Обработать 3000+ заявок и не потерять ни одну: кейс разработки сервис деск системы для колл-центра

Классическая ситуация в колл-центре — это сотни ежедневных звонков и писем, которые оказываются в разных тетрадках и таблицах, а иногда и вовсе — нигде не оказываются.

Операторы вроде делают свою работу, но у руководителя руки связаны для принятия решений из-за отсутствия единого источника данных.

Именно в такой ситуации к нам обратился Заказчик — крупная аутсорсинговая компания, которая берёт на себя кадровые вопросы и учёт сотрудников для других бизнесов.

Здесь клиенты платят не просто за операторов, а за уверенность, что каждый сотрудник получит ответ, каждое обращение будет обработано, и ничего не потеряется. Это — то качество, которое гарантирует колл-центр.

Но с ростом потока обращений удерживать это качество становилось всё сложнее, в итоге:

• обращения фиксировались неполно;

• массовые обзвоны собирались вручную;

• отчёты готовились с задержкой;

• каждый новый клиент усиливал проблему.

Мы предложили Заказчику разработать Service Desk решение для автоматизации работы колл-центра.

Service Desk — это не CRM и не тикет-система, а единая платформа для управления потоком обращений: от момента поступления запроса до его закрытия.

В отличие от универсальных CRM, Service Desk заточен под сервисные процессы: в нём есть очереди, статусы, маршрутизация, контроль сроков и аналитика по каждому этапу. Для колл-центра это особенно важно — здесь нельзя допустить, чтобы обращение «зависло» между операторами или потерялось при передаче в подразделение.

Готовые рыночные решения Заказчику не подходили: процессы были специфическими, структура данных — сложной, а требования к безопасности персональных данных — высокими. Поэтому мы взялись за проектирование с нуля.

У заказчика не было готового технического задания — только понимание проблем и цель. Поэтому мы начали с серии интервью с операторами и руководителями.

Мы часто встречаем ситуацию когда на старте бизнес хочет в системе всё и сразу. Наша задача — найти только то, что действительно нужно, чтобы система росла и масштабировалась без проблем. Здесь в первоначальном списке были сложные роли с десятью уровнями доступа и ещё десяток функций.

Но интервью с операторами картину поменяли. Большинство функций оказались не нужными: их либо нет в процессе, либо оператор мог и без этого справится с работой. 

В итоге анализа мы выделили пять ключевых групп процессов:

• Обработка обращений — от первого контакта до закрытия

• Эскалация — передача в профильные подразделения

• Контроль качества — оценка работы операторов

• Обзвоны — выборка, скрипты, статистика

• Управление задачами — распределение поручений и контроль выполнения

Под каждый процесс мы спроектировали отдельный функциональный модуль.

Раньше руководитель узнавал о перегрузке постфактум, то есть когда операторы уже тонули в потоке обращений, а клиенты ждали. Данные были, но они были разбросаны, поэтому отчёты собирали очень медленно.

Для этой проблемы мы и разработали модуль монитор. Здесь сразу видно, сколько звонков принято, кто из операторов перегружен прямо сейчас, сколько обращений закрыто самим колл-центром без передачи в подразделения. Если нужен отчёт, то его легко сформировать и выгрузить в нужном формате без ручной сборки.

Перегрузку теперь видно до того, как она стала проблемой.

Это центральный модуль системы, где каждое обращение (звонок, письмо, пропущенный вызов) фиксируется автоматически. Оператор видит карточку клиента с полной историей взаимодействий: когда звонил, с каким вопросом, кто отвечал, чем закончилось.

Если у клиента несколько вопросов за один звонок, то их можно оформить как отдельные обращения внутри одного контакта. Это сохраняет связность и помогает не терять контекст.

Если оператор не может решить вопрос сам — он передаёт обращение с нужным статусом, и оно остаётся на контроле до финального ответа. 

Раньше операторы переключались между несколькими инструментами прямо во время звонка. В реальности это замедляло работу. Например, оператор говорил с клиентом, параллельно искал его данные в таблице, а потом открывал другой файл со скриптом — и клиент всё это время висел на линии. 

В Журнале оператор видит всё в одном экране: данные текущего звонка, историю клиента, форму обращения и скрипт. Это во многом снижает когнитивную нагрузку, ускоряет обслуживание и делает работу предсказуемой.

Одна из задач колл-центра — обзвоны, когда нужно охватить большую группу людей с опросом или приглашением. Для этого приходилось вручную собирать выборку в Excel. К моменту, когда кампания заканчивалась, требовалась неделя, чтобы собрать отчёт.

Теперь настроить кампанию обзвона теперь можно за несколько шагов: выбрать цель (опрос, информирование, приглашение), загрузить выборку абонентов, подключить скрипт из библиотеки.

Скрипты хранятся централизованно — их можно редактировать и обновлять, не рассылая новые версии операторам вручную. В ходе обзвона каждый звонок фиксируется с результатом, а статистика собирается автоматически ещё до завершения кампании. В итоге отчёт собирается в один клик и отправляется подразделению-заказчику.

Колл-центр — это репутация компании и деньги клиентов, которые платят за качество сервиса. Каждое потерянное обращение — это недовольный сотрудник, раздражённый заказчик и риск потерять контракт.

Service Desk закрыл эту дыру. Обращения теперь не теряются, операторы не переключаются между вкладками, а руководитель видит, что происходит в колл-центре прямо сейчас. Компания может брать больше клиентов — не потому что наняла больше людей, а потому, что процесс наконец работает как система.