Как ASO-экспертиза IT CRON расширила функционал медицинского приложения «Поликлиника.ру 2.0»

Мы уже рассказывали о перезапуске приложения для сети клиник «Поликлиника.ру». В рамках проекта мы отказались от ограничений стороннего SDK, разработали собственную архитектуру
с промежуточным сервером Middleware
и создали масштабируемую платформу. 

На момент запуска в 2023 году, мы улучшили технические показатели,
но столкнулись с низкой вовлечённостью: потенциал приложения как цифрового канала и инструмента повышения лояльности не был раскрыт полностью.

С чем столкнулись:

- Довольные пользователи редко давали обратную связь, из-за чего рейтинги приложения оставались средними

- Функциональные возможности нового приложения улучшили юзабилити,
но коммуникации с пользователями было не достаточно

- Отсутствовали вовлекающие механики для двустороннего упрощения процесса обратной связи

Это позволило выявить и устранить множество инцидентов. Так, в самом начале работы над ASO-оптимизацией, к нам стали поступать единичные обращения от пользователей по проблеме загрузки документов в приложении. Со временем единичные случаи переросли в более распространённую проблему: пациенты не могли загрузить результаты анализов, выписки и другие важные медицинские документы.

Благодаря налаженной коммуникации с пользователями и перенаправлению их из сторов на почту, мы выяснили, что проблема носила локальный характер и воспроизводилась только на устройствах конкретной марки. После того, как причина была идентифицирована, мы оперативно выпустили фикс, который полностью решил проблему.

Этот случай наглядно демонстрирует, почему клиентоориентированность в поддержке работает как инструмент повышения качества продукта.

Ключевые особенности и решения

Гибкая система триггеров основана на системном подходе. Её работа заключается в наборе правил, алгоритмов, функций и анализе поведения пользователя.

В основе системы лежит библиотека C++ Mathematical Expression Toolkit Library, которую обернули для языка программирования C#.

Технически этот алгоритм работает следующим образом:

клиент отправляет на сервер событие, например вход в приложение. Сервер выполняет арифметическое действие и проверяет формулу мгновенно, благодаря модулю на C++. Если триггер сработал, сервер уведомляет клиента, и мобильное приложение показывает пользователю диалог с действием.

Благодаря свойствам библиотеки удалось создать гибкую систему достижений которую можно использовать для любого события.

Механизм работы

Как только пользователь переходит за порог действий, обусловленный формулой, она отрабатывает,
и система показывает сообщение с предложением оставить отзыв.    

Логика может быть сколь угодно сложной, включая большое количество определённых сценариев.
Таким образом, мы продумали ряд последовательностей, например: пользователь посетил определённый раздел 5 раз, сделал запись на приём, успешно добавил пользовательский документ. Формула на сервере проверяет выполнение всех условий и показывает сообщение только тогда, когда пользователь перешёл порог по каждому из них.

Системный подход позволил нам быстро интегрировать новые сценарии в приложение без необходимости переписывать код каждый раз. Достаточно было изменить параметры на сервере.

Решение о внедрении гибкой системы триггеров вывело клиентоориентированность на новый уровень. Теперь предложение оценить приложение, написать отзыв или поделиться проблемой возникало обосновано и появлялось в нужный для пользователя момент. Это позволило значительно повысить рейтинги приложения и быстрее ловить функциональные поломки.

Итог

Этот кейс — яркий пример того, что ASO не ограничивается работой с ключевыми словами или красивыми картинками в сторах. Настоящий рост начинается с глубокого понимания пользователя и внедрения технологий, которые делают взаимодействие с приложением удобным и ценным.

Мы продолжаем развивать и поддерживать проект, используя накопленную экспертизу для дальнейшего расширения функционала и укрепления позиций «Поликлиника.ру. 2.0» как цифрового лидера в своей сфере.

Почему работа с обратной связью и рейтингами важны для вашего приложения?

Клиентская поддержка и ASO начинают работать, когда верно выстроена система коммуникации, обратной связи и работы с каждым комментарием. Обращения пользователей, отзывы в сторах, рейтинг приложения — всё это напрямую влияет на то, сколько людей выберут ваш продукт и не уйдут к конкурентам.

В этом кейсе мы выстроили систему: единая точка входа для обращений, фильтрация по типу вопросов, маршрутизация негатива в техподдержку и сбор оценок в нужный момент. ASO стала частью клиентской поддержки, в которой работа ведётся непрерывно и превращает клиентоориентированность в инструмент для роста.

Если ваше приложение сталкивается с негативом, а обращения пользователей остаются без системного ответа — это решаемая задача. Мы умеем выстраивать такие процессы.

LTV наших клиентов превышает 7 лет. Мы работаем на перспективу, поддерживаем и развиваем продукты годами.