Как S2 CRM устранила скрытые операционные потери в интернет-магазине Togas

Клиент: Группа компаний Togas — международный бренд текстиля и товаров для дома премиум-класса с собственной сетью бутиков, производством и интернет-магазином.

Проблематика:

Диспропорция обращений: 68% входящего потока составляли типовые сервисные запросы (наличие, статус доставки) и лишь 32% — высокомаржинальные заказы с чеком 100 000–300 000+ ₽.

Слепая маршрутизация: из-за случайного распределения звонков эксперты по продажам тратили время на рядовые справки, а клиенты с крупными чеками сбрасывали вызовы (потери до 18% в пиковые часы).

Неэффективность 1С на первой линии: оформление заказа занимало до 14 минут из-за переключения между окнами, до 12% заказов содержали ошибки ручного ввода, а менеджеры тратили 58% времени на рутину вместо продаж.

Цель: устранить операционные потери, разделить контур учета и клиентского сервиса, автоматизировать маршрутизацию обращений и исключить упущенную выручку в сегменте крупных заказов.

Вместо перегрузки учетной системы было реализовано четкое разделение цифрового контура: 1С оставили в роли учетного ядра, а все процессы обслуживания клиентов и фронт-офиса перенесли в S2 CRM.

В ходе проекта было сделано:

• Развернуто единое рабочее место менеджера. В едином интерфейсе S2 CRM объединили более 10 внешних сервисов: IP-телефонию, омниканальные чаты, сайт, службы доставки и интернет-эквайринг. Менеджеры получили доступ к остаткам, истории покупок и оформлению сделок в режиме «одного окна» без постоянных переключений.

• Настроена интеллектуальная маршрутизация. S2 CRM научили автоматически определять тип входящего обращения: типовые вопросы направляются на первую линию поддержки, а целевые клиенты с крупными чеками мгновенно попадают к свободным экспертам по продажам. Для руководителя отдела продаж настроили инструмент оперативной балансировки нагрузки в один клик.

• Реализован бесшовный двусторонний обмен данными с 1С. Настроена синхронизация в реальном времени: формирование резервов, выставление счетов и учет оплат выполняются в S2 CRM и автоматически транслируются в 1С в виде корректных проводок, исключая двойной ввод.

Переход на S2 CRM сократил время оформления заказа с 14 до 4,2 минут, ускорил первый ответ клиенту до 45 секунд и свел к нулю потерю целевых обращений и ошибки ручного переноса. Полезная емкость отдела продаж выросла до 78% рабочего времени, что позволило масштабировать выручку без найма новых сотрудников.