Личный кабинет клиента «Катрен»

Компания «Катрен» — один из крупнейших фармдистрибьюторов в России, официальный дистрибьютор отечественных и зарубежных производителей лекарственных средств, БАДов, изделий медицинского назначения и косметической продукции. Обслуживает порядка 16,5 тысяч клиентов, федеральных сетей и отдельных аптечных пунктов в 85 регионах России. Доля рынка компании по объему валовых продаж — 21 %. Одно из ведущих направлений деятельности компании — федеральный сервис заказа товаров аптечного ассортимента Apteka.ru.

Ситуация

Бизнес-процессы компании «Катрен» обеспечивает комплекс сложных цифровых систем, интегрированных между собой. На момент обращения к нам для клиентов «Катрен» работал личный кабинет, однако он был создан под конкретную задачу и не предполагал значительного расширения функциональности. Нам предстояло создать принципиально новый продукт: расширить возможности взаимодействия клиентов с компанией в рамках одного сервиса с учетом разных ракурсов этого взаимодействия; как тех, которые планировались к реализации в ближайшей версии, так и будущих.

Бизнес-требования

Добиться качественного улучшения клиентского сервиса, сделать личный кабинет более удобным и технологичным.

Разработать удобный способ представления приоритетных (акционных) позиций.

Создать возможность для оперативного оформления запросов и коммуникации по возвратам и претензиям.

Настроить интеграции с другими цифровыми системами «Катрен» и обеспечить адекватную скорость ответа.

Предоставить клиентам, подключенным к Apteka.ru, инструменты для работы с этим сервисом.

Снизить нагрузку на сотрудников, предоставив клиентам инструменты для самостоятельного доступа к данным от «Катрен».

Разработать новый личный кабинет для удобной удаленной работы и контроля с широким функционалом и двумя уровнями доступа.

Ключевые принципы в разработке:

- создаем решение, которое будет функционально расширяться по мере развития компании и среды;

- выбираем способы интеграции, которые позволят в будущем надстраивать необходимые инструменты;

- реализуем удобный поиск товаров и умную корзину — делаем выгоды понятными клиентам;

- минимизируем временные затраты клиентов и сотрудников «Катрен» на повторяющиеся рутинные операции

Внедрение

В своих проектах мы часто берем ответственность не только за реализацию, но и за внедрение. В ноябре 2022 года мы запустили бета-версию личного кабинета и приступили к поэтапному подключению клиентов. Нам удалось реализовать переход из старой версии ЛКК в новую без изменения параметров авторизации и с минимальной нагрузкой на сотрудников «Катрен».

Чтобы облегчить взаимодействие с обновленным интерфейсом и знакомство с новыми возможностями личного кабинета, реализовали онбординг с персонажем в игровом формате.

На каждой странице есть возможность вызвать ассистента с подсказками по функционалу. При первой авторизации слой подсказок открывается по умолчанию. В дальнейшем ассистента можно в любой момент вызвать кнопкой из меню.

Результаты

Клиенты получили доступ к новыми возможностям и операциям, которые ранее можно было совершать только через почту и телефонные звонки.

Клиентам стало проще узнавать о наличии специальных предложений на товары и участвовать в акциях от «Катрен».

Клиентам, подключенным к Apteka.ru, стало доступно больше информации о заказах и выгодах от работы с сервисом.

Обновленный личный кабинет встроен в цифровую инфраструктуру «Катрен» с максимально упрощенными алгоритмами интеграции.

Время ответа сервиса сократилось, при выгрузке большого массива данных пользователь может продолжать работу с другими разделами ЛКК.  

Используемые архитектурные решения дают необходимую гибкость для дальнейшего развития и наращивания функционала.