Как мы создали позитивный имидж агрегатору по покупке авиабилетов

В этом кейсе рассказываем, как изменили восприятие бренда с негативного на позитивное, повысили популярность компании и помогли ей увеличить прибыль. Чтобы принести лучший результат клиенту, наша команда работала сразу в трех направлениях: применяла инструменты ORM, улучшала вовлеченность аудитории и развивала комьюнити вокруг бренда, продвигала сервис в апп-сторах.

Проблемы:

- низкие рейтинги и большой поток отрицательных отзывов на апп-сторах

- значительный объем сообщений с негативной тональностью

- в поисковиках нет положительных обзоров и отзывов

- нерелевантные результаты в топе поисковиков

Методы

- оперативное реагирование на негатив в адрес компании от лица агентов влияния и от имени бренда.

- создание карточек бренда на популярных отзовиках.

- публикация положительных обзоров и отзывов.

- посев органичных положительных отзывов в Google Play и App Store.

- ответы от имени бренда на все отзывы пользователей в сторах.

1. Работа со структурой тональности в топе выдачи

а) Публикация 600 положительных отзывов

б) Мониторинг топ-10 результатов:

Яндекс

+30% к доле позитивного контента

-25% в негативной доле

Google

+23% к доле позитивного контента

-28% в негативной доле

2. Наращивание рейтингов

- на отзовиках со сложной модерацией: средний рейтинг вырос с 0,8 до 3,8

- на геоотзовиках: средний рейтинг вырос с 2,6 до 3,6 на 5 карточках благодаря публикации 180 геоотзывов.

- на отзовиках с простой модерацией: средний рейтинг вырос с 1,2 до 3,7 на 3 карточках благодаря публикации 180 отзывов.

3. Контроль негатива

Применяли на otzovik.com в течение 5 месяцев. В итоге нивелировали негатив и продвинули положительные отзывы в топ.

4. Создание карточек

Опубликовано 240 обзоров, благодаря чему удалось создать 3 карточки на популярных отзовиках.

В течение рекламной кампании мы проводили мониторинг вручную и через Brand Analytics и фиксировали результаты.

1. Наблюдали рост упоминаемости бренда, количества авторов, вовлеченности и лояльности аудитории:

+34,8% к доле позитивных упоминаний бренда

-16,4% в доле негативных упоминаний

2. Определили источники сообщений

Cамой популярной площадкой с упоминаниями бренда стал Otzovik, на 2-м месте — Telegram, где больше сообщений с нейтральной тональностью.

3. Обработали 719 сообщений от пользователей на различных площадках и получили ответ от 29,9% из тех, кому писали.

4. Выявили популярные негативные тезисы в сообщениях и нивелировали основные жалобы пользователей через реагирования и решение проблем

1. Работа с рейтингами

App Store

Благодаря реализации 3000+ установок с оценками и публикации 115 отзывов, удалось увеличить рейтинг с 2,9 до 4,6.

Google Play

После публикации 700 отзывов на карточке приложения рейтинг увеличился с 3,5 до 4,7.

2. Продвижение позитивных отзывов

За месяц мы обеспечили появление положительных отзывов в топе на карточке приложения в App Store.

3. Реагирование от лица бренда

Опубликовано 918 реагирований.

1. ORM

- 1400 отзывов и обзоров опубликовано на 17 карточках бренда

- на 2,2 пункта вырос средний рейтинг карточек через 2 года после старта кампании (с 1,5 до 3,7)

- в 8 раз увеличилась доля позитива в топе выдачи: с 2,5 до 29%

- улучшилась тональность выдачи в поисковиках:

Яндекс

До: Позитив — 10%, Негатив — 30%

После: Позитив — 30%, Негатив — 50%

Google

До: Позитив — 0%, Негатив — 40%

После: Позитив — 50%, Негатив — 10%

2. Рост рейтингов в сторах

В App Store: с 2,9 до 4,6

В Google Play: с 3,5 до 4,7

3. Опубликовано >800 положительных отзывов

Вместо негативных отзывов в топ вышли позитивные.