Как улучшить клиентский опыт автомобильного дилера в онлайне?

«Аларм-Моторс» — крупнейший дилер Hyundai, KIA, Geely, Mazda, Suzuki, Haval, УАЗ, и коммерческих транспортных средств Ford и Fiat Professional в СПБ и Ленинградской области. Клиенты компании — владельцы частных автомобилей и коммерческих автопарков, водители и собственники такси и другие.

Наш клиент хотел:

- Повысить посещаемость сайта, глубину просмотров и конверсию.

- Повысить узнаваемость бренда и лояльность целевой аудитории.

- Привлечь новых пользователей сервиса.

- Перевести долю бронирований в онлайн.

- Перенести часть услуг и сервисов в онлайн.

Обычно работа с дилерскими центрами подразумевает создание сайта-витрины или визитки. Несложная банальная задача. Но у «Аларм-Моторс» более технологичный подход — перенести в онлайн услуги, насколько это возможн

Особенности проекта:

- Большая команда со стороны клиента — отдел маркетинга, бренд-менеджеры, разработчики CRM, SEO-агентство.

- Самописная CRM, которую нужно было «подружить» с сайтом.

- Нестандартная логика каталога — об этом мы еще поговорим позже.

- Большой выбор услуг: «Аларм-Моторс» создает удобные условия для покупки и обслуживания автомобиля, но раньше услуги нельзя было получить онлайн.

Бизнес-цель проекта — это создать единое окно для клиентов по всем услугам.

Маркетинговые задачи, которые перед нами стояли:

- Повысить посещаемость сайта, глубину просмотров и конверсию.

- Повысить узнаваемость бренда и лояльность ЦА.

- Привлечь новых пользователей сервиса.

- Перевести долю бронирований в онлайн.

- Перенести часть услуг и сервисов в онлайн.

Клиент пришел к нам с обычной информационной «витриной». На предпроектном этапе мы составили информационную архитектуру сайта и прототипы.

Сначала мы придерживались Водопада — нужно было последовательно выстраивать каркас будущего сайта. После перешли на Agile. К этому моменту уже можно было запараллелить некоторые этапы разработки. Мы придерживаемся мнения: если можно ускорить процесс без ущерба качеству — ускоряем.

Суммарно в проекте было задействовано 17 человек. Задачи исполнителям ставились в Jira, а срез по проекту можно видеть в Notion. Тайминг вели в Gantt Pro, с ее помощью формировались параллельные процессы и взаимосвязи между ними, а также отслеживались задержки и их влияние на последующие работы.

Диаграмма Ганта для проекта. Это скриншот был сделан в период программирования. Здесь видно, что некоторые этапы идут параллельно друг другу (программирование и верстка).

Визуальный стиль выработан в соответствии с брендбуком клиента. Мы осовременили его, а также облегчили восприятие для пользователя.

Еще одна задача, с которой мы столкнулись на проекте — это каталог.

Поначалу структура был такой: конкретный авто из стока → модификация → комплектация → модель → марка. Сток приходил из CRM, и на основе его данных мы строили архитектуру каталога. Однако здесь столкнулись с проблемой недостаточности данных в CRM и получили логичный, но пустой каталог. Причина была в том, что изначально предполагалось, что данные будут расширяться на базе стока. Но это гипотеза оказалась нежизнеспособной из-за определенных ограничений в бизнес-процессах.

В итоге сели вместе с клиентом и командой и перепроектировали каталог. Основная идея заключалась в том, чтобы поделить его на две части и связать их:

- Каталог моделей (данные импортеров).

- Каталог конкретных автомобилей, в том числе с пробегом (сток).

От каталога перейдем к сервисной начинке сайта. Что пользователь может получить онлайн?

Витрину брендов и линеек авто

с подробным описанием (комплектация, модификации, опции) и возможностью сравнивать машины между собой.

Сток автомобилей в наличии

можно сразу забронировать или записаться на тест-драйв.

Подробная фильтрация

для быстрой сортировки предложений и подбора авто.

Сервис «автомобиль по подписке» — аренда автомобиля онлайн

необходимо лишь внести предоплату и выбрать срок брони. В рамках сервиса есть свой фильтр по автомобилям.

Калькуляторы расчета кредита и лизинга

АМ интегрирован с банками-партнерами, благодаря чему можно получить расчет на кредит или лизинг на сайте.Оформление полисов КАСКО и ОСАГО на сайте АМ

Оформление полисов КАСКО и ОСАГО на сайте АМ

Пользователь заполняет анкету с подсказками на сайте, а менеджер подбирает для него выгодное предложение от СК. Пролонгация полиса займет 5 минут.

Трейд-ин или сервис обмена авто. Для тех, кто хочет купить, обменять или продать авто с пробегом.

Cервис записи на техническое обслуживание. С возможностью выбрать время и сервис сразу на сайте, без звонка менеджеру.

В результате нашей работы мы смогли:

- Увеличить общее число заявок на 250%

- Количество повторных обращений увеличилось на 70%

- Количество записей на ТО через сайт увеличилось на 110 %

- Среднее время на сайте уменьшилось на 16% — это значит, что клиенты стали лучше ориентироваться и быстрее находить то, что им нужно.