Как мы вложили 200 тыс. в робота, который дозво-нился до конезавода

Мы — молодое международное агентство стратегического дизайна Vagabond. Почти все клиенты приходят к нам по рекомендациям: кто-то работал с нами, когда мы руководили креативными командами в Додо Пицце, кто-то услышал от коллег.

После неудачного эксперимента с таргетом — того самого, где мы потеряли 250 000 ₽, а получили предложения руки и сердца вместо лидов — мы решили попробовать что-то новое. Хотелось найти канал, который работал бы стабильно, без постоянных усилий и бесконечных переписок.

Появилось предложение, от которого сложно было отказаться. Компания, которую мы пока не можем называть, предложила протестировать своего «умного робота для продаж» — систему, которая звонит, общается с клиентами, понимает их ответы и даже может продавать. На словах звучало почти как магия: всё, что нужно — прописать сценарий, подключить CRM и наблюдать, как заявки падают в воронку. Менеджер подрядчика рассказывал об этом вдохновенно, с цифрами и кейсами, так что нам хотелось довериться.

Мы понимали, что это эксперимент, но логика была простая: если робот хотя бы частично заменит рутину и принесет несколько реальных клиентов — уже победа. Нам казалось, что рисков немного, а потенциальная выгода огромна. В эпоху автоматизации идея доверить часть продаж искусственному интеллекту выглядела современно, смело и оправданно.

Важный момент — мы запускали эксперимент ровно перед летним сезоном, когда продажи традиционно замедляются, а входящих заявок становится меньше. Казалось, что робот поможет пережить низкий сезон, но вышло наоборот: мы инвестировали в новый канал именно тогда, когда могли сфокусироваться на другом.

Появилось предложение, от которого сложно было отказаться. Компания, которую мы пока не можем называть, предложила протестировать своего «умного робота для продаж» — систему, которая звонит, общается с клиентами, понимает их ответы и даже может продавать. На словах звучало почти как магия: всё, что нужно — прописать сценарий, подключить CRM и наблюдать, как заявки падают в воронку. Менеджер подрядчика рассказывал об этом вдохновенно, с цифрами и кейсами, так что нам хотелось довериться.

Мы понимали, что это эксперимент, но логика была простая: если робот хотя бы частично заменит рутину и принесет несколько реальных клиентов — уже победа. Нам казалось, что рисков немного, а потенциальная выгода огромна. В эпоху автоматизации идея доверить часть продаж искусственному интеллекту выглядела современно, смело и оправданно.

Важный момент — мы запускали эксперимент ровно перед летним сезоном, когда продажи традиционно замедляются, а входящих заявок становится меньше. Казалось, что робот поможет пережить низкий сезон, но вышло наоборот: мы инвестировали в новый канал именно тогда, когда могли сфокусироваться на другом.

Старт выглядел многообещающим. Мы прописали сценарий под нашу услугу, подключили CRM, подготовили базу и начали прозвоны. Каждый день в девять утра загружали новую порцию номеров и ждали, как в воронку начнут падать первые лиды. Но вместо этого получили отчеты о сбоях и странные записи разговоров.

Робот не различал интонации, не понимал, когда ему отвечают «нет», и продолжал бодро рассказывать про дизайн-аудит кому угодно: от шинных сервисов до НИИ. В одной записи он звонил в диспетчерскую конезавода и настойчиво предлагал услуги брендинга. В другой — спорил с другим роботом, и они несколько минут перекрикивали друг друга стандартными фразами.

Наша обратная связь по работе в чате с клиентом.

Проблема была не только в технических сбоях, но и в самой базе. Подбор контактов был не прямой услугой исполнителя, а предоставлен их субподрядчиком. Номера подбирались хаотично, алгоритм не отличал потенциального клиента от случайного контакта. Каждый день мы слушали новые вариации на тему «не туда попали».

Пример записей дозвонов:

• 7********06 — робот дважды звонил, но сначала попал на автоответчик и «завис», не понимая, что делать, а во второй раз дозвонился до приёмной, где трубку просто повесили.

• 7********33 — звонок сбросили, робот бодро продолжал читать скрипт, будто ничего не произошло.

• 7********50 — клиент ответил: «Мы диски и шины торгуем, нет, спасибо!» — непонятно, зачем такие компании вообще оказались в базе.

• 7********55 — сначала автоответчик, потом приёмная автосалона, где разговор закончился сбросом.

• 7********90 — запись звонка не сохранилась, возможно, соединения не было вовсе.

• 7********12 — Мичуринский локомотиворемонтный завод. После этого звонка мы уже поняли, что это случайный набор номеров, а не целевая аудитория.

• 7********35 — клиент пытался продиктовать номер секретаря, но робот его перебивал и не слушал. Такие контакты мы физически не могли обработать, так как не звонили на городские линии.

• 7********29 — снова НИИ, куда мы никогда бы не стали звонить вручную. Робот перебивал клиента, не улавливал контекст.

• 7********77 — 20 исходящих звонков и все — разговор робота с другим роботом.

• 7********25 — клиент не понял, кто ему звонит, а робот продолжал по сценарию, создавая ощущение абсурда.

Когда мы обратились к подрядчику, услышали знакомое: «Сейчас разберемся, давайте попробуем еще раз». За два месяца команда на их стороне сменилась трижды, с каждым разом приходилось объяснять, кто мы, чем занимаемся и что вообще происходит. Никакого накопленного опыта или базы знаний — просто перезапуск по кругу.

В какой-то момент стало ясно: это не настройка и не временные ошибки. По словам исполнителя, робот должен обучаться и автоматически улучшаться, но чтобы перейти на следующий этап, он должен был наговорить 1 000 минут. А с текущей базой и постоянными техническими сбоями мы даже наполовину не приблизились к этому количеству. Это был замкнутый круг, и мы получили не искусственный интеллект, а грамотно озвученный автоответчик, которому всё равно, кто на другом конце провода.

Эмоции внутри команды прошли весь цикл: от восторга и азарта до раздражения и иронии. К моменту, когда стало очевидно, что результат не появится, эксперимент уже превратился в исследование — сколько системных ошибок можно встретить в одной попытке автоматизировать человеческий разговор.

Исполнитель снова переносит техническую встречу по настройке

Главный фейл — попытка применить массовый инструмент к штучному продукту. Холодные звонки могут сработать, если вы продаете типовой продукт: подписку, страховку, запись на стрижку. Но дизайн и коммуникации — это другая реальность. Здесь всё держится на доверии, эмпатии и контексте. Чтобы понять, нужен ли клиенту брендинг, нужно услышать его боль, а не просто зачитать скрипт.

Когда на том конце провода человек отвечает:«Мы конезавод, зачем нам дизайн-аудит?»,робот бодро продолжает:«Отлично! А с кем можно обсудить визуальное оформление?»

Проблема усиливалась тем, как был выстроен процесс у подрядчика. Снаружи — блестящие презентации, уверенные менеджеры и кейсы. Внутри — постоянная смена людей, потерянные данные, отсутствие анализа звонков и никакого понимания, кто наш клиент. Каждая новая итерация начиналась с фразы «Расскажите, чем вы занимаетесь» и заканчивалась очередной волной обзвонов в никуда.

Исполнитель снова сообщает о задержках в процессе настройки.

Но, честно говоря, и c нашей стороны не обошлось без ошибок. Мы не задали базовых вопросов на старте: подходит ли формат холодных звонков для сложных B2B-услуг, как формируется база, кто отвечает за качество данных, и что именно подразумевается под «искусственным интеллектом». Мы слишком поверили в красивую упаковку и недооценили, насколько трудоемко автоматизировать живой контакт.

Исполнитель уверяет, что замены команды больше не будет.

Этот эксперимент показал простую вещь: технологии не заменяют стратегию. Можно подключить любую CRM, автодозвон, роботов и сценарии — но, если продукт требует понимания и диалога, продать его сможет только человек.

Как бы смешно или грустно это ни звучало, наш рабочий чат с подрядчиком начался 1 апреля 2025 года, символично в День дурака, и закончился 31 июля, когда мы официально сообщили, что не готовы продолжать сотрудничество.

С 1 августа и по конец октября ситуация не изменилась: мы так и не получили частичную предоплату обратно. Мы предложили компромисс: компенсировать подрядчику прямые расходы на настройку робота, но вернуть оставшуюся сумму. Однако компания заняла жёсткую позицию: настаивает, что всё работает отлично, проект успешен, и возвращать деньги не собирается.

Всего мы вложили чуть больше двухсот тысяч рублей и по изначальному плану должны были инвестировать еще больше. Но на начальном этапе стало очевидно, что продолжать просто бессмысленно: деньги уходят, а результата нет.

На старте мы смотрели портфолио компании, и похожих кейсов в нем не было. Исполнитель честно сказал, что подобный продукт они не продавали, но заверили нас, что все получится. На деле оказалось, что наш продукт не подходит под формат холодных обзвонов и более того, возможно, им вообще не стоило за него браться.

Не каждый бизнес можно продать голосом робота, и это нормально. Такие услуги, как дизайн-поддержка, коммуникации, реклама, брендинг — это всё про индивидуальность и живое взаимодействие. Это не история про автоматические звонки на случайные коммутаторы, где человек на том конце провода даже не понимает, кто ему звонит и зачем.

Мы получили очередной опыт, который подтвердил, что продавать сложные услуги вроде дизайна, брендинга и рекламы нужно не через холодные звонки, а через предварительный прогрев. Например, если нам очень хочется работать с клиентом, гораздо эффективнее сделать для него короткий дизайн-аудит. Показать, где слабые места в коммуникации, какие изменения могут сразу повлиять на рост среднего чека или прибыли. Такой подход строит доверие, демонстрирует экспертность и работает куда лучше любого «робота-продавца».

Этот эксперимент оказался для нас дорогим, но полезным. Мы поняли, что даже провалы можно превращать в исследование, если не просто злиться, а внимательно смотреть, почему именно всё пошло не так.

Что еще посоветуем:

— проверять гипотезы малыми шагами, прежде чем масштабировать;

— избегать «волшебных решений» без анализа продукта и здравого смысла;

— не делегировать продажи машинам, если сам продукт строится на человеческом понимании и доверии.

Теперь мы продаем по-другому. Не через звонки, а через прогрев: полезный контент, экспресс-аудиты, точечные касания, живые диалоги в мессенджерах. Вместо робота, который не слышит клиента, у нас эксперты, которые действительно понимают бизнес.