Настройка CRM и автоматизация маркетинговых коммуникаций для интернет-магазина

Сфера деятельности заказчика: производство и продажа одежды и обуви.

Пользователи портала: ~10.

Задача

Замена 1С:CRM на другое решение, с более дружелюбным интерфейсом и возможностью интеграций с внешними системами без привлечения разработчиков.

Перевод разрозненных файлов менеджеров с клиентскими данными к единой структуре, загрузка в новую CRM.

Интеграция CRM с сервисом автоматизации коммуникаций Carrot Quest: email-рассылки, поп-апы, чаты.

Создание базы знаний и регламентов работы с новой CRM.

Формально в компании была CRM — коробочная 1C:CRM, развернутая на сервере заказчика. Однако к ней было много претензий (обоснованных и нет) от менеджеров по продажам, и клиентская база хранилась у каждого в файлах (таблицах) в своем формате.

После сбора бизнес-требований и продолжительного обсуждения с собственниками, было принято решение о переходе на AmoCRM. Эта система оптимальна по функциональности, сложности поддержки и времени на вхождение. Для старта работы были закуплены лицензии с поддержкой работы через API (для интеграции с сайтами и создания собственных виджетов).

В рамках базовой настройки AmoCRM создана ролевая модель пользователей, настроены справочники (списки), состав карточек основных сущностей, подключены телефоны и почтовые ящики троих менеджеров-участников пилотного проекта.

Прочие работы по настройке:

создание воронок продаж по нескольким направлениям: продажи дистрибьюторам, розничные продажи, закупки, доставка, маркетплейсы, рекламации, мероприятия;

настройка смены статусов сделок в зависимости от действий менеджера;

автоматическая простановка тегов контактам в зависимости от параметров обращения;

создание механизма автоматической постановки задач и отправки уведомлений о просроченных задачах и пр.

2. Следующим крупным блоком работ стал перенос данных из 1C:CRM и файлов менеджеров. Ранее с определенной периодичностью контактные данные из личных таблиц собирались специально назначенным сотрудником и переносились в общую таблицу. Такой подход к хранению клиентской базы сильно беспокоил собственника.

Помимо общей непрозрачности работ, к ключевым причинам можно отнести:

потерю или изменение данных при переносе;

неспособность таблиц полноценно отражать историю коммуникаций с клиентами;

отсутствие возможности в Excel прикрепления дополнительных файлов к таблицам, а также синхронизации программы с другими сервисами.

Работы по обработке базы проводились в несколько этапов:

сбор всех возможных вариантов файлов от менеджеров;

выгрузка данных по заказам из 1С:CRM;

обработка файлов (программная и ручная) и формирование JSON-файла для загрузки AmoCRM через API;

создание новых записей в CRM.

В результате было создано более 5 000 контактов и связанных компаний в AmoCRM.

3. Carrot quest — это сервис автоматизации коммуникаций с клиентами. После интеграции с сайтом и/или мобильным приложением, собирает информацию о поведении посетителей и позволяет показывать им разные форматы сообщений в зависимости от выполненных действий пользователя.

Отдел маркетинга заказчика использовал платформу Carrot Quest для следующих задач:

отправка триггерных электронных писем с брошенными корзинами, просмотренными товарами и прочие стимулирующие ecom-рассылки;

показ динамических поп-апов на сайте с товарами из корзины из прошлого посещения, tripwire, подписка на рассылку и пр. ;

отправка информационных писем по расписанию или вручную;

общение с оператором или ботом через виджет чата на сайте.

Из ключевых недостатков работы с данной платформой в момент старта проекта, по мнению менеджеров, можно было выделить:

Отсутствие уведомлений о лидах по умолчанию — с сообщениями из чата приходилось работать в интерфейсе Carrot Quest; результат заполнения формы на поп-апе можно тоже увидеть только в карточке лида.

При создании заказа в 1С (вручную) менеджеры не заполняли поля, описывающие источник привлечения, и в итоге не было информации о том, сколько заявок приносит CQ.

Списки получателей рассылок приходилось редактировать вручную — не все заказы отправлялись через сайт, поэтому в  CQ были не все email.

Были недоступны триггерные действия на основании данных из учетной системы (1С) — например, по умолчанию нельзя отправить письмо с опросом удовлетворенности после успешного завершения сделки.

Подстановка просмотренных или заказанных ранее товаров в письма и всплывающие окна не всегда работала корректно — из-за особенностей верстки интернет-магазина.

Ключевой целью интеграции стала возможность работать с лидами со всех источников в amoCRM, чтобы менеджерам не приходилось постоянно переключаться в Carrot quest, но можно было видеть историю диалога с клиентом и другие данные из CQ.

Для этого мы автоматизировали передачу данных из карточки CQ в сделку Amo с сохранением необходимых полей: номера телефона, email, UTM-меток, источника, просмотренных страниц и пр.

Также настроили обратную синхронизацию — информация из CRM поступала в карточку лида Carrot quest.

На стороне Amo сделали полуавтоматическое присваивание тегов клиентам и их синхронизацию со списками адресов в Carrot Quest.

В Carrot quest настроили события и триггеры для отправки уведомлений о лидах на email/телеграм.

Скорректировали шаблоны поп-апов и триггерных писем в Carrot quest.

Разработали и внедрили механики с лид-ботами.

Важной задачей внедрения было не вызвать резкого недовольства у менеджеров компании, которые имели негативный опыт «внедрения» 1С:CRM. Мы выбрали 3 менеджеров — они получили первые доступы в систему. Их задачей было сопоставить функциональность AmoCRM с внутренними бизнес-процессами компании, а также тестировать удобство интерфейса и сообщать о самых критичных проблемах.

Помимо этого наши специалисты подготовили для менеджеров базу знаний по работе с amoCRM. В ней содержались описание и инструкции по типовым задачам. Кроме текстового описания, были подготовлены видеоуроки в формате скринкаста, где разбирались наиболее сложные операции, требующие дополнительных комментариев.

База знаний потребовала дальнейшей поддержки по мере обновления amoCRM и других продуктов, а также изменения процессов в компании.

В результате

Значительно упростили управление заказами и улучшили производительность команды заказчика за счет интеграции всех обращений в одну систему.

Упростили связь с клиентами и повысили их удовлетворенность сервисом благодаря объединению истории общения во всех доступных каналах.

Внедрение позволило точно оценить производительность и своевременно вносить корректировки для улучшения работы команды.

Провели обучение менеджеров по работе в системе, помогли им адаптироваться, подготовили все необходимые инструкции и регламенты.

Интеграции

В ходе внедрения и настройки amoCRM была интегрирована со следующими системами:

сайты на редком фреймворке;

система автоматизации коммуникаций CarrotQuest;

виртуальная АТС Мегафон;

сервис для подключения мессенджеров Wazzup;

почта;

лендинги на Tilda;

хранилище файлов в Google Drive;

сообщество в VK.