Как мнения клиентов могут стать отправной точкой для развития банка

Повышение позитивного восприятия бренда, снижение негативных упоминаний, укрепление имиджа банка, позиционирование на рынке.

● Подключение системы мониторинга Brand Analytics для сбора упоминаний о бренде и его филиалах.

● Сбор семантики: ключевые слова, имена учредителей, адреса филиалов, минус-слова для исключения нерелевантных упоминаний.

● Акцент на онлайн-карты как основной источник отзывов, мониторинг каждого филиала отдельно.

● Ручная обработка тональности сообщений для точного анализа и исключения ошибок автоматических систем.

● Настройка алертов в Telegram для оперативного реагирования на важные упоминания.

● Отработка негативных отзывов: оперативное решение проблем клиентов (например, исправление графика работы отделений).

● Создание и распространение позитивного контента для улучшения восприятия бренда.

● Анализ данных и ежемесячные отчёты для корректировки стратегии.

● Передача обратной связи филиалам на основе отзывов о конкретных сотрудниках.

● Подключена система мониторинга Brand Analytics для сбора упоминаний о бренде и его филиалах.

● Собрана семантика. Необходимо точно подобрать ключевые слова, которые люди используют при обсуждении банка, например бренд или имена учредителей, а затем составить список площадок, где могут встречаться мнения.

● Сделали акцент на онлайн-картах как на основном источнике отзывов. Когда розничные клиенты пишут про банк, они оценивают не столько компанию в целом, сколько отдельные филиалы, поэтому онлайн-карты — один из главных источников информации. Ключевые слова там почти не используются, поэтому каждый адрес нужно мониторить отдельно от других площадок.

● Внедрена ручная обработка тональности сообщений для точности (исключение ошибок автоматических систем). Система сортирует данные быстрее, но плохо распознает иронию или сарказм. Для Bank RBK специалисты Sidorin Lab выбрали ручную обработку. При ней сотрудник определяет тональность и содержание сообщения, а затем решает, стоит ли на него отреагировать.

● Выявлены периоды активности аудитории и ключевые инфоповоды (обновление приложения, социальные инициативы). К концу года о банке начали говорить больше — это результат работы, о которой расскажем далее.

● Отрабатывали негатив. Например, клиент пишет, что в отделении Bank RBK в Астане на улице Шамши Калдаяков, 4 реальное время работы не совпадает с указанным в картах. Банк получает эту информацию и может исправить график офиса, а затем сообщить об этом клиенту.

● Настроили алерты в Telegram для оперативного реагирования. Вовремя видеть проблемы помогают алерты — автоматические уведомления, которые настраиваются по источникам, ключевым словам или оценкам и сообщают о важных упоминаниях в Telegram.

● Получали подробную обратную связь от клиентов. Часто сбор и анализ мнений клиентов дает неожиданные результаты. Так, в отзывах про Bank RBK клиенты упоминали не только продукты или услуги, но и работу конкретных сотрудников. Упоминания о конкретных специалистах (как положительные, так и отрицательные) передавались в филиалы для обратной связи.

● Выявляли инсайты. По результатам мониторинга можно понять, какие темы обсуждаются активнее, что в работе банка нравится клиентам, а над чем стоит поработать. Например, в случае Bank RBK сотрудников и качество обслуживания оценивали позитивно, работу официальных представителей нейтрально, а больше всего негатива было связано с удобством сервиса и мобильным приложением. На основе этих данных можно определить вектор изменений и начать вносить улучшения.

Улучшение восприятия бренда:

● Рост позитивных отзывов о сотрудниках.

● Снижение негативных отзывов и рост удовлетворенности клиентов.

● Наиболее активными темами стали качество обслуживания (21,0%), сотрудники банка (20,8%), официальный представитель (16,3%), благотворительность (9,1%).

Итог: Системный мониторинг и оперативное реагирование позволили укрепить доверие клиентов, снизить негатив и улучшить восприятие бренда. Банк RBK стал более заметным на рынке благодаря активному участию в социальных и культурных проектах, а также внедрению инновационных решений.