Тендеры и лиды
Информация
Недвижимость
Июль 2025
Клиент — оператор коммерческой недвижимости. Компания предоставляет в аренду офисные, производственные и торговые помещения, расположенные на бывших промышленных территориях, которые были реконструированы и преобразованы в бизнес-центры класса B.
Перед командой Markway стояла конкретная репутационная задача: сократить присутствие в карточках на геосервисах устаревших и неподтвержденных негативных отзывов, которые уже не соответствовали текущей ситуации, но продолжали влиять на восприятие компании потенциальными арендаторами.
Работа строилась по единому алгоритму. Методология Markway включала несколько последовательных действий:
каждый день проверять новые публикации и ранее размещенные отзывы;
расставлять приоритеты с учетом токсичности и потенциального влияния отзыва, в том числе обращать внимание на упоминания руководства и оскорбления сотрудников;
готовить аргументированные обращения с опорой на правила «Яндекс Карт»;
направлять жалобы через функцию «Пожаловаться» и отслеживать результат рассмотрения.
Для бизнеса карточка на «Яндекс Картах» — не просто точка на карте. Отзывы в ней становятся частью первого впечатления о компании, влияют на доверие к ней и могут отражаться на решении потенциального клиента о дальнейшем контакте.
При этом далеко не каждый отрицательный отзыв соответствует правилам геосервиса. Если публикация содержит нарушения, ее удаление возможно в рамках установленной площадкой процедуры — без накрутки оценок, искусственного формирования репутации и других манипуляций.
Во время аудита специалисты Markway обнаружили более 100 отзывов, которые уже не соответствовали актуальной ситуации. Значительная часть публикаций появилась около двух лет назад: за это время у компании многое изменилось, однако старые претензии продолжали оставаться на виду и формировать у пользователей устаревшее представление о бизнесе.
У «Яндекс Карт» есть восемь основных категорий требований к пользовательским публикациям. Команда Markway систематизировала их и на этой базе разработала чек-лист. Он позволил автоматизировать первичную проверку отзывов и для каждого потенциального нарушения определить основание для дальнейшей жалобы.
При этом первый отказ не всегда означает, что оснований для удаления нет. Первичную жалобу может рассматривать автоматическая система, которая не во всех случаях корректно интерпретирует содержание публикации и ее контекст.
Если нарушение очевидно, команда направляла повторное обращение через раздел «Поддержка компаний». В этом случае претензию уже рассматривает модератор площадки.
Отдельное внимание уделялось содержанию самой жалобы. Недостаточно написать, что отзыв нарушает правила: необходимо объяснить, в чем именно состоит нарушение, и привести конкретный пункт регламента, на который можно опереться при проверке.
Есть и ограничение по количеству обращений. Не рекомендуется отправлять в поддержку слишком много жалоб одновременно: оптимально подавать не более десяти обращений в день. В противном случае активность может быть воспринята как спам.
За два месяца специалисты Markway добились удаления 78 отзывов с карточки компании. В процессе работы удалось выделить несколько наиболее распространенных типов нарушений.
В числе нарушений встречались публикации с обобщенными формулировками вроде «эта сеть ужасна» или «во всех магазинах проблемы». В таких случаях в жалобе указывалось, что отзыв относится не к конкретной точке, а ко всей сети. Все подобные обращения были удовлетворены.
Еще одна категория нарушений связана с конфиденциальностью и требованиями законодательства РФ. Даже если в публикации упоминается человек, которого можно считать публичной фигурой, размещение персональных данных требует соответствующего согласия. В основе работы с такими отзывами — Федеральный закон от 27.07.2006 №152-ФЗ «О персональных данных».
В контексте отзывов можно выделить три основные группы данных:
Общие — фамилия, имя, отчество, адрес проживания, сведения об образовании и месте работы, номер телефона, электронная почта.
Специальные — сведения о расовой и национальной принадлежности, политических, религиозных и философских взглядах, состоянии здоровья, интимной жизни и наличии судимости.
Биометрические — физиологические и биологические характеристики человека, включая фотографию, группу крови, рост, цвет глаз и вес.
Отдельную категорию составляют публикации сотрудников и бывших сотрудников. Логика «Яндекса» в данном случае связана с назначением геосервиса: отзывы здесь читают прежде всего потенциальные клиенты, а не соискатели.
Публикация, которая не содержит конкретного описания пользовательского опыта и ограничивается общими негативными заявлениями, может рассматриваться как спам. Такой отзыв не объясняет, что именно произошло и чем автор остался недоволен.
К этой же категории относится дублирование одного и того же текста на разных площадках. Например, если отзыв на «Яндексе» полностью совпадает с публикацией в 2ГИС, это может стать основанием для жалобы.
Правила геосервиса также ограничивают публикации, содержащие грубую лексику, угрозы, оскорбления сотрудников или других людей.
Если отзыв переходит от описания пользовательского опыта к агрессии, токсичным высказываниям или дискриминационным формулировкам, это становится отдельным основанием для обращения в поддержку.
Такие нарушения встречаются значительно реже, однако они также предусмотрены правилами площадки. В данном случае требования связаны в том числе с Федеральным законом от 29.12.2010 №436-ФЗ «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию».
За два месяца работы доля негативных отзывов на карточках сократилась на 56%. Пользователи перестали сталкиваться с частью старых публикаций, которые были неподтвержденными, устаревшими или не относились непосредственно к деятельности компании.
В результате информационный фон на геосервисе стал более актуальным: в нем осталось больше отзывов, связанных непосредственно с опытом взаимодействия с компанией.
На момент подготовки кейса средний рейтинг карточек составлял 4,3 балла. Это соответствует «зеленой зоне».
Сайт реабилитационного центра «Во имя жизни»: от знакомства к обращению за помощью
Сайт для ЯР Hotel&SPA - цифровая прогулка по загородному комплексу
