Как выиграть в конкуренции за B2B-клиентов: кейс разработки личного кабинета для Медикум

Предварительные и периодические медосмотры, психиатрическое освидетельствование, санитарные книжки, вакцинации и флюорография — обязательные процедуры для любого бизнеса, в котором сотрудники работают на местах: на производстве, в торговле, медицине, общепите, логистике. От них зависит, сможет ли сотрудник выйти на смену и не получит ли компания штраф.

Поэтому при выборе медицинского подрядчика компании смотрят не только на цену, врачей и расположение клиники. Не менее важен сам процесс взаимодействия: насколько понятно, где находятся сотрудники при обследовании, когда будут результаты и как получить документы. Никому не хочется постоянно контролировать процесс и напоминать о себе.

В сети клиник «Медикум» B2B-клиентов становилось больше, но взаимодействие с ними оставалось полностью в оффлайн формате. HR-специалисты регулярно звонили в клинику, чтобы уточнить статусы сотрудников, пересылали списки по почте и запрашивали документы. На такие коммуникации могло уходить до 40% рабочего времени.

В результате возникали проблемы с обеих сторон:

• компании-клиенты нервничали из-за отсутствия информации по сотрудникам и начинали рассматривать других подрядчиков;

• менеджеры и администраторы клиники были перегружены звонками;

• привлекать клиентов и масштабировать B2B-направление без увеличения штата становилось невозможно.

Компания искала решение, которое помогло бы решить их проблему.

При поиске ИТ-решения «Медикум» обратили внимание на наш кейс — личный кабинет для сети медицинских центров. История оказалась знакомой, поэтому команда обратилась к нам.

Опираясь на собственный опыт, мы помогли переизобрести модель взаимодействия с корпоративными клиентами и перевести её в цифровой формат.

За 2 месяца спроектировали личный кабинет B2B-клиента, который позволил компаниям самостоятельно управлять профосмотрами сотрудников, а Заказчику — привлекать новых клиентов, повышать лояльность и одновременно снижать нагрузку на администраторов.

Каждый медицинский центр уникален по своей природе, поэтому просто взять готовый личный кабинет и адаптировать его под нового Заказчика было невозможно.

Нам было важно понять, какие функции и паттерны действительно нужны в ежедневной работе, а какие лишь усложнят процесс.

Для этого мы погрузились в реальный контекст работы. Поговорили с теми, кто ежедневно управляет процессом со стороны клиники, и с теми, кто сталкивается с ним со стороны бизнеса. Чтобы корпоративные клиенты могли свободно высказать своё мнение, провели анонимный опрос среди представителей 10 корпоративных клиентов медцентра.

Отдельно мы попросили клиентов показать примеры систем, которыми они привыкли пользоваться в работе, чтобы определить предпочтения в функционале и логике работы

В итоге мы определили конкретные ожидания от личного кабинета и то, что волнует корпоративных клиентов больше всего в самом процессе.

• как создаются заявки на услуги по договору?

• как отправляются списки сотрудников по направлениям на услуги?

• как контролировать прохождение сотрудниками услуг? результаты?

• как получать итоговые документы?

• как передают закрывающие документы по оказанным услугам?

На эти вопросы нам предстояло ответить на следующих этапах.

После интервью стало понятно: проблема не только в отсутствии интерфейса.

Текущий процесс целиком держался на ручных действиях: письмах, звонках и передаче списков. Если просто добавить личный кабинет поверх него, он бы ничего не упростил, а только продублировал существующие шаги.

Поэтому сначала мы описали будущий порядок работы уже с личным кабинетом. Мы разобрали, какие действия сейчас выполняют сотрудники клиники и компании-клиента, и посмотрели, какие из них можно перенести в личный кабинет.

Далее определили, как должна выглядеть работа клиники и корпоративного клиента, если у них появляется личный кабинет. Это и был наш целевой процесс.

Чтобы это стало возможным, мы убрали ручные операции:

• участие менеджеров и администраторов на этапах запуска и управления процессом;

• ручную передачу данных, результатов, документов и списков сотрудников между сторонами;

• повторный ввод информации и дублирование данных в системах;

• зависимость контроля статусов и результатов от запросов со стороны клиента.

После этого мы проверили схему на реальных рабочих ситуациях и разложили её на пользовательские сценарии. 

Через 2 недели работы над проектом у нас уже были первые прототипы, которые мы итеративно дорабатывали вместе с Заказчиком.

Визуальную основу мы взяли из фирменного стиля клиники, однако переосмыслили его для личного кабинета — системы, где важнее читаемость и навигация, чем какой-либо креатив.

Самые важные разделы личного кабинета — те, которые связаны с оформлением и сопровождением медицинских услуг.

Процесс начинается с создания направления на сотрудника или группу сотрудников. 

Мы выстроили форму направления для удобства работы в повседневных задачах: поля следуют привычной логике заполнения, часть данных подставляется автоматически, а система проверяет корректность ввода и подсказывает, если что-то заполнено неверно.

После отправки направления информация автоматически синхронизируется с МИС (1С). В обращение полностью перенесена статусная модель из МИС, дополненная пользовательскими статусами. 

Например, добавили статус «Новое», чтобы отличать обращения без листа обследования в МИС, и статус «Ожидание», чтобы обозначать отсутствие результата в понятной для бизнеса форме.

Все статусы прохождения можно отслеживать в каталоге и отдельных карточках обращений.

Чтобы убрать разрозненные списки и файлы, мы предусмотрели единую базу сотрудников компании.

Сотрудников можно добавлять не только вручную, но и массово — через загрузку Excel-файла. Такой функционал привычен клиентам медцентра и помогает легче работать с большими списками сотрудников.

При импорте система автоматически проверяет данные, подсвечивает ошибки и предлагает их исправить.

Из общего списка можно открыть карточку сотрудника, где собрана информация о медосмотрах, статусах, документах и событиях. При увольнении сотрудник не удаляется, а переводится в архив вместе со всей историей.

Корпоративные клиенты отдельно в интервью отмечали важность контроля сроков, поэтому в личном кабинете появился календарный план.

С личным кабинетом намного проще планировать медосмотры, следить за их прохождением и вовремя замечать проблемы.

Например, система показывает сотрудников с истекающими сроками и незавершёнными обследованиями. Раньше такие случаи либо терялись, либо их находили только после длинных переписок с клиникой.

Мы спроектировали личный кабинет для корпоративных клиентов сети клиник «Медикум» и фактически исправили их главную проблему — сервис.

Раньше компании-клиенты тратили часы на переписки с администраторами и уточнения статусов, а теперь всё происходит в одной системе и без участия сотрудников со стороны клиники. Работать с Медикумом стало намного проще, поэтому компании готовы продолжать сотрудничество и всё чаще рекомендовать клинику как подрядчика.

Изменения почувствовали и в Медикуме. Администраторы регистратуры перестали быть службой поддержки для корпоративных клиентов, и нагрузка на них заметно снизилась. А Заказчик перестал проигрывать конкурентам из-за сервиса, и может спокойно развивать B2B направление.