит в соответствующее направление. Также система не даст отправить сделку в банк, если не заполнены обязательные поля по кредитной линии. При запуске бизнес-процесса указывается ориентировочная дата, когда все должно быть готово.

5. Если кредит одобрен банком, сделка автоматически переносится в основное направление на стадию «сборка заказа».

Организация логистики

1. Создана группа «логистика». При наступлении стадии «доставка» в CRM создается задача в группе «логистика».

2. В задачу попадает вся информация, которая важна для осуществления и контроля доставки.

3. Логист в представлении «канбан» распределяет доставки по регионам и водителям.

4. Логист в представлении «список» может вывести «загрузочный лист» для водителя. В загрузочном листе будет прописана очередность доставок, товары, сколько должен оплатить клиент и пр.

5. Когда задачи отмечаются как выполненные (доставленные), сделки в основном направлении переходят на последнюю стадию. Там проверяется, все ли хорошо по доставкам. Если хорошо — сделка завершается.

6. Задачам можно присваивать любой цвет заливки (в режиме предварительного просмотра).

Организация закупок продукции

Синхронизацию с 1С на этом проекте не настраивали, поэтому наличие товара сотрудники смотрят из 1С. Если товара нет в наличии, то его нужно заказать.

1. Менеджер запускает БП, где указывает наименование товара, подлежащего к заказу и стоимость продажи.

2. Формируется задача в отдел закупок на специалиста. Он видит товары, может вести коммуникацию с менеджером по продажам.

3. Когда товар приезжает на склад, задача закрывается. Менеджер получает уведомление, что такой-то товар прибыл на склад, можно отгружать.

4. Если с доставкой товара от поставщика происходит проблема, то задача перетягивается в канбане задач в поле «проблема», и ответственному за сделку менеджеру моментально приходит уведомление о необходимости связаться с отделом закупок для решения возникшей проблемы.

Возможное развитие: Мы могли бы настроить двухстороннюю синхронизацию с 1С, и тогда заказы и поступления могли бы отслеживать в автоматическом режиме, без участия отдела закупок.

CRM-аналитика

Настроены параметры, по которым клиент может отслеживать необходимые параметры по продажам.

Сквозная аналитика

1. Настроен call-tracking

2. Подключены рекламные кабинеты

3. Теперь мы видим, по какому источнику к нам пришел клиент и какую сумму принес. Можем точнее определять эффективность рекламных кампаний.

Подытоживая, мы сделали следующие глобальные изменения:

1. Разработали новый сайт Заказчику, который уже много лет является лидером в сфере продаж бытовой техники за счет удобства, скорости работы сайта в целом и отдельных его компонентов.

2. Настроили работу отдела продаж в Битрикс24.

3. Упростили работу с наполнением сайта, ведением маркетинговых активностей.

4. Реализовали функционал продаж товаров через калькулятор рассрочки.