- Как поднять retention вдвое (с 9,8% до 19%)?

Заказчиком выступал CEO продукта. Главная проблема, с которой он обратился - это непонимания своей аудитории и низкий Retention.

Перед ним стояла задача добавить новый функционал в приложение, но не было понимания, какой именно функционал необходим юзерам и как не перегрузить их непонятными фичами. А также понять, почему действующие пользователи “отваливаются”.

Кроме того, перед созданием приложения команда Заказчика не изучала рынок конкурентов и потому важным пунктом было добавить в интервью блок про использование конкурентов.

Понять, по какой причине клиенты не возвращаются в приложение. Также изучить задачи, для которых пользователи устанавливают приложение и конкурентов, покрывающих схожие задачи для них. Сформулировать гипотезы точек роста для приложения ЧекСкан.

Был согласован следующий порядок исследования:

1. Провести JTBD-интервью активных пользователей приложения (с акцентом на задачи и конкурентный анализ).

2. Сформулировать гипотезы повышения ретеншена в приложении, основываясь на результатах исследования.

3. Провести приоритизацию задач респондентов с целью понять, на какие задачи необходимо генерировать гипотезы в первую очередь.

4. Сформировать таблицу конкурентов с описанием функционала и преимуществами/недостатками.

Сроки работ: 1 месяц. Проведение синхронов 1 раз / неделю с постановкой спринтов.

Гео: Россия.

После проведения первых 15-ти интервью по двум сегментам стали очевидны следующие проблемы:

- пользователи не понимают, как использовать функционал приложения (отслеживать акции и получать кэшбек)

- почти 70% активных пользователей возвращаются в ЧекСкан, потому что ведут таким образом дневник расходов (то есть отслеживают сколько денег по чекам они потратили в каждом месяце)

Кроме того, из-за большого количества задач и подзадач, аудитория называла в перечне альтернативных решений большое количество разных по своей механике и задачам конкурентов. Было решено разделить конкурентов по блокам и составить большую единую сводку.

После получения первых данных и обсуждения с Заказчиком, мы добавили еще два исследовательских блока:

Приоритизация задач

Для того, чтобы не запутаться в потоке пользовательских задач и выбрать для формулировки гипотез самые важные - добавили к исследованию интервью для приоритизации задач.

Приоритизация задач позволяет понять, насколько данная задача для пользователя важна и в то же время, насколько хорошо рынком уже обслуживается данная “боль”. Далее по формуле мы высчитываем коэффициент, позволяющий составить тепловую карту и понять, на какие “боли” стоит генерить продуктовые гипотезы.

-Коридорные тесты новых пользователей

Из-за большого объема респондентов, жалующихся на непонимание, как использовать приложение по назначению, было решено дополнительно провести интервью о решении с новыми пользователями (то есть с людьми, не имеющими опыта взаимодействия с приложением).

Цель: понять, в какой момент использования приложения у юзера появляются вопросы и непонимания.

-Поняли пользовательские задачи и разбили их по приоритету

В результате получили 5 основных задач, плохо обслуженных на данный момент и сформулировали вместе с Заказчиком продуктовые гипотезы на каждую из них.

- Переупаковали ценностное предложение для аудитории

- Сформулировали на основе исследования перечень гипотез, из которых 20% оказались успешными

- Подняли retention вдвое (с 9,8% до 19%)