Нашли, где колл-центр юрфирмы терял 375 встреч: аудит CRM и диалогов

Колл-центр федеральной юридической компании (банкротство физлиц) с мая перестал выполнять план по встречам. Лидов хватало, а авансов становилось меньше. Нужно было понять, где именно теряются клиенты — в рекламе, у операторов, на встречах или в отделе продаж — и что исправить в первую очередь.

• Выгрузили из CRM данные за 9 месяцев: лиды, спам и дубли, квалификация, назначенные и проведённые встречи, договоры и авансы — по месяцам и по каждому сотруднику.

• Разобрали диалоги операторов колл-центра и менеджеров отдела продаж: как квалифицируют клиента, как подтверждают встречу, где его теряют.

• Собрали воронку «лид → квалификация → встреча → договор → аванс» с планом и фактом, отдельно для очных и дистанционных встреч.

• Сравнили вклад каждого оператора и менеджера, а партнёрский канал компании — с каналом конкурента.

• Оформили отчёты для собственника: выводы на одной странице, таблицы по месяцам, рекомендации.

Нашли конкретные точки потерь:

• каждый четвёртый лид — спам (25 %), ещё 12 % — дубли;

• с мая план по встречам не выполнялся: за май–сентябрь недобор 375 встреч;

• очные встречи доходят до офиса только в 63 % случаев, дистанционные — в 81 %;

• 7 из 10 договоров заключаются с минимальным первым платежом, средний аванс упал с 44 до 29 тыс. ₽;

• результат колл-центра держится на трёх операторах из восьми.

Что предложили: подтверждение очных встреч за сутки и в день встречи; стандарт подтверждения по практике лучшего оператора; наставничество для новых операторов; скрипт просьбы о рекомендации после подписания договора и отдельная категория рекомендаций в CRM.

Сильные стороны тоже в цифрах: дистанционные встречи подняли конверсию встречи в договор с 31 % до 39 %, а партнёрский канал доводит до договора 37,8 % лидов против 33,7 % у конкурента.