Мираторг.Pro: приложение для бизнес-партнеров

Агропромышленный холдинг «Мираторг» – системообразующее российское агропромышленное предприятие, один из крупнейших поставщиков мяса на рынок РФ. Компания ведет полный цикл производства, самостоятельно изготавливает корма, выращивает животных, занимается мясопереработкой и реализацией готовой продукции через собственные магазины и торговые сети.

Предпосылки к началу работы над проектом: 

– Менеджеры вручную, по телефону, принимали заявки на продукцию и оформляли заказ при выезде на торговую точку. Это неудобно для клиентов и составляет статью затрат для компании.

 – Нет каталога с продукцией. Его можно получить либо со сторонних источников информации, либо из разговора с менеджером. Сложный старт работы клиента с «Мираторгом», высокие операционные затраты.

 – Человеческий фактор при оформлении заказов неизбежно ведет к некоторому проценту ошибок. Их исправление влияет на лояльность клиентов и повышает затраты на их обслуживание.   

Задачи проекта

Задача 1. Минимизировать человеческий фактор. Снизить, насколько это возможно, ручной контроль и возможность ошибки на протяжении всего жизненного цикла заказа.

Задача  2. Упростить для клиентов процесс взаимодействия. Логика должна быть похожей на покупку в интернет-магазине: зашел, заказал, забрал.

Задача  3. Создать прямой канал коммуникации с клиентом. Технологичный канал взаимодействия позволяет дать клиенту исчерпывающую информацию о продукции в удобном формате. Дополнительно – за счет push-уведомлений, баннеров и других способов управления вниманием – этот канал должен помочь в промоутировании новых линеек продукции.

Задача 4. Сократить расходы. В первую очередь – затраты на менеджеров, составляющих заказ вручную посредством телефонного разговора и выезда на торговую точку.  

Задача 5. Наладить сбор обратной связи. Своевременно и централизованно получать информацию от клиентов, улучшать взаимодействие с нелояльными и поддерживать лояльных.  

Бизнес-процесс и действующее backend-приложение были заточены под работу по старинке, через живого человека. Получается, что об особенностях и ограничениях каждого клиента и заказа мог знать только менеджер, составляющий заявку. Нигде, кроме как у него в голове, этой информации не было. 

Так что начать пришлось с того, что мы проанализировали действующей бизнес-процесс. Что предстояло сделать: 

1. Вместе с бизнесом найти и формализовать ограничения – которые приложение должно было помочь обойти

2. Разработать решения под каждое ограничение.

3. Продумать эти решения – чтобы приложение оставалось гибким для доработок и отвечало best practice электронной коммерции. 

Как и в других подобных случаях – когда нужно решить реальную проблему бизнеса – мы использовали стандартный поэтапный подход:

Бизнес говорит, какую проблему нужно решить. 

↓

Мы глубоко погружаемся в текущие процессы и показатели, чтобы исследовать проблему. Проводим аналитику, и готовим варианты решений. 

↓

Защищаем решения перед заказчиком. В процессе защиты обнаруживаются ограничения и рождаются идеи, как можно их обойти или решить, и выявляются дополнительные фичи, которые можно реализовать. 

↓

Вместе с заказчиком приходим к тому, как сделать лучше. Задача здесь – не только решить проблему. Важно, чтобы людям нравилось пользоваться мобильным приложением и возможностями, которое оно дает. Бывает, что интересы пользователя нужно защищать, доносить их ценность до бизнеса и аргументировать корректировки.

↓ 

Делаем то, о чем договорились. 

Как раз в ходе обсуждений мы поняли, что приложение получается масштабным – как по функционалу, так и по закрываемым задачам бизнеса. Так что с ним точно еще потребуется работать дальше, после выпуска MVP в релиз. 

Провели исследование – узнали цели и проблема заказчика, существующую логику работы и узкие места бизнес-процессов.

Выбрали вариант дизайна, который будет удобным для использования и вместе с тем будет гармонично вписываться в общий стиль бренда. 

Выставили требования по интеграции к информационным системам Мираторг. Разработали макеты всех разделов приложения, подготовили user-story.

Разработали «шину» между SAP, 1С и мобильным приложением, с возможностью управления и просмотра информации в web-интерфейсе. Создали две версии приложения – под iOS и Android. Реализовали весь описанный ниже функционал. 

Каталог продукции. Клиент может получить из приложения информацию об ассортименте, ценах, количестве товара в упаковке. Каталог разбит на удобные разделы, чтобы искать было проще и быстрее.

Карточки товаров. О любом товаре можно посмотреть детальную информацию о товаре и добавить его к покупке. 

Поиск. Не обязательно искать вручную через каталог – можно задать поиск, найти товар и сразу из результатов поиска добавить его в корзину.

Корзина. Сделали разделения по способам доставки – отдельно охлажденная продукция, отдельно замороженная. Количество товара можно отредактировать в корзине, необязательно выходить обратно в каталог. 

Заказ доставки. Можно выстроить график поставок на каждую из торговых точек и выбрать дату в соответствии с этим графиком. Более того, торговую точку можно сменить в любой момент и вернуться обратно. А еще можно формировать отдельную корзину для всех торговых точек в один момент, как удобно клиенту. 

Избранное. Если часто нужна одна и та же товарная позиция – ее можно добавить в избранное для быстрого доступа. 

Статус заказа. Приложение дает возможность узнать, на каком этапе выполнения находится заказ. 

Оповещения. Приложение расскажет обо всех изменениях в заказе, чтобы они не стали неожиданностью для клиента. 

Сейчас запущен MVP – приложение уже позволяет клиентам из сегментов «Розница» и HoReCa делать заказы, отслеживать их статус и получать продукцию «Мираторг». Пока что регистрация в приложении доступна только действующим партнерам, у которых уже есть договор с компанией. Как только клиент авторизуется – все данные по нему автоматически подгружаются в систему, а ему сразу доступен весь функционал приложения. 

На это приложение еще много планов – как у нас, так и у «Мираторга»:

- Добавим редактируемые шаблоны, чтобы можно было повторять заказы в один клик 

- Спроектируем и разработаем программу лояльности и систему преференций для клиентов 

- Выделим раздел «рекомендованные товары» на основе прошлых покупок

- Внедрим аналитические инструменты для заказчика и выстраивание воронки

- Добавим блок обратной связи, чтобы клиенты могли оценить товары и их доставку

- Разработаем инструменты для специалистов службы поддержки – чтобы они могли общаться с клиентами через приложение 

- Добавим возможность редактировать уже созданный заказ