Как мы сократили трудозатраты на поддержку PIM-систем

Компания – один из крупнейших производителей товаров для сна. В своем сегменте занимает 48% рынка и владеет большой сетью (около 900) фирменных салонов на территории России, Европы и стран СНГ.

Производитель развивает свой бизнес, инвестирует в модернизацию ИТ-инфраструктуры, чтобы обеспечить более удобное управление всеми необходимыми процессами: от создания контента для товаров до складской логистики.

Компания выбрала партнера STILT для выстраивания процесса первой линии поддержки своей PIM-системы.

1. Освободить сотрудников компании ключевых департаментов от работы с типовыми обращениями и рутинными операциями.

2. Соблюсти SLA по всем входящих запросам от пользователей PIM-системы.

3. Систематизировать порядок обращений через тикет-систему/чат с поддержкой.

4. Получать сводную статистику по типам обращений для развития продукта.

Клиент передал первую линию техподдержки PIM-системы компании STILT. Выбор именно этого партнера был связан с наличием подтвержденного опыта и компетенций в области удаленной инцидентной поддержки сложных ИТ-систем.

Виды инцидентов на проекте:

Итоги первого года сотрудничества:

— Строгое соблюдение SLA. Среднее время обработки заявок составляет 30 мин.

— Построение прозрачного процесса по обработке обращений. Команда экспертов STILT всегда готова подхватить обращение в чате, помогает декомпозировать сложную задачу.

— Снижение нагрузки разработчиков и аналитиков в 3-4 раза. Вместе с этим снижается и недовольство пользователей, которые ранее не могли получить оперативный отклик.

— Подготовка ежемесячной аналитики по типу обращений и времени реагирования для продакт-оунеров и аналитиков.