История внедрения Битрикс24 в строительную компанию

О компании, специфика работы:

Оперативная Компания – генеральный̆ подрядчик в строительстве промышленных, гражданских и коммерческих объектов. В промышленном секторе компания работает с крупными заводами, комбинатами, фабриками, предприятиями топливно-энергетического комплекса. В гражданском секторе - больницами, спортивными комплексами, образовательными и культурными учреждениями и объектами гражданской инфраструктуры (вокзалы, аэропорты, административные здания и т.д.).

В компании порядка 40 человек – это сотрудники производственного, технического, административного, кадрового отделов, отдела по коммуникациям, отдела распространения (маркетинг, продажи, тендерный отдел) и квалификации – обучения персонала.

Ситуация до обращения к нам:

Знакомство с компанией состоялось летом прошлого года. С CRM до этого в компании не работали, для сотрудников все было в новинку. База клиентов была не структурирована и велась в ручном формате: записи, таблички Excel, блокноты, справочники. Перечень плановых работ по автоматизации включал несколько этапов: внедрение и настройка CRM и корпоративного портала, внедрение модулей системного бизнеса (админ технологии) на базе Битрикс24, обучение сотрудников работе с настроенными инструментами.

«Мы хотели автоматизировать продажи, выстроить их по средству холодных звонков, входящих обращений для этого нам была нужна система управления бизнес-процессами с клиентами, менеджерами, было необходимо выстроить коммуникацию между отделами, следовательно, потребовалась CRM. Очень много разных систем просматривали и анализировали, в итоге остановились на Битрикс24». Абдуллин Альберт, руководитель отделения распространения.

Кроме внедрения CRM ребята заинтересовались системой админ технологии. Эта система для управления организацией была разработана Роном Хаббардом и основана на его наблюдениях и опыте управления организациями различного размера.

«Мы проходили обучение по системе админ технологии. По тем модулям, которые были предложены во время обучения – оргсхема, статистика и ЗРС нам потребовался исполнитель, который смог бы это все завязать на инструментах CRM в Битриксе. Это, наверное, была ключевая задача – поиск поставщика, который сможет предоставить нам подобные услуги комплексно, пакетно, чтобы мы могли реализовать полученные знания в этой системе». Абдуллин Альберт, руководитель отделения распространения.

Чтобы внедрить систему управления организацией на базе Битрикс24 были задействованы дополнительные модули.

План работ:

1. Настройка воронки продаж. Прежде всего по плану внедрения предстояла настройка CRM и создание воронки продаж. Для этого создаем сценарий работы с клиентами компании – от первого касания до успешного завершения сделки. В воронке продаж выстраиваем этапы. Перемещая карточку клиента по этим этапам сотрудники смогут автоматически получать задания с уведомлением о сроках их выполнения. Например, перемещая карточку клиента из стадии "Новая заявка" в "Классификация клиента" выставляется автоматическое задание на прозвон клиента, с перечнем заготовленных вопросов.

2. Настройка прав доступа. Каждая компания переживает о конфиденциальности данных своих клиентов, в Битриксе есть хороший инструмент который этому способствует, поэтому для сотрудников компании настраиваем права доступа к порталу: просмотру лидов/сделок/документов/проектов/чатов.

3. Настройка CRM. Следующее, что мы делаем – настраиваем карточки лидов, сделок, контактов и компаний, а также дополнительных полей для структурированного ввода информации менеджерами. После обучения сотрудников работе с CRM, воронкой продаж и создания видеоуроков по итогу опытной эксплуатации системы производится корректировка настроек интерфейса, заточка под специфику работы команды. Это делается для того, чтобы система была удобна сотрудникам и руководителям компании и приспособлена под ее бизнес-процессы.

4. Загрузка базы данных, интеграции. В систему загружаем базу данных клиента, настраиваем пользовательские поля. Подключаем почту и телефонию (облачная АТС) к Битрикс24, настраиваем интеграцию с 1С-Битрикс, открытые линии. Это нужно для того, чтобы все заявки, поступающие в компанию из разных внешних источников фиксировались в CRM и сотрудникам не приходилось искать их по мессенджерам, на почте, в соц сетях. После интеграции телефонии звонки будут сохранятся в карточке клиента и их можно будет переслушать, чтобы вспомнить все договоренности.

5. Формируем отчетность, настраиваем шаблоны документов, стандартных (базовых) бизнес-процессов, проектов, делаем настройки постановки и анализа задач.

6. Помимо внедрения CRM, настройки интеграций, воронки продаж, проектов и задач, клиенту устанавливаем модули для системного бизнеса на базе коробочной версии Битрикс24.

Модули админ технологии, которые будут подключены к порталу клиента:

1. Оргсхема: расширенное представление оргсхемы, с возможностью подключения в нее филиалов, дистрибьютеров. В схеме будут прописаны должностные обязанности каждого сотрудника, к ней можно будет прикрепить отдельный файл или ссылку на папку, где будут размещены помимо должностной инструкции, необходимые регламенты. Модуль дает возможность добавить на схему вложенную структуру филиалов и других подразделений.

При этом для каждого из филиалов и подразделений можно создавать собственную структуру, которая будет являться частью основной схемы. Например, бизнес-процесс сотрудника регионального филиала автоматически проходит сначала цепочку согласования внутри филиала, а после – идет до необходимого поста на основной организующей схеме компании.

2. Задачи: сотрудники не смогут вносить изменения в учет времени, затраченного на выполнение задач, функционал позволит более объективно оценивать работу сотрудников. Закрыть задачу без комментария, если она поставлена другим сотрудником будет невозможно. Сотрудники смогут проставлять прогресс выполнения задачи в процентах, это удобно, когда задача сложная и длится по несколько недель, месяцев.

3. Бизнес-процесс ЗРС: автоматический бизнес-процесс согласования и принятия решения по различным нестандартным ситуациям. В форме модуля сотрудником будет прописываться проблема, собранные аналитические данные и итоговый вариант ее решения. ЗРС отправляется по командной линии в зависимости от выбранного подразделения согласно организационной схемы компании.

4. Отчетность и статистики: в соответствии с правами доступа сотрудники и руководители смогут просматривать аналитические графики по различным типам статистик (валовый доход, количество отправленных коммерческих предложений, количество закрытых сделок и так далее). Метрики, характеризующие деятельность компании, заносятся в модуле «Еженедельный отчет». В отчете можно посмотреть статистику по отдельному сотруднику. Аналитические данные по показателям всей компании или конкретного отдела можно увидеть в модуле «Статистики». Инструмент проверки статистики позволит быстро оценить, все ли сотрудники внесли данные по последним нескольким отчетам.

Для сделок с прямым закупом был выстроен такой бизнес-процесс:

При достижении сделки этапа"Расчет в ТО" (После "Получения ТЗ"). Формируется автозадача, которая имеет следующий вид:

- название: расчет по объекту "Название_компании";

- в теле задачи: прошу произвести расчет проведения работ, согласно представленной информации, при получении данной задачи, прошу "Ответственного" назначить срок выполнения задачи, спасибо;

- постановщик: ответственный менеджер за сделку;

- ответственный: руководитель тех. отделения;

- соисполнитель: добавляет "ответственных".

По завершению/закрытию автозадачи, информация отправляется в статус воронки "Коммерческое предложение".

Скриншот 1. Воронка продаж.

«Обязательным условием для сотрудников при переносе с каждого этапа воронки – внесение полной информации о клиенте. Мы не можем перевести заявку из стадии получения ТЗ на этап расчет в ТО, без внесения обязательных полей допустим названия компании, суммы проекта и так далее». Абдуллин Альберт, руководитель отделения распространения.

Для конкурсных сделок:

Создан туннель на воронку в тендерный отдел, для проверки документации и общих требований. После успешной обработки обратный туннель в воронку отдела продаж на стадию "Расчет в ТО". Далее по схеме выше с автозадачей. Так как заранее при введении лида в сделку, отдел продаж может не знать, что закупка будет осуществляется через тендер и нужен туннель в воронку отдела тендеров эта функция не автоматическая, а выборочная. После выбора включается сценарий с туннелем в воронку тендерного отдела.

Перед заключением контракта, на этапе воронки "Закупка" создаётся автозадача вида:

- "Итоговая проверка "Название_компании"";

- постановщик: ответственный менеджер за сделку;

- ответственный: РОП отдела продаж;

- соисполнители: рук.тех.отдела, юрист;

- наблюдатели: тех.директор, адм.директор, ген.директор.

Автоматически создаётся чек лист:

- тех.отдел проверку произвел, итоговый вариант утвержден;

- юрист проверку произвел, документы согласованы;

- генеральный директор, документы подписаны.

По выполнению чек листа задача закрывается, и сделка переходит на этап "Реализация".

Скриншот 2. Воронка тендерного отдела.

Задачи и проекты - основной инструмент корпоративного портала, который позволяет сотрудникам работать со смежными отделениями, коллегами из других офисов внутри одной системы. Этот модуль позволяет убрать операционку и не нужную отчетность, с ним можно отследить свои задачи и проекты в режиме реального времени.

Если до внедрения сотрудникам компании приходилось ходить по отделам, велась работа с письмами и служебными записками, проводились ежедневные и еженедельные планерки, документы терялись или в работе с задачами что-то забывалось и не доработалось, то сейчас стало меньше рутины и больше времени для важных задач, показатели компании улучшились, скорость принятия решения ускорилась, задачи теперь не пропадают.

Благодаря истории комментариев по задачам, оставленных сотрудниками пользователи портала в соответствии с правами доступа, могут посмотреть историю изменений этой задачи, комментарии, которые были оставлены сотрудниками - не на словах переданные ему по телефону, а прямо в портале. История сохраняется вместе с прикрепленными документами, отчетностью, статистикой, которая будет доступна даже если задача закроется.

Скриншот 3. Задачи и проекты.

«Мы сейчас полностью оцифровываем свой функционал: каждого сотрудника, каждого отделения, поэтому активно используем модуль задач. Это намного удобнее, чем бегать, проводить постоянные оперативки. Нужно просто завести задачу и отслеживать ее выполнение, назначить ответственного, получать комментарии, документы по какой-либо задаче. Сейчас одна задача просрочена, но ведется плотная работа над тем, чтобы они не выходили из срока. Вот такая стандартная система управления в электронном формате. Я знаком с многими системами управления проектами и автоматизации, но в Битрикс24 нам было удобнее завязать работу между отделами посредством таких задач и проектов». Абдуллин Альберт, руководитель отделения распространения.

Модуль задач в Битрикс24 был доработан, в стандартную форму был внесен прогресс по задаче, возможность начисления бонусов и пени. При работе с модулем сотрудник не может закрыть задачу без комментария о проделанной работе.

Скриншот 4. Тестовая задача в доработанном модуле.

Также был доработан модуль статистики и рабочих отчетов. С модулем в отчете по поставленным задачам руководитель видит завершенные и запланированные задачи, уникальные статистики и графики на основе этих данных. Теперь руководитель сразу может понять, на какую задачу было потрачено максимальное количество времени. Просроченные задачи или задачи со сроком давности более месяца будут выделены полужирным начертанием шрифта, чтобы выявить неэффективную работу сотрудника наглядно.

Скриншот 5. Доработанный рабочий отчет сотрудника.

Во вкладке статистики рабочего отчета сотрудники смогут добавить любой показатель, который можно посчитать. При заполнении отчета сотрудник вводит данные вручную на основе выгрузки из системы. На основе занесенных статистических данных строится график, который при необходимости, можно будет распечатать. Каждый сотрудник может выставить себе Супер-цель на год и Цели по месяцам в соответствующих вкладках, чтобы не забывать о главных, фундаментальных целях своей работы за выполнением текущих задач.

Скриншот 6. Статистики в рабочем отчете сотрудника.

Преимущество оргсхемы в ее доступности и материальности. Оргсхема – документ, в котором прописан продукт компании и ведущий к нему основной бизнес-процесс. Обычно она может быть представлена в виде баннера или информационной доски, которая висит в холле компании. Она включает функционал подразделений компании (список должностей в каждом подразделении и их ключевые обязанности), результат деятельности каждого отдела и т.д. Но что делать, если офис компании расположен на нескольких этажах, а доступ к оргсхеме должен быть в легкой доступности каждого сотрудника?

«После обучения у Высоцкого ими предлагалась отдельная оргсхема и нам нужно было внедрить ее в нашу CRM-систему. У Битрикс24 есть своя схема, но для наших нужд она не совсем подходила, требовала доработки, поэтому команда CRM Academy помогла реализовать ее в таком формате. Эта схема идентичное отражение того, что сейчас у нас представлено в каждом отделении компании в бумажном варианте». Абдуллин Альберт, руководитель отделения распространения.

Скриншот 7. Оргсхема компании в полном масштабе..

Начинается оргсхема с генерального директора. У каждого отдела и сотрудника указан ценный конечный продукт, кто за что отвечает и что является результатом их деятельности. Например, ЦКП компании в целом – это вовремя построенные и введенные в эксплуатацию объекты с договорными обязательствами и стандартами компании. Такой ценный конечный продукт прописан у каждого отдела. Любую карточку на схеме можно отредактировать: изменить сотрудника, его ЦКП, права доступа.

Скриншот 8. Оргсхема компании детально

Модуль рассчитан на то, чтобы сэкономить время каждого сотрудника на согласование внештатных ситуаций. Допустим клиент просит скидку рассрочку по договору каким-то услугам, чтобы не бегать по всем инстанциям по всему пути согласования (у руководителя отдела, юриста, бухгалтеров) достаточно составить ЗРС.

«Сотрудник создает ЗРС-ку, указывает наименование, из какого и в какое подразделение направляется заявка. В форме описывается ситуация, вносятся данные, прикрепляются файлы и описывается решение, которое сотрудник видит наиболее приемлемым по этому ЗРС. Указывает кто исполнитель, кто наблюдатель, указывает сроки и сохраняет, далее уже по коммуникационной линии от младшего к старшему идет ЗРС-ка в виде задачи, бизнес-процесса и каждый сотрудник, который работает с ней принимает решение – одобрить, либо прокомментировать и отправить на доработку. Тем самым мы избегаем варианта, когда сотрудник пишет служебные записки и бегает по всем отделам согласовывая свою задачу». Абдуллин Альберт, руководитель отделения распространения.

Скриншот 9. Интерфейс модуля ЗРС в Битрикс24.

Скриншот 10. Форма ЗРС в Битрикс24.

После внедрения Битрикс24 работа компании была переведена в портал. В кейсе представлены скриншоты из портала клиента после внедрения инструментов.