Личный кабинет клиента Scania

Scania — шведский производитель тяжёлых грузовиков, автобусов и дизельных двигателей для транспортной, морской и промышленной отраслей. Компания основана в конце XIX века, сегодня работает более чем в 100 странах и входит в состав немецкого автомобильного концерна Volkswagen Group.

Scania активно интегрирует устойчивые решения в свою продукцию, включая электромобили, альтернативные виды топлива и цифровые сервисы, а также расширяет своё влияние через новые производственные мощности, включая анонсированный 2025 году большой центр в Китае.

Помимо производства и продажи грузовых автомобилей и автобусов, компания развивает широкий спектр дополнительных услуг: сервисное обслуживание (СТО, ремонт и ТО), финансирование (лизинг, рассрочка), страхование, управление автопарком (телематика, тахографические услуги), а также обучение и коучинг водителей. Для каждой из этих услуг существовали отдельные личные кабинеты и порталы.

Такой подход создавал сложности для клиентов: приходилось работать с разными системами, запоминать несколько доступов, адаптироваться к разному дизайну и логике интерфейсов. Это снижало удобство, замедляло работу и негативно влияло на восприятие бренда как современного и технологичного.

Кроме того, у клиентов не было единого понимания всех возможностей Scania: услуги и продукты не были собраны в одном пространстве. Это мешало эффективной коммуникации, приводило к большому числу обращений в колл-центр и дилерскую сеть, а также ограничивало возможности самообслуживания.

Задача — создать единый личный кабинет, который объединит все продукты и услуги компании в одном интерфейсе (за исключением FMS, так как это шведский портал, к которому наша команда не имела доступа для разработки и внесения изменений). Новый сервис должен:

— упростить работу клиентов и дать им полный контроль над услугами и транспортным парком;

— снизить нагрузку на сотрудников и дилеров за счёт перевода части процессов в режим самообслуживания;

— повысить лояльность клиентов к бренду за счёт современного и удобного интерфейса;

— укрепить позиции Scania на рынке через развитие цифровых сервисов.

Бизнес-цели проекта:

— улучшить сегментацию и понимание клиентов за счёт сбора и анализа данных;

— создать дополнительный канал продвижения и продаж услуг;

— сократить число обращений через колл-центры и почту за счёт автоматизации;

— разгрузить сотрудников и дилеров от рутинных запросов;

— повысить конкурентоспособность бренда за счёт качественного цифрового опыта.

План работ

#1 Бизнес-анализ:

• фокус-группы с внутренними отделами компании;

• изучение текущих процессов, связанных с продажей техники и оказания услуг;

• аудит текущих личных кабинетов;

• составление карты сервисных сценариев (service blueprint);

• формирование бизнес-требований к новому личному кабинету (карта в фигме и документ).

#2 Исследование пользователей:

• определение основных сегментов;

• глубинные интервью с клиентами Scania;

• разработка ключевых персон;

• формирование ожиданий и требований к новому личному кабинету (карта в фигме).

#3 Разработка информационной архитектуры.

#4 Формирование user story и выделение MVP.

#5 Проектирование интерфейсов.

#6 Разработка дизайна.

Бизнес-анализ

Начали работу с изучения текущих процессов в компании. Провели серию глубинных интервью с отделами, работа которых включает взаимодействие с клиентами. Поговорили с представителями департамента продаж, отдела коммуникаций и стратегического развития бренда, подразделений сервисных услуг, клиентской поддержки и дилерской сети.

Цели интервью:

• погружение в текущие процессы работы компании;

• анализ взаимодействия с клиентами;

• выявление проблемных точек и барьеров в коммуникации;

• сбор требований и пожеланий к будущему личному кабинету.

На основе полученных данных построили карту ключевого сценария — «Покупка транспортного средства». Процесс оказался линейным и включал девять этапов: от первого контакта с клиентом до заключительного шага — повторной продажи или завершения сотрудничества.

Для каждого этапа подробно описали точки контакта клиента с дилерами и сотрудниками Scania, цели сторон, действия и внутренние процессы компании.

Анализ показал, что существующие личные кабинеты покрывают лишь сопроводительный этап, тогда как потенциал цифрового решения позволяет расширить их роль и включить больше шагов в жизненном цикле клиента.

Помимо карты процесса, собрали и структурировали бизнес-требования — от видения будущего ЛК до вопросов входа, регистрации и сервисных функций. Для удобства разделили тезисы по блокам и выделили разными цветами по источникам (отделам).

После, совместно с командой со стороны клиента, прошлись по всем требованиям и отметили те, которые в ближайшее время реализованы не будут — требуют предварительных изменений в бизнес-процессах или пока не приоритетны с точки зрения целей компании.

Исследование пользователей

В рамках бизнес-анализа определили потенциальные роли, которые могут использовать личный кабинет в своей работе, и составили список ключевых должностей: собственники, управляющие директора, сотрудники транспортных и сервисных отделов, бухгалтеры и менеджеры по закупкам.

Для проверки гипотез и уточнения потребностей провели шесть интервью с представителями разных компаний. Целью серии встреч было:

• подтвердить, насколько заявленные роли действительно нуждаются в личном кабинете;

• изучить текущие рабочие процессы;

• выявить основные проблемы при взаимодействии с продуктами и услугами;

• собрать пожелания к функционалу будущего кабинета.

Вопросы задавали как универсальные, так и адаптированные под конкретные компании. Узнавали об их деятельности, составе автопарка, процессах управления транспортом, используемых сервисах, финансовых операциях и ожиданиях от цифровых инструментов.

На интервью присутствовали и представители Scania, что позволило им напрямую услышать обратную связь и задать уточняющие вопросы.

На основе собранной информации подготовили карту «желаний» пользователей — объёмный список функций, которые они хотели бы видеть в кабинете. После, совместно с заказчиком, определили, что войдёт в первый релиз, а что будет реализовано на следующих этапах.

Важным результатом исследования стало опровержение изначальной гипотезы, что ключевые пользователи личного кабинета — это владельцы бизнесов, которым нужна единая система для мониторинга ситуации в их компании.

Оказалось, что в первую очередь кабинет нужен управляющим автопарком, менеджерам и бухгалтерам. Каждый из них решает свои задачи с помощью личного кабинета:

• бухгалтерам необходим доступ к документам и платежам;

• управляющим автопарком и их менеджерам важно оперативно контролировать состояние и местоположение машин;

• собственнику достаточно стартового экрана с ключевыми показателями и сигналами о проблемах.

Этот вывод стал ключевым: именно на нём строилась дальнейшая идея персонализированного интерфейса, который учитывает задачи каждой роли и делает работу с системой максимально удобной.

Персоны

По результатам глубинных интервью разработали обобщённые портреты целевых групп — персоны. Каждая из них отражает типичного представителя своей категории с учётом мотиваций, задач, страхов и ожиданий от личного кабинета.

Выделили четыре основные группы пользователей:

• собственник, не вовлечённый в ежедневные бизнес-процессы;

• собственник, глубже погружённый в операционную деятельность;

• управляющий автопарком;

• бухгалтер / главный бухгалтер.

Для каждой персоны прописали jobs to be done, определили приоритетные разделы личного кабинета и подкрепили описание реальными цитатами из интервью. Это позволило не просто формально обозначить роли, а чётко зафиксировать реальные ожидания и сценарии работы разных категорий пользователей.

Сформированные персоны стали фундаментом для построения информационной архитектуры и проектирования интерфейсов. Благодаря им удалось адаптировать функционал под конкретные задачи и сформировать более персонализированный и удобный опыт взаимодействия с системой.

Информационная архитектура

Обычно при построении информационной архитектуры наши UX-аналитики ориентируются на конкурентный анализ: изучают аналогичные решения в отрасли и используемые подходы к организации контента. Но в данном случае проект оказался уникальным — готовых примеров подобных систем в открытом доступе не было. Поэтому опирались исключительно на проведённую аналитику, выявленные пользовательские роли и необходимые им инструменты.

Система получалась многоуровневой и функционально насыщенной. Чтобы сохранить удобство, предложили архитектуру с единым разводящим дашбордом и набором модулей, доступность которых зависит от роли пользователя. В итоге сформировали 14 уникальных модулей, каждый со своим наполнением, разделами, страницами и интеграциями.

Объёмная система требовала поэтапной реализации. Выпустить её целиком в рамках сроков было невозможно, поэтому совместно с клиентом выделили наиболее востребованные и технически реализуемые модули для первого релиза. Остальной функционал был запланирован на следующие обновления.

Пользовательские истории

Для определения приоритетных модулей проанализировали 294 пользовательских сценария. Все истории фиксировали в Notion, где отдельно отмечали те, что стоит реализовать в первую очередь. Параллельно аналогичную оценку провёл проджект со стороны Scania.

Затем совместно обсудили выбранные сценарии, сверили аргументы и согласовали приоритеты. В итоге весь пул был распределён по категориям:

• MVP 0 — первый релиз, включающий самые важные сценарии;

• MVP 1 — следующий релиз с расширенным функционалом;

• Бэклог — сценарии, запланированные на будущее.

Проектирование

На этапе проектирования объединили результаты аналитики, карту бизнес-процессов, пользовательские интервью и лучшие практики цифрового проектирования. 

Для формирования подхода к структуре и визуальной логики подачи контента подготовили мудборд. В процессе анализировали современные решения в экосистемах ведущих компаний — от телеком-брендов с развитой системой онлайн-сервисов до глобальных технологических игроков уровня Google и Microsoft. Изучали структуру дашбордов, варианты визуальной иерархии, способы персонализации контента и адаптации интерфейсов под разные роли пользователей.

В результате определили ключевые принципы будущего ЛК:

• персонализация — разные роли видят только релевантный функционал, что сокращает когнитивную нагрузку;

• логичная навигация — доступ к основным задачам должен занимать не более 2–3 кликов;

• масштабируемость — система должна легко дополняться новыми модулями без перестройки структуры;

• унификация визуального языка — единые паттерны интерфейсов, которые формируют целостное восприятие бренда.

На основе этих принципов разработали прототипы экранов: от общего дашборда до специализированных модулей. В них заложили базовую структуру личного кабинета с гибкой ролевой моделью и возможностью постепенного наращивания функционала.

Дизайн

Работу над дизайном начали с анализа существующей дизайн-системы Scania. В головном офисе у компании есть собственная команда, которая развивает визуальные стандарты и поддерживает цифровые продукты. Дизайн-система находится в открытом доступе, поэтому мы детально изучили шрифты, цветовую палитру, правила их сочетания и основы композиции. На базе этих материалов собрали первый вариант дашборда — главной страницы личного кабинета.

Однако мы не ограничились простым следованием брендбуку. Параллельно анализировали позиционирование компании и её коммуникацию на рынке. Scania активно транслирует образ технологичного и инновационного бренда: выпускает концепты автономных грузовиков без кабины, показывает будущее коммерческого транспорта, демонстрирует курс на автоматизацию и «умные» решения. Всё это натолкнуло нас на мысль: в дизайне личного кабинета стоит усилить акценты на технологичности и ощущении будущего.

Мы предложили минималистичный стиль с лёгкими чистыми градиентами, большим количеством «воздуха» и доминированием белого цвета. Такой визуальный язык ассоциируется с футуристичными интерфейсами: прозрачность, лаконичность, отсутствие визуального шума. Эту концепцию мы презентовали команде Scania в России, а затем подготовили ролик для демонстрации в головном офисе в Швеции.

Ролик состоял из трёх частей. В первой мы говорили о глобальном технологическом контексте — альтернативная энергетика, беспилотный транспорт, ИИ, электрокары — всё, что недавно казалось фантастикой, а сегодня стало частью реальности. Во второй части показали роль Scania в этих процессах: как компания внедряет инновации, какие проекты развивает, какие акценты делает в коммуникациях. Третья часть была посвящена текущему состоянию цифровых сервисов — разрозненные личные кабинеты, устаревший дизайн, отсутствие единого стандарта — и нашему видению, как это можно преобразовать в цельную экосистему.

В рамках этой работы мы не ограничились лишь личным кабинетом. Был предложен целый набор интерфейсов, отражающих будущую цифровую экосистему Scania:

• Личный кабинет для управления услугами и автопарком.

• Планшетный интерфейс для флит-менеджера с контролем состояния автомобилей.

• Встраиваемые экраны в кабину грузовика.

• Смарт-часы для водителей с быстрыми уведомлениями и сигналами во время рейса.

Таким образом, этап дизайна перерос из создания отдельных экранов в разработку глобальной концепции нового визуального стиля цифровых продуктов Scania. Он сочетал фирменную айдентику компании с инновационным подходом и задал направление для развития всей цифровой экосистемы бренда.

В итоге наша команда превратила разрозненные сервисы Scania в единую цифровую экосистему.

• Единый личный кабинет: все услуги и продукты собраны в одном интерфейсе, без разных доступов и кабинетов.

• Персонализация под роли: владельцы, флит-менеджеры и бухгалтеры работают в своих разделах, заточенных под их задачи.

• Удобство и скорость: операции — от просмотра автопарка до платежей и документов — выполняются в пару кликов.
  Снижение нагрузки на сотрудников: часть запросов уходит в режим самообслуживания, что экономит время дилеров и колл-центра.

• Рост доверия к бренду: современный интерфейс усилил восприятие Scania как технологичного и инновационного лидера.
  Новый канал продаж: кабинет стал площадкой для продвижения сервисов и доп. услуг.

• Фундамент на будущее: заложена масштабируемая архитектура, которая легко расширяется новыми модулями.