Не звоните мне больше! Как переписка в WhatsApp возрождает СТОП-лиды в недвижимости

Для тех, кто доверяет делу, а не слову

Недвижимость — это сфера новаторов или консерваторов? — невольно задумываешься всякий раз, когда речь заходит об обработке заявок от контекстной рекламы Яндекс.Директ в отделах продаж застройщиков.

Сегодня — о наболевшем. Клиент говорит: "У нас слишком много нецелевых заявок из контекста". Мы проверяем качество рекламного трафика, анализируем источники, видим хорошие офферы и клики по целевым сегментам. А потом идем далтше и задаём простой вопрос:

А что вы делаете с заявкой, если человек не берёт трубку?

Ответ: "Звоним три раза. Не ответил — в стоп-лиды".

Регламенты не допускают переписки. Не позволяют восстановить контакт. Даже если у клиента указан WhatsApp. Даже если у него на аватарке он с ребёнком и собакой.

Мы решили проверить: может быть, эти лиды просто хотят, чтобы им написали, а не звонили.

Эксперимент: что мы сделали

Мы запросили у застройщика — одного из ТОП-50 по объёму строительства в РФ — набор отбракованных лидов. Это те, кто оставил заявку в дни майских праздников и в течение недели не ответил ни на один звонок колл-центра.

Общий объём — 64 контакта.

Цель: восстановить контакт через мессенджеры и проверить, можно ли вернуть лид в воронку.

Подготовка:

 — настроили выделенный номер WhatsApp с брендированным профилем;

 — согласовали материалы: планировки, акции, ссылки;

 — составили несколько вариантов первых сообщений;

 — прописали тайминги отправки повторных касаний;

 — подготовили варианты коммуникации, если клиент ответит.

Из 64 стоп-лидов:

44 — активны в WhatsApp;

из них 20 — с аватарками реальных людей;

оставшиеся 22 — проверили через GetContact: смотрели живые хэштеги и активность;

Первое сообщение — и уже 9 ответов

Стартовое сообщение было простым: приветствие, представление, краткий повод для обращения. Без навязывания. Без давления. С уважением к личному пространству клиента.

Результат: ответили 9 человек.

Никто не ругался. Никто не жаловался. Люди просто вступили в диалог. Кто-то спросил про цену, кто-то — про планировку, кто-то — с какой страницы оставлял заявку.

Второе касание — ещё 9 диалогов

Оставшимся 35 отправили второе сообщение. Мы поменяли формулировку, предложили подборку, уточнили: “Может, сейчас не самый подходящий момент, но вы всё ещё рассматриваете покупку?”

Ответили ещё 9 человек.

Итого: 18 человек из 44 восстановили контакт через переписку.

Из этих 18:

5 — интересовались текущими акциями;

4 — запросили планировки;

2 — уточнили сроки сдачи ЖК;

1 — прямо написал: "Спасибо, что написали, а не позвонили";

и 5 клиентов — находятся в активной стадии выбора квартиры.

Никаких навязчивых скриптов. Только уважительное, тёплое, профессиональное сообщение и вовремя переданный контакт менеджеру.

Что сработало.

 1. Приветствие и короткое напоминание, без давления.

2. При ответе — видеообзор ЖК, ссылка на планировки, конкретные предложения.

3. Уточнение, какие параметры важны, и передача контакта специалисту.

4. Перед звонком — предупреждение, кто и когда свяжется, с какого номера.

Когда покупатель знает, кто ему пишет, а затем — кто будет звонить, у него не возникает чувства вторжения. Это уже не холодный звонок. Это продолжение диалога.

Результаты эксперимента

 — Из 44 "молчунов" в WhatsApp — 18 вступили в переписку;

 — 5 человек — в стадии принятия решения о покупке;

 — Переписка доказала, что «стоп-лид» — это не приговор;

 — Клиенту не пришлось платить повторно за повторные заявки;

 — Снижение нагрузки на колл-центр и снижение стоимости продажи.

Вывод

Хотелось бы сказать, что стоп-лиды от контекстной рекламы — это миф. Но это не так. Они есть. Просто не все. Часть этих лидов можно и нужно возвращать. Через переписку. Через вовлечение. Через мягкое касание.

Мессенджеры — это не альтернатива звонкам. Это инструмент, который даёт вторую попытку для тех лидов, за которых застройщик уже заплатил. И если у вас в CRM — сотни лидов с пометкой “не дозвонились”, возможно, вам стоит попробовать не звонить. А написать.