Меньше часа вместо дня на обработку заявки и +50% КПД исполнителей

Компания «Поверка Сервис» (ООО «ДЕЗ 1») оказывает услуги по поверке, замене и установке индивидуальных приборов учёта воды жителям. Ежемесячно организация выполняет более тысячи заявок и сотрудничает с многими управляющими компаниями по оказанию своих услуг. Оперативность и качество выполнения услуг является основным приоритетом в работе. Именно поэтому руководство компании приняло решение о реализации проекта автоматизации обработки заявок клиентов от приемки до полного выполнения.

Итак, в фокусе нашего внимания услуги по установке и поверке счётчиков воды. Задача – внедрить и настроить Битрикс24, организовав чёткую логичную систему отработки заявок: от формирования самой заявки клиентом до реализации услуги исполнителем.

Нам предстояло провести глобальную цифровую трансформацию для одного из самых древних видов услуг – коммунальных!

Конкретизируя задачу, мы выявили ключевые потребности компании, которые руководство хотело закрыть с помощью CRM и других возможностей Битрикс24.

Клиенту были нужны:

– Инструмент для централизованной обработки заявок на установку/поверку счётчиков, «от и до», с отслеживанием этапов, ответственных, времени;

– Чёткие алгоритмы действий для сотрудников;

– Прозрачность работы с возможностью контроля для руководства.

При этом, организовать работу необходимо было в соответствии со строгими регламентами, исключить вероятность ошибок, потери заявок.

Первым делом, мы провели аудит бизнес-процессов компании. Чтобы предметно разобраться со спецификой деятельности и предложить конкретные решения: что и как будем автоматизировать с помощью Битрикс24.

Изучив детали, разложив структуру идеального пути отработки заявки, мы сформулировали задачи на программные доработки платформы.

P.S. Штатный функционал системы универсален, но в нашем случае он не зашёл как готовый продукт. Это превосходная, гибкая масса для творчества, нам же предстояло «слепить» из неё совершенно конкретную форму, под чётко определенные процессы.

– Разработка модуля «Планирование заявок»;

– Интерфейс для исполнителей;

– Настройки географии и График загруженности;

– Расширение параметров товаров;

– Доработка сайта и разработка лендингов;

– Внедрение и вовлечение персонала.

Казалось бы, заявки – элементарный штатный функционал CRM. Но в данном случае универсальный шаблон был слишком слабым для автоматизации всех этапов и переменных процесса. С учётом специфики работы организации мы сделали модуль «Планирование заявок».

Итак, пользователи модуля – администраторы. Они могут создавать заявки, получают автоматически созданные заявки с сайта, управляют своими заявками в системе и контролируют их исполнение. Администраторы могут быть трёх типов: директор компании; руководитель отдела и рядовой сотрудник. В зависимости от роли различаются права доступа к отчётам и информации по заявкам других сотрудников.

Каждая заявка – это Сделка, которая должна пройти несколько стадий. Проконтролировать все шаги и довести Сделку до завершения (закрыть заявку) – и есть задача администратора. Пока это стандартный функционал. Дальше – больше.

А дальше – собственно планирование заявок. У администратора непростая задача – обеспечить оперативное выполнение всех подконтрольных заявок, уточнить детали, назначить исполнителей, распределить по времени, адресам. Надо проявить чудеса логистического планирования и тайм-менеджмента. И вот здесь незаменимым помощником становится новый модуль.

В разделе планирования администратор видит всю информацию по своим заявкам, включая: календарь с распределёнными по времени заявками, адреса, исполнителей, текущий статус, контакты клиента и комментарии.

Модуль позволяет планировать логистику и время выездов по заявкам, распределять заказы по адресам и отдельным исполнителям, избегая пересечений и накладок, учитывая график исполнителей. Вся информация удобно вносится в соответствующих разделах, а впоследствии работает в единой системе, обеспечивая полную согласованность.

Рабочие руки компании – это мастера, непосредственные исполнители. Для них в Битрикс24 предусмотрен свой вариант личного кабинета. В нём просто и понятно выводятся заявки с адресами и контактами заказчиков, заказанными услугами.

Часть полей внутри заявки исполнитель может редактировать, но изменения вступают в силу после подтверждения данных администратором. Например, клиент заказал поверку 3 счётчиков, а по факту оказалось, что одному поверка не нужна. Мастер вносит комментарий, администратор видит и подтверждает изменения.

Для комфорта и, вместе с тем, повышения эффективности работы исполнителей мы подключили систему к Яндекс Навигатору. В пару кликов прямо из CRM можно построить для исполнителя маршрут по заявкам.

Программный модуль учтёт график работы мастера, оптимально распределит адреса, проложит маршрут, отметит точками на карте все заявки и выведет в той же последовательности всю информацию по заявкам.

На скриншотах личный кабинет исполнителя и готовый маршрут в версии для печати.

Управляющая компания «ДЕЗ 1» работает со счётчиками по всему городу-миллионнику Челябинску, новым пригородным жилым комплексам, Копейску. Поэтому мы подключили Редактор зон – приложение Битрикс24 для разбиения карты города на территории. Чтобы так же по зонам распределять заявки исполнителям, обеспечивая наилучшую логистику. К слову, количество городов в модуле не ограничено, можно расширяться и дальше.

Для каждого города в приложении есть: карта, список зон, список исполнителей с привязками к зонам, список предоставляемых услуг (по типам сделок CRM). Все данные, кроме карты, вносятся и могут редактироваться администратором.

Зоны обслуживания могут пересекаться. Формирование границ зоны происходит на основе указанных на карте точек (можно задать неограниченное количество), которые автоматически соединяются линиями.

Также для зоны выбирается ответственный администратор из CRM, на которого автоматически будут распределяться заявки, адрес которых принадлежит указанной зоне.

Модуль «График загруженности» помогает распределять заявки по времени с учётом графиков работы и зон обслуживания исполнителей. А ещё эти данные используются при оформлении заявки клиентом на сайте. В форме заказа предлагаются только доступные интервалы времени для его адреса.

Графики могут создаваться на группу или прописываются отдельно для каждого сотрудника и по зонам. Один и тот же исполнитель может работать в нескольких зонах в разные промежутки времени или дни. Если при настройке рабочего времени у исполнителя пересекаются интервалы – выводится уведомление об этом.

Исходя из данных графиков загруженности, в приложении «Планирование заявок» для администратора формируется список доступных исполнителей в конкретный интервал времени по каждой зоне.

Процесс обработки заявок получился довольно сложным, но нельзя было упустить и такую вещь, как привязку цен сайта к сделкам в CRM. Мы расширили функционал расчёта стоимости на сайте и настроили передачу всех данных в CRM.

Так, при заполнении формы на сайте, клиент может видеть предварительный расчёт, причём по отдельным товарам/услугам это может быть не точная цена, а формулировка «от». Данные заполненной формы уходят в CRM, формируя новую сделку (заявку). В зависимости от выбранных товаров, формируется сделка определённого типа. Кроме того, для товара может быть задано внутреннее пользовательское свойство – участие в расчёте агентского вознаграждения.

Через модуль «Модификаторы» можно делать наценку или скидку в зависимости от зоны, города или типа сделки. Срок действия корректировок также можно задать в настройках модуля.

Дополнительные услуги – ещё один «товарный» модуль Битрикс24, позволяющий предлагать допуслуги к сделке в зависимости от зоны и/или управляющей компании, которой принадлежит дом. Добавлять к заказу допуслуги можно даже автоматически, оставляя клиенту право удалить их перед отправкой заявки.

Заявки на установку и поверку счётчиков принимались только по телефону. Проводя комплексную автоматизацию, мы, конечно, сделали форму подачи заявки через сайт, сразу интегрировав её с разработанной CRM.

Для компании – это большая экономия времени на регистрации заявок. Для клиента – комфортный сервис, впервые реализованный таким образом в городе для данной услуги. Заказчик заполняет минимально необходимую информацию и сразу выбирает удобное время. Не нужно отпрашиваться с работы на полдня, чтобы заменить счётчики – достаточно будет часа.

Уже в процессе заполнения формы подключается работа Битрикс24. В зависимости от адреса, на этапе выбора даты будут предложены только те даты и время, в которые на данный момент есть свободные исполнители в зоне клиента.

Кроме того, для повышения числа обращений были разработаны конверсионные лендинги непосредственно на услуги по поверке счётчиков и установке.

Для комфортного перехода в новое пространство работы мы подготовили для сотрудников управляющей организации текстовые и видеоинструкции. Провели онлайн-обучение с последующей поддержкой.

Кроме того, для повышения уровня мотивации сотрудников было внедрено трёхуровневое агентское вознаграждение, механика которого также «зашита» в Битрикс24 и привязана к факту завершения Сделок.

Много настроек и переменных, детальная проработка взаимосвязей, разные личные кабинеты. Всё это сделано для того, чтобы в итоге работа шла легко, слаженно и эффективно. А именно:

1. Клиент заполняет форму на сайте. Информация уходит в Битрикс24. Клиент получает уведомление по указанным контактам.

2. В Битрикс24 создаётся сделка. Распределяется ответственному администратору.

3. Администратор проверяет данные, распределяет заявку свободному исполнителю.

4. По заявкам исполнителя на день администратор формирует для него маршрут.

5. Исполнитель работает по сформированному маршруту и списку заявок, отмечая их выполнение в своём личном кабинете.

6. В процессе обработки заявки клиент получает уведомления об изменении статуса.

7. По факту оказания услуги клиент может оценить качество выполненных работ. Оценка передается в CRM и хранится в Сделке для последующего анализа руководителем.

Результаты и непосредственные выгоды цифровой трансформации:

– Установлена чёткая последовательность действий для всех ролей.

– Решились задачи с распределением заявок равномерно по исполнителям, с учётом графиков, адресов.

– Улучшена логистика.

– В Битрикс24 ведётся единая база клиентов.

– Значительно возросло качество сервиса.

– Внедрённая система мотивации оправдала ожидания и привела к увеличению продаж.

– Расширили зону охвата, заключив агентские договоры с 9 другими управляющими компаниями – заявки от них так же моментально поступают в CRM.

– Кроме того, Битрикс24 стал единым пространством и для коммуникации сотрудников внутри компании.

На обработку заявки от получения до передачи исполнителю уходил рабочий день. После внедрения – менее 1 часа!

Рост КПД исполнителей по количеству закрытых заявок за рабочую смену после внедрения системы – до 50%!