Тендеры и лиды
Информация
Orange DM
Медицина и ветеринария
Россия, Краснодар
Август 2026
Кто теряет деньги в клинике? Не врач. Администратор на ресепшене.
Пациент звонит или подходит к стойке: «А у вас есть ЛОР?» — слышит «нет» и уходит. «Сколько стоит чекап ребёнку?» — слышит цену и уходит. Формально администратор ответил правильно. Фактически клиника только что потеряла 10 200 ₽ — и никогда об этом не узнает.
Рынок эту проблему признаёт, но меряет не то. Записи звонков есть почти у всех, но руководитель прослушивает 1–2% разговоров выборочно и оценивает «вежливость» и «соблюдение скрипта». На выходе — индекс удовлетворённости, а не сумма, которую клиника не дополучила. Второй слепой участок ещё больше: живой разговор у стойки не пишет и не анализирует никто, хотя в клинике на него приходится значительная доля обращений.
ЦИКАДА 360 — собственный SaaS-продукт Orange DM. Задачу мы поставили себе сами и сформулировали жёстко:
1. Считать деньги, а не метрики. Результат анализа — рубли упущенной выручки по прайсу самой клиники, а не абстрактные баллы качества.
2. Слышать офлайн. Не только телефонию, но и разговоры на ресепшене — там, где сегодня нет вообще никакой аналитики.
3. Запускаться за один день. Без интеграции с АТС, без IT-отдела на стороне клиники, без месяцев внедрения.
4. Быть воспроизводимой. Любая цифра в отчёте обязана быть привязана к строке прайса и пункту дорожной карты пациента — иначе её в отчёте нет. Никаких «экспертных оценок» из воздуха.
5. Работать в контуре 152-ФЗ. Данные и вычисления в России, оплата с расчётного счёта.
Проверять всё это нужно было не на демо-данных, а на реальном рабочем дне: взять одну смену действующей частной клиники, разобрать каждое обращение и впервые ответить в рублях на вопрос, который никто не задаёт: сколько стоит «до свидания»?
Речевая аналитика обычно строится на универсальных чек-листах: поздоровался, представился, был вежлив. Такой отчёт невозможно перевести в деньги — он ни к чему не привязан. Мы пошли от обратного: движок ЦИКАДЫ работает только с тремя документами клиники.
Транскрипт смены — что администратор сказал по факту.
Дорожная карта пациента — что он был обязан сказать: 19 маршрутов обращений и 6 общих правил.
Прайс-лист — цена каждого шага маршрута.
Без прайса система не считает потери в рублях, без дорожной карты — не видит потенциал. Это осознанное ограничение: ЦИКАДА не оценивает медицинскую обоснованность назначений, она сравнивает разговор с тем, что клиника сама у себя закрепила как норму.
Транскрипт нарезается на отдельные обращения.
Каждому обращению подбирается маршрут из дорожной карты.
Маршрут разворачивается в список обязательных шагов.
Шаги оцениваются по прайсу — получаем потенциал обращения.
Из транскрипта извлекается, что реально записано — получаем факт.
Потенциал минус факт: «потеря» (записи не было) или «недопродажа» (записана часть маршрута).
Отдельно считаются нарушения шести общих правил — из них собирается индекс здоровья сервиса и план обучения.
Правило движка: любая цифра в отчёте привязана к строке прайса и пункту дорожной карты. Если привязать нельзя — цифры в отчёте нет.
Именно поэтому отчёт можно защищать перед собственником: каждая сумма раскрывается до конкретной реплики в конкретном разговоре, а не до «экспертной оценки».
Классические системы слышат только телефон. Но в клинике человек чаще всего стоит у стойки живьём — и этот разговор не пишет никто. ЦИКАДА работает с любой записью: телефония, диктофон на ресепшене, запись со смартфона администратора.
Внедрение выглядит так: диктофон на стойке — загрузка файла в личный кабинет — дашборд. Первый отчёт клиника получает в день старта: без интеграций, без доступа к её АТС и CRM, без участия IT.
Качество разговора мы раскладываем на пять измеримых составляющих: знание продукта, уверенность, закрытие на запись, вежливость и эмпатия. Каждая считается как доля выполненных обязательных шагов маршрута, а не как субъективная оценка слушателя. Так руководитель видит не «администратор молодец», а конкретную зону, которая стоит клинике денег.
Сколько потеряно сегодня — сумма и доля реализованного потенциала смены.
Витрина потерь — каждое обращение: маршрут, факт, недопродажа, потеря.
Реальные диалоги — цитаты из разговоров, за которыми стоят эти суммы.
Облако фраз — рабочие формулировки и конфликтогены.
План обучения — какие модули и кому, по конкретным провалам смены.
Динамика — что изменилось относительно предыдущего периода.
Записи разговоров в клинике — чувствительные данные. Обработка и хранение в российском контуре, оплата с расчётного счёта, никаких зарубежных API в цепочке. Для медицинского бизнеса это не бонус, а условие входа.Одна смена. 14 диалогов. 71 600 ₽ потенциала — и 27% реализации
Пилот прошёл не на демо-данных, а на реальной смене действующей частной клиники: телефонные звонки плюс живые разговоры на ресепшене. Вот что показал дашборд.
14 диалогов за смену
71 600 ₽ — совокупный потенциал смены по прайсу клиники
27% — реализовано от потенциала
19 600 ₽ продано · 35 200 ₽ недопродано · 16 800 ₽ потеряно полностью
4 отказа без альтернативы («у нас этого нет» — и всё)
0 запросов отзыва на 15 оплат
Знание продукта — 85%
Уверенность — 68%
Закрытие на запись — 67%
Вежливость — 65%
Эмпатия — 35%
Администратор отлично знает услуги и цены — и почти не умеет работать с отказом. Это не «человек плохой»: это конкретная зона, которая за одну смену стоила клинике четырёх обращений.
Чекап ребёнка — потеря 10 200 ₽
Плановый осмотр ребёнка 6 месяцев — недопродажа 10 000 ₽
Невролог — недопродажа 7 400 ₽
Капельница — недопродажа 5 700 ₽
УЗИ ребёнку — недопродажа 4 200 ₽
ЛОР, травматолог, дерматолог — по 2 200 ₽ потери, все три с ответом «нет» без альтернативы
— Хотим сделать чекап ребёнку.
— Да, педиатр принимает. Педиатр — 2 200 рублей.
— И что?
— Пожалуйста, до свидания.
Вопрос «и что?» — это прямая просьба «убедите меня записаться». Разговор закончился ничем. Цена реплики — 10 200 ₽.
— Здравствуйте, у вас есть ЛОР?
— Нет, к сожалению, не делаем.
— Понятно. До свидания.
Как должно было прозвучать: «ЛОРа нет, но наш терапевт осмотрит и направит. Записать?» Цена реплики — 2 200 ₽.
— Записываем вас на 15 мая, 11:40. Стоимость — 2 500 рублей. Возьмите паспорт и СНИЛС. Всего доброго!
А это эталон из той же смены: имя, врач, дата, время, цена, документы — за 30 секунд. Система выделила эту запись как образец для тиражирования.
Отчёт «Итоги смены» с суммой потерь и разбором каждого обращения до реплики.
План обучения по четырём зонам с приоритетами: работа с отказом и эмпатия (критично), закрытие после информирования, допродажи и повторные записи, уверенность и приветствие.
Шесть конкретных рекомендаций руководителю — что менять завтра утром, а не «в следующем квартале».
Две образцовые записи из собственной смены — как эталон для остальных администраторов.
Методология расчёта зафиксирована и воспроизводима: тот же вход даёт те же цифры, есть контрольный прогон для проверки движка.
Подтвердилась ключевая гипотеза: главные потери сидят не в телефонии, а в живых разговорах у стойки, которые не пишет никто.
Экономика продукта сошлась: одна смена показала 71 600 ₽ потенциала, при этом тариф на месяц работы системы для клиники с 1–3 администраторами — 28 000 ₽.
Запуск подтверждён на практике: от диктофона на стойке до дашборда — один день, без интеграций с АТС и CRM клиники.
Пилот прошёл не на демо-данных, а на реальной смене действующей частной клиники: телефонные звонки плюс живые разговоры на ресепшене. Вот что показал дашборд.
14 диалогов за смену
71 600 ₽ — совокупный потенциал смены по прайсу клиники
27% — реализовано от потенциала
19 600 ₽ продано · 35 200 ₽ недопродано · 16 800 ₽ потеряно полностью
4 отказа без альтернативы («у нас этого нет» — и всё)
0 запросов отзыва на 15 оплат
Знание продукта — 85%
Уверенность — 68%
Закрытие на запись — 67%
Вежливость — 65%
Эмпатия — 35%
Администратор отлично знает услуги и цены — и почти не умеет работать с отказом. Это не «человек плохой»: это конкретная зона, которая за одну смену стоила клинике четырёх обращений.
Чекап ребёнка — потеря 10 200 ₽
Плановый осмотр ребёнка 6 месяцев — недопродажа 10 000 ₽
Невролог — недопродажа 7 400 ₽
Капельница — недопродажа 5 700 ₽
УЗИ ребёнку — недопродажа 4 200 ₽
ЛОР, травматолог, дерматолог — по 2 200 ₽ потери, все три с ответом «нет» без альтернативы
— Хотим сделать чекап ребёнку.
— Да, педиатр принимает. Педиатр — 2 200 рублей.
— И что?
— Пожалуйста, до свидания.
Вопрос «и что?» — это прямая просьба «убедите меня записаться». Разговор закончился ничем. Цена реплики — 10 200 ₽.
— Здравствуйте, у вас есть ЛОР?
— Нет, к сожалению, не делаем.
— Понятно. До свидания.
Как должно было прозвучать: «ЛОРа нет, но наш терапевт осмотрит и направит. Записать?» Цена реплики — 2 200 ₽.
— Записываем вас на 15 мая, 11:40. Стоимость — 2 500 рублей. Возьмите паспорт и СНИЛС. Всего доброго!
А это эталон из той же смены: имя, врач, дата, время, цена, документы — за 30 секунд. Система выделила эту запись как образец для тиражирования.
Отчёт «Итоги смены» с суммой потерь и разбором каждого обращения до реплики.
План обучения по четырём зонам с приоритетами: работа с отказом и эмпатия (критично), закрытие после информирования, допродажи и повторные записи, уверенность и приветствие.
Шесть конкретных рекомендаций руководителю — что менять завтра утром, а не «в следующем квартале».
Две образцовые записи из собственной смены — как эталон для остальных администраторов.
Методология расчёта зафиксирована и воспроизводима: тот же вход даёт те же цифры, есть контрольный прогон для проверки движка.
Подтвердилась ключевая гипотеза: главные потери сидят не в телефонии, а в живых разговорах у стойки, которые не пишет никто.
Экономика продукта сошлась: одна смена показала 71 600 ₽ потенциала, при этом месяц работы системы для клиники с 1–3 администраторами стоит 28 000 ₽.
Запуск подтверждён на практике: от диктофона на стойке до дашборда — один день, без интеграций с АТС и CRM клиники.
Денис Дубовсков
Генеральный директор (CEO)
Мы сознательно отказались от слова «качество». Качество невозможно защитить перед собственником — это всегда чьё-то мнение. Поэтому ЦИКАДА считает только то, что поднимается до строки прайса и пункта дорожной карты клиники: рубли.
Самое неприятное открытие пилота — главные деньги теряются не в телефоне, а в полуметре от стойки, где живой человек стоит и слышит «у нас этого нет». Эту зону сегодня не пишет и не анализирует никто.
И ещё. Администратор из кейса — не плохой сотрудник: знание продукта у него 85%. Ему просто никогда не показывали, что «пожалуйста, до свидания» стоит 10 200 рублей. Когда цифру видно, поведение меняется за неделю — без штрафов и тренингов про мотивацию.
