Как мы в рекордные сроки осуществили переезд компании из amoCRM в Битрикс24 Энтерпрайз 250

Необходимо перенести все процессы из amoCRM в систему, обладающую более удобным и обширным функционалом, позволяющим покрыть всю текущую операционную деятельность и обеспечить возможность решения задач роста и развития бизнеса в перспективе.

1. Переезд из amoCRM в Битрикс24

Первым и наиболее важным этапом был перенос данных из старой системы в новую. Импорт проходил в 4 этапа.

2. CRM

Все входящие заявки на покупку или установку оборудования, приходящие из всех каналов структурируются и обрабатываются в CRM.

3. SRM и ESM

Настройка АРМ специалиста call-центра, оператора, сервисного отдела, бригадиров, тех. директора

4. Интеграции

Внедрили единое пространство работы, коммуникации и корпоративной культуры для всей компании. Uiscom.ru, Voicia, Whatsapp, Puzzlebot, Почта

1. Подготовка пространства

Сначала необходимо было подготовить пространство в Битрикс24 для приема большого объема данных, накопившегося в amoCRM за многолетнюю работу компании. Были созданы соответствующие воронки, настроены их статусы и созданы все поля в контактах, компаниях и сделках.

2. Запуск переноса

Вторым этапом был запущен 75-часовой процесс поэтапного переноса всех сущностей (контакты, компании и сделки) из amoCRM в Битрикс24.

3. Настройка Битрикс24

На третьем этапе в Битрикс24 были настроены рабочие места пользователей, автоматизированы бизнес-процессы и настроены все необходимые интеграции.

4. До-загрузка данных

В рамках четвертого этапа осуществлялась до-загрузка данных, накопившихся в amoCRM за время переезда в Битрикс24

После этого 140 сотрудников компании успешно перешли на использование Битрикс24.

Все входящие заявки на покупку или установку оборудования, приходящие из всех каналов структурируются и обрабатываются в CRM.

АРМ менеджера по продажам

Все входящие заявки, будь то звонок по телефону, обращение в watsapp, telegram или через формы на сайте и лендингах компании попадают в воронку “Потенциальные клиенты”, в статус “Неразобранные”, где проходят фазу уточнения деталей, а также первичную классификацию на “Заявки на аренду” или “Заявки на покупку оборудования”.

Сложный момент: подготовка к установке аппаратов начинается до того как пройдет фаза подписания договора, за которую отвечает менеджер по продажам. Для этого была настроена зеркальная синхронизация двух сделок в двух воронках (”Потенциальные клиенты” и “Установка”).

Менеджер по продажам получает все уведомления о ходе выполнения заявки из всех связанных воронок и смарт-процессов.

Были настроены следующие АРМ (Автоматизированные Рабочие Места):

АРМ специалиста call-центра

Первой линией обработки всех обращений являются специалисты call-центра. Для них была настроена своя воронка обработки заявок "Call-центр".

Заявки, полученные по каналам интеграции, падают в колонку "Неразобранные", после чего специалист берет их в работу, автоматически становясь ответственным за их выполнение. Заявка, по мере ее обработки, проходит различные стадии, на каждой из которых автоматически выполняются соответствующие процессы, происходит отправка и получение различных уведомлений, а также предупреждение о необходимости заполнить то или иное поле в зависимости от стадии обработки заявки. 

АРМ оператора

Второй линией обработки заявки являются операторы. Помимо функций регулярного обслуживания оборудования они получают заявки от специалистов call-центра на первичную диагностику неисправности аппарата. Простые неисправности решаются на месте, а более серьезные эскалируются техникам.

АРМ сотрудника сервисного отдела

Техники распределены по регионам и объединены в выездные бригады, состоящие из нескольких человек. Их воронка представляет собой канбан-доску с задачами для каждой бригады. Заявки, поступившие от операторов, попадают в раздел "Неразобранные", откуда руководитель техников сервисного отдела распределяет их между соответствующими бригадами техников и контролирует выполнение работ.

АРМ технического директора

Все заявки согласуются техническим директором и далее отправляются на подготовку оборудования к установке и далее на его установку.

Далее технический директор сам уже не двигает заявки по стадиям, они перемещаются автоматически в зависимости от результатов работы подчиненных технических специалистов, автоматизация работы которых описана ниже.

Автоматизация процесса подготовки и установки оборудования

Заявки на подготовку оборудования к установке бывают двух типов: “Торговые аппараты” и “Микромаркеты”. В зависимости от этого заявка автоматически из воронки “Установка” попадает в ту или иную воронку смарт-процесса “Подготовки и установки оборудования”.

Как только специалисты закончили подготовку, заявка автоматически попадает к установочной бригаде.

Как только одна из бригад закончила работу, заявка переносится в статус “Установка завершена”, в следствии чего автоматически отправляются уведомления и изменяется статус связанной заявки в корневой воронке “Установка”.

Внедрили единое пространство работы, коммуникации и корпоративной культуры для все компании.

Uiscom.ru (Телефония)

Звонки, поступающие на корпоративный номер компании, обрабатываются в UIScom и равномерно пробрасываются в Битрикс24 сотрудникам call-центра.

При звонке открывается карточка звонящего, где можно сразу создать обращение и записать все важные моменты, выявленные в разговоре с покупателем.

Если контакт ранее обращался в компанию, то в карточке звонящего отображается вся необходимая история прошлых коммуникаций с покупателем.

Не отвеченные звонки в рабочее время также регистрируются в Битрикс24 и помещаются в статус "Неразобранные".

Voicia (Платформа войс-маркетинга)

В нерабочее время звонки переадресуются в сервис Voicia, где робот последовательно опрашивает покупателя, записывая его ответы. Полученные данные передаются в новый контакт и сделку в Битрикс24.

Мы подготовили соответствующие поля в Битрикс24, а функцию отправки данных разработали наши коллеги из Voicia.

Whatsapp (Мессенджер)

После получения заявки через любой из вышеупомянутых каналов дальнейшее общение с покупателем ведется через интегрированный корпоративный номер WhatsApp. Коммуникация осуществляется непосредственно в Битрикс24, а вся история переписки автоматически подтягивается и сохраняется в соответствующей заявке. Интеграция настроена через сервис Wazzup.

Почта (Прием обращений)

Каждому менеджеру была подключена его корпоративная почта. Все входящие и исходящие письма отображаются в интерфейсе Битрикс24. Если письмо является не спамом, а целевой заявкой, то менеджер может автоматически перенести всю информацию из письма в CRM.

Puzzlebot (Конструктор ботов для TG)

На каждом вендинговом аппарате размещен QR-код, ведущий на Telegram-бота, через который собираются заявки от покупателей, столкнувшихся с вопросами и сбоями в работе аппарата. Путем ответов на простые вопросы бота через веб-хук формируется заявка в amoCRM для дальнейшей обработки.

В рамках проекта был доработан Telegram-бот и настроена прямая интеграция с Битрикс24. Создается контакт покупателя, в котором сохраняются его имя, телефон и логин в Telegram. Контакт автоматически прикрепляется к созданной сделке, в которую фиксируются детали запроса покупателя, включая фотографию проблемы, адрес и номер аппарата, который далее используется для маршрутизации заявки на соответствующую линию обработки заявок.

Мир вендинга успешно переехал из amoCRM в Битрикс24, тем самым получив более мощный инструмент автоматизации бизнес-процессов и как следствие снижение денежных и временных издержек на операционную деятельность и коммуникации, что положительным образом отразилось на имидж компании и лояльность ее клиентов.