Как мы автоматизировали обработку жалоб пациентов в Битрикс24 для ООО «Еламед»

В клинике отсутствовала единая система учёта и хранения жалоб пациентов. Обращения фиксировались не все, что приводило к:

— Задержкам в реакции;

— Отсутствию контроля сроков обработки;

— Сложности анализа причин жалоб и качества работы персонала.

Перед командой Эм Си Лайт стояла задача разработать и внедрить цифровую систему управления жалобами, которая обеспечит:

— Централизованную фиксацию всех обращений.

— Чёткое распределение ответственности между сотрудниками.

— Контроль сроков обработки на каждом этапе.

— Возможность анализа и отчётности по жалобам.

— Автоматическое формирование анкет для оценки результативности обработки.

На основе платформы Битрикс24 был реализован сквозной процесс управления жалобами, включающий:

1. Единая точка приёма жалоб. Теперь каждый может зарегистрировать полученную жалобу от пациента, для этого достаточно запустить бизнес-процесс из Ленты новостей.

2. Единое пространство для обработки жалоб. Теперь жалобы не просто регистрируются в системе, но и обрабатываются согласно следующей логике:

▶️ Модерация – категоризация жалобы. После регистрации жалобы её необходимо категоризировать для последующего назначения ответственных за обработку жалобы. Категории и ответственные за них вынесены в отдельный смарт-процесс, который поддерживают модераторы без привлечения разработчиков, система автоматически будет подтягивать ответственных.

▶️ Категории жалоб:

1. В работе – после того как модератор проставил категорию, он переводит на стадию «В работе», после чего на ответственного за категорию жалобы ставится задача. После завершения работы с задачей исполнитель должен заполнить результат задачи, затем жалоба переместится на стадию «На проверке».

2. На проверке – контроль качества обработки жалобы. На постановщика задачи поступит уведомление о необходимости проверить выполнение задачи. Если исполнитель успешно отработал задачу, постановщик принимает задачу, в случае недоработки со стороны исполнителя постановщик возвращает задачу в работу.

3. Доработка – если постановщик задачи не принимает результат задачи, то он возобновляет задачу, а жалоба перемещается в стадию «Доработка» и находится на ней до принятия результата задачи постановщиком.

4. Отказ – для некорректных/нецелевых обращений.

5. Успех – жалоба успешно закрыта. После того как постановщик принял результат задачи, жалоба автоматически перемещается на стадию «Успех». Далее на получателя анкеты (зависит от категории) ставится задание «Анкета», в котором ему необходимо ответить на вопросы по обработке жалобы. После выполнения задания будет создана анкета и прикреплена к текущей жалобе.

1. Скорость обработки жалоб повысилась за счёт чётких сроков (4 часа на модерацию, 3 дня на выполнение) и автоматических напоминаний.

2. Прозрачность процесса — каждый этап фиксируется в таймлайне, все задачи и комментарии хранятся в карточке жалобы.

3. Контроль качества — введена стадия проверки и анкетирования, что позволяет оценивать эффективность работы с обращениями.

4. Аналитика и отчётность — данные по жалобам можно фильтровать, анализировать и выгружать для руководства.

5. Снижение риска потери обращений — все жалобы регистрируются в единой системе с назначением ответственных.

6. Внедрённый процесс позволил перевести работу с жалобами из хаотичной в регламентированную, управляемую и измеримую деятельность.