Как победить нулевую узнаваемость и получить 200+ отзывов

В нишевой B2B-индустрии, где решения принимаются не импульсивно, а после глубокого анализа, доверие — ключевой актив. Особенно это актуально для производителей специализированной амфибийной техники, предназначенной для работы в экстремальных условиях: на льду, в болотах, в тайге и на Крайнем Севере. Такая техника используется МЧС, Росрыболовством, геологоразведкой, нефтегазовыми компаниями, а также охотниками, рыбаками и путешественниками.

Несмотря на надёжность продукции, у производителя возникла серьёзная проблема в цифровом пространстве: при поиске в «Яндексе» или Google пользователи видели не современные модели, а старые жалобы и споры на форумах. Это создавало искажённое впечатление и мешало привлечению новых клиентов.

Наша цель — избавиться от устаревшего негатива и закрепить позитивное восприятие компании.

В рамках проекта было решено сделать следующее:

— Улучшить репутационный фон по шести ключевым поисковым запросам.

— Заполнить выдачу актуальным позитивным контентом.

— Настроить постоянный мониторинг с помощью Brand Analytics.

— Удалить неактуальные негативные отзывы.

— Повысить узнаваемость бренда в сети.

За период с октября 2024 по июль 2025 года было собрано более 4600 упоминаний. Анализ охватывал «Яндекс Карты», 2ГИС, «Отзовик», профильные форумы, соцсети и СМИ.

Был составлен расширенный словарь запросов, включающий все варианты написания бренда, названия моделей и уточнения по продукции. При этом исключались не относящиеся к теме упоминания.

В сентябре 2024 года наблюдался всплеск активности — он был связан с пресс-релизом о госзакупке. Однако подавляющее большинство публикаций носило новостной или рекламный характер. Живых, личных мнений (WOM) почти не было. Общая тональность — нейтральная, но с высоким риском смещения в негатив из-за старых отзывов.

Более подробный анализ выявил позитивную оценку разных характеристик техники. Чтобы углубить анализ, разработали систему аспектов (так как подходящей категории нет в автоматическом режиме), тональность проставлялась вручную.

На старте SERM-индекс — метрика, показывающая, какое впечатление складывается у человека при первом поиске бренда — составлял 60,14%. Это означало, что репутация формально позитивная, но крайне нестабильная.

По шести ключевым запросам в ТОП-10 преобладали старые материалы Актуальной информации почти нет. Это классический «синдром тишины»: бренд существует, но в цифровом пространстве он «молчит».

Анализ сайтов в топ-10 по бренду подтверждает эти данные. В “зоне видимости” нет актуальной информации. В топе выдачи находятся форумы с упоминанием 2019 г., отзывы 2016-2023 гг. о технике, снятой или уже модифицированной.

Мы проанализировали все негативные отзывы, в том числе найденные через Brand Analytics, за период 2020–2025 гг. Треть недовольных клиентов отмечают слабую поддержку. Ее причина в том, что вся информация устаревшая, и нет коммуникации от бренда на площадках. 

На старте у клиента было всего 12 карточек на внешних площадках. Мы добавили ещё  на геосервисах, профессиональных отзовиках, HR-платформах и агрегаторах. Все карточки содержали актуальные данные, фото, режим работы и ссылки.

Как собирали отзывы:

1. Постпродажный триггер — через две недели после покупки клиент получал SMS и email с благодарностью и персональной ссылкой на выбор площадки для отзыва.

2. Клуб владельцев — на профильном форуме был создан официальный клуб, куда пригласили самых активных пользователей. Им предложили статус «Амбассадора» и запустили конкурс обзоров.

3. Превращение критиков в адвокатов — после решения проблемы (ремонт, замена детали) менеджер лично звонил клиенту и просил обновить отзыв.

Собрано 200+ отзывов от реальных владельцев и экспертов. Поддержаны позитивные публикации лайками и комментариями.  Активизированы обсуждения на профильных форумах. Запущено SEO по запросам: «надёжные вездеходы Россия», «амфибии для охоты», «техника для Крайнего Севера».

Настроены Telegram-уведомления о новых упоминаниях для мгновенной реакции. Разработана единая матрица ответов на все типы отзывов — от благодарностей до жалоб.

Мы выбрали стратегию с локализацией: минимум деталей публично, всё решение — в привате. Главное правило: не спорить, не игнорировать, а перевести диалог в личное пространство и решить проблему.

Мы подали 37 жалоб на неактуальные и некорректные отзывы. Удалено 20 — это 54% от общего числа. Тактика зависела от площадки. В «Яндексе» работает повторная подача после отказа. В 2ГИС нужно ждать четыре дня после ответа, затем отправлять повторную жалобу. Для "Отзовика" подойдет официальное обращение на фирменном бланке.

Работа с репутацией помогла повысить узнаваемость и улучшить тональность информационного фона. Итоги проекта:

— Репутационные потери снизились в 5 раз.

— Средний рейтинг достиг 4,8 балла — идеальный показатель для B2B-сегмента.

— Число негативных сайтов в выдаче упало в 4 раза.

— Удалено 10 старых негативных материалов из ТОП-10.

— Доля WOM-упоминаний выросла с 4% до 15%.

— Общая доля позитива достигла 26%.

Рекомендации для нишевых производителей:

1. В узких B2B-сегментах органический WOM почти не возникает. Нужно стимулировать его искусственно.

2. Старый негатив — ваш главный враг. Если он остаётся в ТОП-10, он продолжает формировать мнение. Вытесняйте его свежим позитивным контентом.

3. Скорость реакции = доверие. Оперативный, структурированный ответ снижает эмоциональное напряжение и показывает, что клиент важен.

4. Комплексный подход работает. Одних отзывов недостаточно. Нужны карточки, SEO, соцсети, экспертные публикации — всё вместе создаёт устойчивую репутацию.

5. Репутация — это продажи. Хорошая репутация напрямую влияет на конверсию: меньше сомнений, выше доверие, быстрее решение о покупке.