Как мы перезапустили программу лояльности интернет-магазина за 1 месяц — кейс SPORTFERMA

Заказчик обратился с запросом:

обновить программу лояльности;

учесть изменившуюся экономику заказов;

повысить мотивацию постоянных клиентов и при этом сохранить тех, кто уже накопил бонусы.

Старая программа имела всего 3 уровня и плохо сегментировала клиентов с разными объёмами заказов.

Что сделали

Разработали новую структуру из 6 уровней лояльности — с гибкими привилегиями, чтобы поощрять как новичков, так и топ-клиентов; 

Пересчитали бонусные коэффициенты так, чтобы программа оставалась рентабельной для бизнеса и не «съедала» прибыль;

Спроектировали понятные условия перехода между уровнями, чтобы пользователи не теряли мотивацию; 

Проанализировали старые данные и перенесли всех клиентов на новые уровни без потерь их бонусов и истории покупок;

Реализовали полный цикл: дизайн интерфейсов → правки в Bitrix → интеграция с CRM → тестирование → запуск

Комментарий техдира:

Когда мы получили задачу, то перед нами была существующая программа лояльности припаркованная в битриксе, с достаточным количеством активных участников (несколько тысяч), их бонусами и сотнями тысяч транзакций суммарно. Плюс новая лояльность представленная в виде бизнес-требований – документ с описанием механик, привилегий и возможностей для пользователя. А также список потенциальных будущих внедрений.

Нам надо было не потерять ни одного из существующих пользователей, сохранить все их привилегии и переложить в новые условия.

При этом построить новую лояльность: 6 уровней, логика перехода и отката назад, привязка кешбека к брендам, повышенный кешбек, % списания в заказ, отдельные условия на распродажные товары и при применении промокодов. Плюс заложиться на будущее расширение механик ПЛ. Начали с разбора бизнес-требований, подсветили узкие места и нестыковки. Провели несколько встреч с бизнес-заказчиком, где путем обсуждений пришли к финальным требованиям. Далее декомпозировали на этапы, по каждому проработали ТЗ, план внедрения и оценили трудозатраты. По сложным блокам прописали риски и план тестов. Провели все подготовительные работы за неделю.

Проанализировали возможные варианты: мигрировать лояльность во внешний сервис (одним из ключевых вариантов был полный перенос лояльности в RetailCRM) или же построить гибрид, когда механиками управляет Битрикс, но данные выгружаются в CRM.

Решили сохранить бэкэнд для лояльности в 1С-Битрикс, чтобы была возможность быстро масштабировать механики начисления и списания бонусов на уровне разработки. При этом данные лояльности (статусы, бонусы, транзакции) передавать в RetailCRM для аналитики и сегментации. А также обязательно сохранить существующую логику проброса бонусов в заказы 1С и в чеки.

Затем параллельно запустили переработку логики и интерфейсов. Суммарно за две недели дошли до MVP лояльности, плюс еще неделя потребовалась на ввод пользователей и тесты. Итого 4 недели от сбора требований, до выпуска в релиз.

Сделали запуск в два этапа: закрытый, когда перевели пользователей но без официальных анонсов. Далее, после обкатки, сделали анонсы и ПЛ официально “вышла в свет”.

- программа лояльности припаркованная в битриксе, интегрированная с RetailCRM. Данные примененных бонусов передаются в заказы 1С и в чеки.

- административный интерфейс для управления уровнями лояльности, повышенного кешбека, привязки к брендам.

- все пользователи перенесены в новую лояльность без потерь в уровне и накопленных бонусах- ПЛ не зажата условиями облачного сервиса (которые часто ограничены в механиках). Наоборот есть возможность добавить любую механику для начисления и списания бонусов под требования маркетинга.

На выходе:

- программа лояльности припаркованная в битриксе, интегрированная с RetailCRM. Данные примененных бонусов передаются в заказы 1С и в чеки.

- административный интерфейс для управления уровнями лояльности, повышенного кешбека, привязки к брендам.

- все пользователи перенесены в новую лояльность без потерь в уровне и накопленных бонусах- ПЛ не зажата условиями облачного сервиса (которые часто ограничены в механиках). Наоборот есть возможность добавить любую механику для начисления и списания бонусов под требования маркетинга.

Антон Носков, Техдир Monoplan

Результат

От идеи до запуска — всего 1 месяц;

6 уровней вместо 3, с продуманными привилегиями;

100% клиентов сохранили свои бонусы;

Экономика бонусной программы стала предсказуемой;

Клиенты получили больше мотивации возвращаться и делать новые заказы.

1С-Битрикс располагает мощным инструментом внутренних счетов и транзакций, именно он обычно используется для работы с бонусами, даже если лояльность размещена во внешнем сервисе - применять бонусы в заказ и передавать их дальше в системы помогает оплата внутренними счетами. В данной задаче мы так и поступили, взяли за основу счета в битриксе, разработали свой класс для управления механиками лояльности, который легко вызывается на события (действия с заказами, учетками) или дополняется новыми механиками. Плюс передаем данные везде где это требуется: CRM, учетная система, данные для чеков.Андрей Гудков, Битрикс-разработчик Monoplan

Программа лояльности — это не просто скидки, это инструмент управления повторными продажами.

Мы помогли Sportferma сделать этот инструмент мощнее и сохранить лояльность аудитории даже в момент перемен.