Как чат-бот в 6 раз увеличил количество лидов и стал собирать контакты за 1 минуту

На сайт шел огромный рекламный трафик, который, казалось бы, эффективно конвертировался в заявки с помощью активных приглашений онлайн-чата Jivo (почти 2%). Люди писали, что им нужна услуга, присылали детали, запрашивали цену…

Только заявки эти в 85% случаев оказывались без номера телефона и зачастую даже без имени. То есть оператор тратил время на пустышки: помогал клиенту, но не получал данные, необходимые для успешного закрытия сделки. Ведь некуда было отправлять готовый расчет и счет на оплату. Некому было даже перезвонить.

Такие заявки не фиксировались системой аналитики, будто обращений и не было. И мы с клиентом видели не совсем корректную статистику и заниженные результаты работы рекламы.

Диалоги до внедрения бота

Для решения всех этих проблем, мы настроили обязательные поля с телефоном и именем для тех, кто хочет начать чат с оператором. Однако это обернулось снижением обращений в чат почти в 4 раза! Никто не хотел оставлять свои данные до начала диалога.

Возможность запросить контакты в процессе или в конце диалога билась о суровую реальность. Будем откровенны, операторы не всегда успевали оперативно отреагировать на обращение, было много брошенных чатов.

Рекомендуемое время реакции оператора на первое сообщение пользователя — 1 минута. В нашем случае, ответа приходилось ждать до 5 минут. За это время большинство заинтересовавшихся людей уходили с сайта недовольные.

Так выглядела статистика диалогов до внедрения бота:

Взвесив все “за” и “против”, мы поняли, что не хотим принудительно запрашивать контакты клиентов перед началом диалога. Мы начали искать более мягкий способ получения нужных данных. Операторы не могли получать эти контакты в процессе диалога с предсказуемой результативностью (по разным причинам: иногда не успевали, иногда забывали, иногда слишком настойчиво просили контакты).

Мы подумали, если человеческий фактор зачастую мешает обрабатывать лиды, а привлекать и обучать новых сотрудников долго и затратно, то почему бы не автоматизировать часть процесса?

Для этого мы не стали далеко ходить и использовали возможности самого Jivo чат-бота. Он бесплатен при использовании PRO-версии, которой и так пользовался наш клиент. Плюс, интегрировать его можно за минуту — в Jivo есть для этого отдельный интерфейс. Так, мы уже в начале избежали дополнительных издержек на платные инструменты и их настройку.

Что изменилось после внедрения бота

- Обращений через онлайн-чат на сайте стало в 4 раза больше. Вместо 1015 диалогов в марте, в июне после настройки и отладки бота их стало уже 4067 благодаря отмене обязательного сбора контактов.

- Количество заявок с контактами из Jivo выросло в 6 раз (с 223 до 1830 заявок с контактами в месяц).

- До 94% спамных обращений моментально фильтрует чат-бот каждый день.

- Операторы теперь могут уделять больше времени обращениям по телефону и стали более вовлеченными в диалоги.

- Jivo диалоги стали приносить 47% (почти половину!) от всех лидов в месяц (до изменений доля была в 2 раза меньше, 23%). Это стало самой конвертируемой точкой контакта с покупателями.

Сначала мы изучили около 20 чатов с живыми операторами и выяснили, что чат с оператором решает 3 ключевые функции:

1. Сориентировать клиента, можем ли мы оказать ему услугу. Запросы клиентов в этой сфере довольно специфические и зависят от множества деталей. Нам важно дать понять клиенту, в наших ли компетенциях ему помочь. 1-2 точных вопроса оператора или бота достаточно, чтобы классифицировать заявку на целевую или нецелевую.

2. Уточнить для клиента стоимость услуги. Клиент хочет узнать цену под его индивидуальный случай. Здесь мы можем проявить искренний сервис — уточняем подробности, подбираем варианты, отвечаем на вопросы.

3. Собрать контакты для отправки КП. Без контактов ценность заявки нулевая, ведь бизнес-процесс клиента заточен под расчет и отправку КП клиенту на почту или в мессенджер. У нас также пропадает возможность связаться с клиентом повторно, чтобы предложить ему наиболее выгодный и актуальный вариант.

Далее мы составили сценарий, который смог бы включить себя максимальное количество вариантов развития событий в чате.

Это заняло пару рабочих дней, и вот что получилось:

Чтобы направить клиента по нашему сценарию и избежать непредсказуемых ситуаций, бот предлагает определиться, какая именно услуга нужна. Так мы можем сразу классифицировать заявку и ответить на вопросы.

Большинство возможных ответов со стороны покупателя мы предусмотрели с помощью ключевых слов и кнопок-подсказок: человеку не нужно ничего набирать руками, достаточно ткнуть в подходящий его случаю вариант.

Если подходящего варианта нет или человек пишет что-то нетипичное, то бот предлагает связаться с оператором по телефону, в чате или в мессенджерах. И в любом случае запрашивает контакты.

В процессе работы чат-бота в течение месяца, мы фиксировали нестандартное поведение пользователей и дополняли логику ответов бота.

Так, появились следующие фичи:

- Отдельная ветка сценария для тех, кто ругается матом или пышет недовольством.

- Отдельная ветка для тех, кто благодарит бота за помощь (например, наш бот отвечает на благодарность и предлагает оставить отзыв на Яндекс Картах).

- Разный сценарий для рабочего и нерабочего времени. При этом бот все равно консультирует и собирает контакты, даже когда операторы оффлайн.

- Добавили мемы в некоторые ветки сценария для добавления человечности боту.

Путем экспериментов мы выяснили идеальный для нашей сферы мягкий способ сбора контактов у посетителей сайта:

- имя запрашивать на самом старте - просто для знакомства с нашим отзывчивым ботом.

- важно научить бота вежливо и позитивно реагировать на ответы пользователей с помощью эмодзи и базовых фраз, вроде “Очень приятно!”.

- ответы бота лучше персонализировать. Например, периодически обращаться к собеседнику по имени, использовать личные местоимения.

- давать клиенту выбор: требуется ли ему помощь консультанта в получении услуги или он хочет сделать все самостоятельно (бизнес позволяет закрывать сделку двумя способами).

- запрашивать контактные данные только у тех, кто подтвердил, что ему нужно общение с консультантом.

- предлагать собеседнику выбор, через какой канал связи с ним в дальнейшем контактировать (телефон, вотсапп, логин в телеграме или почту).

Так, за 1,5 месяца мы создали и усовершенствовали чат-бота для нашего клиента с крупным бизнесом.

1. PRO-версия Jivo (хотя клиент все равно за нее платил, это не были допзатраты) - от 894 руб. за оператора в месяц (у клиента 5 операторов, за бота платить не нужно).

2. Время на анализ чатов (в зависимости от бизнеса оно может немного отличаться), в среднем 6-8 часов.

3. Время на создание первичного сценария, в среднем 6-14 часов.

4. Время на обкатку и корректировки (суммарно от 10 до 40 часов).

Ключевые результаты:

До внедрения бота:

- за последний год в среднем 300 человек в месяц превращались в лид с контактом.

После внедрения цифры выросли на порядок:

- 1830 человек - в 6 раз больше! - превратились в лид с контактом в июне с ботом.

Рост лидов в 6 раз, который восхитил нашего клиента! При том, что уровень трафика на сайт остался таким же. Другие приятные результаты внедрения бота:

- живым операторам бот сейчас переводит только 32% от всех диалогов, что снизило нагрузку на операторов. Менеджер успевает вдумчиво ответить на все целевые запросы;

- бот работает 24/7, даже ночью и в выходные, когда операторы работать не готовы;

- человек попадает к оператору уже частично подогретый ботом;

- операторы перестали тратить время на всяких спамеров и неадекватов, о, счастье!