Как мы навели порядок в отделе продаж для застройщика ЮУ КЖСИ

Систематизировать работу отдела продаж, собрать все заявки в одном пространстве.

О клиенте

Российская строительная компания, один из крупнейших застройщиков Челябинской области

Заказчику было необходимо:

1. Систематизировать бизнес-процессы

2. Автоматизировать рутинные задачи

3. Увидеть слабые места в отделе продаж

4. Собрать все точки контакта с потенциальными клиентами в одном месте.

Основные характеристики бизнес-процессов в сфере по продаже недвижимости:

1. долгий цикл продажи (менеджер должен постоянно поддерживать связь с клиентом и “подогревать” его интерес)

2. работа с большим объемом задач

3. высокая стоимость лида (если менеджеры работают не структурировано, а в режиме колл-центра, то рекламный бюджет сливается впустую, много заявок может поступать в нерабочее время - это пропущенные лиды).

Этапы внедрения CRM:

1. Получили вводную информацию от заказчика - список всех сотрудников, работающих в системе (должность, ФИО, телефоны, e-mail и пр.)

2. Провели базовую настройку CRM.

3. Перенесли данные из базы 1С в CRM-систему: компании, контакты, реквизиты, адреса, счета, сделки, документы.

4. Настроили в CRM Открытые линии. Это канал, который собирает сообщения со всех каналов связи в одно место и распределяет их между сотрудниками в режиме реального времени в соответствии с заданными условиями очереди. Менеджер видит вопрос в установленной программе Битрикс24, отвечает на него и клиент получает сообщение в том мессенджере или соц. сети, где он писал изначально. Для этого на сайте мы установили специальный виджет, с помощью которого посетитель получил возможность написать в чат через Вконтакте и Viber, написать в онлайн-чат на сайте, заказать обратный звонок или заполнить форму.

Для всех каналов связи мы настроили нужное время отображения на сайте (часовой пояс, время работы, выходные и праздничные дни). Вы можете, например, сделать онлайн-чат активным только в рабочее время отдела продаж, а заказ звонка - в любой рабочий день и т.п.

Настроили автоматические ответы:

— если сообщение пришло в нерабочее время (с ответом, что сообщение поступило и будет обработано в рабочее время)

— для приветствия клиента в ответ на первое сообщение клиента

— если никто из сотрудников не смог ответить на сообщение (с просьбой немного подождать)

5. Связали существующую в компании телефонию с Битрикс24. Настроили условия распределения на менеджеров входящих звонков. Если звонок поступает от клиента, уже добавленного в CRM, он в первую очередь адресуется ответственному менеджеру (при условии что он на месте). Если ответственного менеджера нет на месте, то звонок переходит на другого свободного менеджера. В момент входящего звонка в CRM всплывает окно с данными клиента и всей историей общения, так что даже если клиенту отвечает не его персональный менеджер, то он видит все зафиксированные договоренности и обсуждения. Настроили совершение исходящих звонков как с гарнитуры, подключенной к компьютеру, так и со стационарного IP-телефона.

6. Протестировали систему и внесли доработки по желанию заказчика.

Схема работы открытых линий

Результаты внедрения CRM-системы:

1. Автоматизирована работа с документами;

2. Все обращения автоматически фиксируются в сделке, менеджеру легко найти информацию даже если он работает не со своим клиентом;

3. Понятный алгоритм работы; благодаря воронке продаж сотрудник на каждом этапе знает как работать с клиентом;

4. Простая аналитика, удобные отчеты для руководителя.