Как внедрение amoCRM помогло бизнесу в сфере развлечений не терять клиентов и увеличить прибыль

К нам обратился руководитель развлекательной организации, которая имеет филиальную сеть в 29 городах мира, а количество клиентов достигает почти 1 000 000 человек. Помимо руководством над собственным проектом, руководитель продаёт франшизу с сопровождением франчайзи. Формат работы предполагает проведение игры в студии или выездную игру в любом месте, удобном для заказчика. На момент внедрения у нашего клиента было 5 основных сценариев, которые регулярно меняются в зависимости от повода и пожеланий заказчика: день рождения, свадьба, вечеринка и другие поводы для физических лиц или корпоративы для юридических.

Сфера развлечений — это не только про веселье. Вернее, это про веселье, комфорт, уровень услуг и качество сервиса для клиента. Но для менеджеров — это постоянная беготня, нехватка времени и несостыковка планов. Чтобы обработать заявки, нужны силы, время и внимательность, потому что каждого клиента нужно выслушать и учесть его пожелания, внести необходимые изменения в сценарий. С такой нагрузкой справиться трудно, да и привычные способы хранения информации с каждым днём теряют свою актуальность. На смену им приходят CRM-системы.

CRM-система — это инструмент, который помогает упростить ежедневные бизнес-процессы. С помощью CRM-системы и правильного подхода к расстановке обязанностей, компания может удерживать существующих и приобретать новых клиентов.

При проведении анализа бизнес-процессов мы поняли, что нужно учесть все нюансы развлекательной сферы и формат работы нашего заказчика:

- Неоднозначные желания клиента и отсутствие автоматизации. Необходимо, чтобы абсолютно вся информация о заказе была в одном месте и хранилась там с первой секунды взаимодействия с клиентом. Клиент может заказать развлекательное шоу день в день или за полгода до даты проведения мероприятия и изменить свои пожелания в процессе подготовки программы.

- Ответственность менеджеров. Как выяснилось в процессе анализа проекта, далеко не все менеджеры обрабатывают входящие заявки, либо же обрабатывают их поздно, что сказывается на лояльности и потере клиентов. Менеджеры обрабатывали заявки с личных смартфонов, поэтому проверить качество ответов и их скорость непросто. Ситуация осложняется тем, что франшизы открыты в разных городах.

- Отсутствие шаблонов ответов. Отсутствие шаблонов и скриптов негативно сказывается на поддержании высокого уровня оказания услуг и общения с клиентом.

- Отсутствие системы аналитики. Без систем аналитики невозможно понять, откуда именно пришла заявка на проведение мероприятия, какие рекламные кампании показывают хороший результат, а какие следует отключить, на каком этапе и почему клиент отказался от мероприятия. Чтобы понять прибыльность и соблюдать баланс физических и юридических лиц среди заказчиков, необходима CRM с функцией аналитики.

Проанализировав сферу и пробрифовав заказчика, мы приступили к постановке задач.

Перед нами стояли следующая задача: необходимо было внедрить систему, которая:

- Сохранит все данные о клиентах;

- Упростит коммуникацию с клиентами;

- Увеличит скорость обработки заявок;

- Упростит работу над рутинными задачами;

- Автоматизирует сбор информации по рекламным каналам для сбора аналитики;

- Позволит руководителю отслеживать работу менеджеров;

- Имеет удобный и простой функционал для быстрого внедрения в работу и легкого обращение с системой.

Конечно, под это описание лучше всего подходит amoCRM. Мы выбрали amoCRM, потому что нам необходимо было автоматизировать именно отдел продаж без подключения других модулей. Приступаем к внедрению.

Первое, что необходимо сделать для внедрения CRM — интегрировать её с сайтом компании.

1. Автоматизировали поступление заявок с сайта в amoCRM.

Сайты организации разработаны на базе сервиса tilda.cc. Тильда очень пластична и легка в управлении, поэтому этот необходимый шаг можно сделать всего за пару кликов.

Автоматизация источника заявок позволит нам собирать их в одном месте и узнавать, откуда они приходят. Мы сможем полностью проанализировать каждую новую заявку и определить её рекламный источник, например, Яндекс Директ, Вконтакте, MyTarget и другие. Мы даже сможем понять, с какого конкретного объявления пришел потенциальный клиент. Такая информация очень важна, чтобы избежать неправильных аналитических выводов, которые могут негативно повлиять на маркетинговую стратегию. Мы избежим распространенную ошибку, которая заключается в игнорировании канала привлечения небольшого количества окупающихся заявок и не будем вливать весь рекламный бюджет в рекламу, которая генерирует много заявок, но совсем не приносит продаж.

На основании бизнес-процессов организации и для удобной работы менеджеров мы сделали две воронки продаж — для входящих и исходящих заявок.

Две воронки продаж для входящих и исходящих заявок необходимы по нескольким причинам:

1. Входящие заявки могут быть получены из различных источников, а исходящие заявки могут быть созданы, например, в результате обзвона. Разделение воронки продаж на входящие и исходящие заявки поможет организовать и отслеживать потоки заявок из разных источников.

2. Разделение воронки продаж позволит настроить и оптимизировать продажи в соответствии с каждым подходом и понять, на каком именно моменте “теряются” клиенты. Это поможет идентифицировать сильные и слабые стороны в каждой из воронок и принимать меры для улучшения производительности продаж.

3. Разделение воронки продаж также поможет более эффективно планировать и управлять сроками ответов на заявки. Все входящие заявки могут быть обработаны более оперативно, чтобы не упустить потенциальных клиентов, а исходящие заявки могут быть более систематизированы и распределены в соответствии с приоритетами.

Воронка входящих заявок состоит из 10 этапов: от автоматического внесения контактных данных и до успешного завершения сделки или закрытой и нереализованной заявки. Воронка исходящих продаж содержит 13 этапов от создания карточки лида до отзыва клиента.

Мы уделили отдельное внимание пункту «Отказ от сделки» и внесли 10 возможных причин. Таким образом, у нашего заказчика будет возможность анализировать и улучшать всю воронку, особенно в тех моментах, когда клиенты отказываются от проведения мероприятия.

Поскольку услуги нашего заказчика пользуются спросом для проведения корпоративных мероприятий, мы разбили карточки клиентов на два вида: карточка контактов для физлиц и карточка компании для юридических. При составлении полей мы учли всю информацию, которую важно уточнить у клиента и не потерять.

- Поля карточки клиента для физических лиц:

- Имя контакта

-Телефон

- Email

- Повод

- Формат

- Дата последней игры (С помощью этого поля можно анализировать количество повторных покупок и их периодичность)

- Программа/количество

- Должность

- Город

- День рождения (Используется для формирования специального предложения: за месяц до праздника менеджеры предлагают клиенту проведение мероприятия)

- Число подписчиков (Если мероприятие заказывает блогер)

- Место

Первые три поля являются обязательными и заполняются автоматически при входящей заявке, остальные поля заполняются вручную при получении информации.

Поля карточки компании для юридических лиц:

- Название компании

- Телефон

- Email

- Количество филиалов

- Аудитория

- Где диалог (Если запрос поступил из соцсетей или мессенджеров)

- Ник (Если клиент связывается с менеджерами в соцсетях)

- Число подписчиков

- Web

- Адрес

- Вид деятельности компании

- Соц. сеть

- Сегмент

Первые три поля заполняются автоматически при поступлении заявки из внешних источников или вручную при создании сделки. Все остальные поля заполняются вручную при наличии информации. Для раздела «Вид деятельности компании» мы сделали удобный выпадающий список.

После создания воронок продаж и карточки клиентов мы приступили к созданию карточки сделки. В поля карточек мы внесли всю необходимую информацию:

- Менеджер, ответственный за проведение мероприятия

- Бюджет

- Город проведения мероприятия

- Место

- Количество гостей

- Возраст

- Программа

- Сценарий

- Дата мероприятия

Для обеспечения контроля над доступом к информации мы ввели различные роли пользователей и соответствующие права. Владелец сети имеет возможность просматривать все данные из всех городов. Если франчайзи занимается развитием в нескольких городах, он может просматривать статистику как по всем своим городам, так и по каждому отдельно. Администраторы и менеджеры имеют доступ только к заявкам, сделкам, клиентам и задачам из своих городов. Это разделение учетных записей позволяет избежать случайных ошибок и отслеживать статистику работы и эффективность каждого филиала отдельно.

У нашего клиента очень правильный подход к сбору контактных данных клиентов — лидов: он собирает их там, где удобно пользователям. Например, если бы он перегонял клиентов из соцсетей на сайт для оформления заявки, то часть клиентов неизбежно потерялась где-то «в пути».

Мы собрали все каналы коммуникации с клиентами заказчика и интегрировали их в систему CRM.

- Интеграция Яндекс.Директ

Мы настроили передачу данных аудитории из amoCRM в Яндекс.Директ для более эффективного использования этого рекламного канала. Эти данные позволят нам настраивать рекламу на Look-a-Like аудиторию.

Look-a-Like аудитория — это настройка рекламы, которая использует специальные алгоритмы для определения и привлечения пользователей, имеющих сходные характеристики с нашими текущими и прошлыми клиентами. Алгоритмы анализируют данные и поведение клиентов, собирают профиль идеального клиента и затем применяют его для поиска новых клиентов с похожими интересами.

Такая реклама позволит нам регулярно напоминать о себе, увеличивать средний чек и частоту покупок.

- Подключили телефонию

В качестве виртуальной телефонии и системы корпоративной связи мы выбрали «UIS». По нашему опыту работы с телефонией, этот оператор является самым надёжным. При этом у него удобная система интеграции и доступные цены.

После подключения телефонии входящие звонки перестали теряться. При поступлении входящего звонка с неизвестного номера в системе amoCRM автоматически создается новый контакт. При пропущенном звонке для менеджера создается задача «перезвонить».

Теперь руководитель и менеджеры могут прослушивать записи звонков, ведь вся история общения с клиентом хранится в amoCRM. Если у менеджера не было возможности сразу зафиксировать пожелания клиента, он может обратится к записям разговора в любой другой удобный момент.

- Интегрировали мессенджеры, соцсети и почтовые ящики менеджеров

WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и Нельзяграмм являются важными источниками общения с клиентами, поскольку не всем людям удобно звонить, а многие предпочитают именно письменное общение.

Интеграция позволяет автоматически собирать все новые заявки, сообщения и комментарии клиентов из мессенджеров, соцсетей и почт и добавлять их в единую CRM-систему. Все переписки автоматически подтягивается в amoCRM и менеджерам теперь не нужно заходить в соцсети для ответа, все доступные каналы для связи уже привязаны к карточке. Это позволяет сотрудникам быстрее отвечать на запросы клиентов и улучшать общение с ними, упрощает и ускоряет процесс обработки заявок.

Все предыдущие разговоры с клиентами также сохраняются в CRM. Теперь можно видеть всю историю общения и понять, как развивались отношения на протяжении всего времени. В будущем, мы сможем просмотреть эти записи и оценить качество общения с клиентами и контролировать качество обслуживания на каждом этапе сделки. Также в любое время можно вернуться к предыдущим разговорам с клиентами, чтобы получить дополнительную информацию или что-то уточнить. Все разговоры не хранятся в чате, а привязываются непосредственно к клиенту в CRM-системе.

Для почт менеджеров мы оптимизировали работу с отправкой писем и добавили шаблоны основных документов и коммерческих предложений.

Для обучения мы записывали подробные видеоролики с демонстрацией экрана и отправляли их в групповой чат Telegram. Мы обучили менеджеров основным функциональным возможностям системы, работе с клиентской базой, созданию новых контактов и сделок, отправку повторных предложений и т.д. Для руководителя в обучение добавили основы аналитики и отчетности в системе, показали примеры использования системы для оптимизации и контроля процессов продаж. Конечно, проинструктировали по вопросам управления пользователями, настройкам и администрированию системы amoCRM.

На протяжении нескольких месяцев мы оказывали помощь в поддержке, помогали решать возникшие сложности и проблемы, вносили дополнительные поля в карточки и убирали те, что не используются.

Мы также разработали регламент работы, краткую инструкцию по использованию CRM и предоставили клиентам паспорт внедрения — техническую документацию, которая содержит подробное описание всех принципов работы и особенностей настройки CRM.

Теперь если у заказчика поменяется подрядчик или даже полностью сменится штат сотрудников, ему достаточно будет открыть паспорт внедрения, где он найдёт всю необходимую информацию: все тонкости настройки, доступы к аккаунтам, пошаговое описание воронок продаж, контакты специалистов по внедрению и многое другое.

Создание двух воронок продаж упростило и разграничило работу менеджеров, скорость обработки заявок увеличилась, а вся информация о заказах теперь хранится в системе, к которой всегда есть свободный доступ. Часть рутинных задач стала автоматизированной, а менеджеры смогли уделять коммуникации с клиентами больше времени, что повысило лояльность и увеличило количество постоянных и довольных клиентов. Сделки больше не теряются, а менеджеры регулярно ставят себе новые задачи и отмечают выполненные.

На основе анализа маркетинговых данных теперь смело можно делать выводы об увеличении среднего чека и общего количества повторных продаж. Сегментирование клиентов позволяет улучшить работу с ними, повысить уровень продаж и конверсию. Оценивая качество обработки лидов и эффективность работы каждого менеджера, можно определить наиболее успешные стратегии и методы работы в каждом регионе и филиале.

Для руководителя организации появилась возможность контролировать работу всех менеджеров, несмотря на расстояние. Теперь в любой момент можно посмотреть, на каком этапе находится сделка, какая сейчас ведется работа и есть ли задача, а также дедлайны по ним. Руководитель видит результаты работы каждого сотрудника. На основе полученных данных он может принимать грамотные управленческие решения и корректировать план продаж.

Таким образом, нам удалось внедрить систему, которая позволяет провести клиента по всем этапам сделки: от первого взаимодействия до дня проведения мероприятия, выполнять поставленные задачи и решать проблемы бизнеса. Нам удалось разгрузить менеджеров и повысить качество обслуживания, что прямо повлияло на количество новых и постоянных клиентов.