Комплексная автоматизация операционной отчетности в интернет-магазине с трехуровневым отделом продаж

О компании

Компания производит и продаёт капсулы для кофемашин под собственным брендом. Постоянные клиенты получают кофемашину в бесплатную аренду.

Коммерческий отдел состоит из трех уровней:

Аутсорсинговый колл-центр для холодного обзвона;

Отдел продаж для обработки горячих лидов;

Отдел пролонгации для работы с постоянными клиентами.

Задача:

Построить корректную систему учета операционных показателей коммерческого отдела.

Настроили автоматическое формирование отчетов:

Полученные лиды

Воронки продаж

Продажам

Средние чеки

Отказы

Рентабельность

Отказы при доставке

О том, как строилась работа до нашего прихода в проект, и какие проблемы с отчетностью сопровождали нашего клиента, читайте в  соседнем кейсе «+15% к производительности за счет автоматизации трёхуровневого отдела продаж».

Проблемы:

Информация для операционного анализа работы отделов продаж собирается вручную из разных источников;

Информация поступает с задержками и ошибками;

Нет информации об эффективности исполнителей и участков рабочего процесса: не понятно, кого премировать, а к кому присмотреться; какие функции выполняются на должном уровне, а какие требуют внимания и оперативного вмешательства.

Для устранения этих проблем мы попросили топ-менеджеров рассказать, какие отчеты они хотели бы видеть, чтобы принимать обоснованные решения. По их пожеланиям мы сконфигурировали набор отчетов. 

Ключевой показатель этого отчета: разбивка по качественным и не качественным лидам.

Качественным лид считается, если предварительный заказ переходит в сделку. Если клиент отказывается от заказа — лид не качественный.

Автоматически считается конверсия из лида в продажу.

Голубым цветом выделены некачественные лиды, розовым качественные.

Рядом с каждой строкой серым текстом справа посчитана общая сумма лидов.

Отражается: среднее время разговора, общее время всех разговоров, средняя длительность входящих звонков, средняя длительность исходящих звонков, сумма длительности всех входящих, сумма длительности всех исходящих, общее время не на линии (не в разговоре), общее время offline, общее время занятости, количество входящих, исходящих и пропущенных звонков. За любой период.

Статистика загруженности менеджеров на телефоне

У компании появились автоматизированные оперативные отчеты в разных разрезах по эффективности, маркетингу и продажам, какие только можно себе представить.

Трудозатраты на сбор данных для анализы сократились в сотни раз, от бесконечных часов до пары кликов мышкой в реальном времени.

Корректность данных обеспечивается автоматизацией работы других участков компании, о которых мы рассказываем в других кейсах этого клиента:

+15% к производительности за счет автоматизации трёхуровневого отдела продаж

Сократили финансовые потери за счет автоматизации обработки рекламаций

Автоматизация работы склада интернет-магазина кофейных капсул