Метод «Тайный Покупатель» или как выявить ленивых сотрудников

Клиент обратился с целью проверки сервиса своего предприятия – отработки менеджерами входящего потока клиентов.

Условия: с использованием всех каналов связи определить качество обслуживания со стороны менеджеров и скорость отработки входящей заявки.

На предприятии работают 4 менеджера отдела продаж, 3-х из которых предстояло проверить.

Проанализировав полученные результаты, клиент смог улучшить сервис и получить бОльшую прибыль. 

Основная деятельность ООО «АТС-КОНВЕРС» связана с наукоемкими разработками и производством систем гарантированного электропитания, устройств повышения качества электроэнергии, а также электронной защиты оборудования как общего, так и специального назначения.

АТС-КОНВЕРС сотрудничает с нами уже 19 лет, практически с момента основания агентства CoffeeStudio. В начале каждого календарного года мы составляем план рекламного продвижения, и 2024-й мы начали с проекта «Тайный Покупатель».

Их оказалось 7, а именно:

- прямой кликабельный звонок на сайте;

- общий email на сайте;

- прямая почта 3-х менеджеров;

- виджет «задать вопрос онлайн»;

- запрос прайса через форму обратной связи (от физ.лица и от юр.лица);

- сообщество ВК;

- обратный звонок с сайта.

Это было необходимо для того, чтобы снизить подозрения в активном наплыве обращений.

А еще мы сформулировали-подобрали уникальные запросы от лица клиентов под каждый канал связи и под отдельных менеджеров.

Каждый свой запрос фиксировали через аудио с тайм-кодами (звонок) и скринами с запросами с указанием времени (почта, ФОС, ВК). 

Выявлен наиболее «сервисный» менеджер, которого потенциально можно развивать в резерв на вышестоящую позицию;

Клиенты без конкретных ключевых запросов обрабатываются менее заинтересовано, в отличие от тех, кто обращается с четким пониманием своей потребности;

Обратная связь строится в формате закрытого ответа на запрос.

Рекомендации, которые потенциально приближают комплексную продажу:

Внедрение и контроль использования менеджерами скриптов обработки клиента;

Если клиент не знает подробностей и критериев необходимого продукта, уточнить его контактные данные и повторно связаться для завершения продажи, чтобы в последующем выслать КП и сориентировать по ценам;

Самостоятельно рассказывать про акции, скидки, дополнительные товары и условия доставки без прямого запроса от клиента.

Именно благодаря аудиозаписи звонка и скринам ответов в качестве наглядного подтверждения отработки сервиса менеджерами отдела продаж, а также аналитике по выводам и рекомендациям, наш клиент в лице директора АТС-КОНВЕРС получил полноценную информацию по работе менеджеров, ввел скрипты и провел обучения для повышения эффективности работы сотрудников.

Мы смело можем сказать, что успешно решили изначально поставленную клиентом задачу.

По результату проверки были выявлены и оценены следующие критерии:

- скорость ответа на обращение: в каждом канале определен самый быстрый и самый долгий ответ;

- общая заинтересованность в сделке;

- факт предложенных дополнительных товаров и услуг;

- анонс про скидки, акции, доставки;

- количество и доля полученных коммерческих предложений относительно общего числа обращений.