От исследования опыта сотрудников к целевому видению CRM

Клиент — крупная промышленная компания. Название, сведения об участниках и внутренние материалы проекта не раскрываются. Перед компанией стояла задача сформировать целевое видение CRM, учитывающее бизнес-задачи и повседневную работу сотрудников разных функций. Требовалось понять, как используется текущая система, какие потребности она закрывает, где возникают затруднения и чего руководители и пользователи ожидают от будущего решения. Наша задача — подготовить исследовательскую основу для этих решений: изучить рабочие сценарии, систематизировать потребности и ожидания, сопоставить мнения сотрудников с данными об использовании системы и представить результаты для совместной проработки целевого видения. Проект объединил наблюдения, глубинные интервью, количественное исследование и работу с результатами дизайн-сессии. Итоговые материалы предназначались для дальнейшего определения требований и проектирования CRM.

1. ИЗУЧИЛИ КОНТЕКСТ И РАБОЧИЕ СЦЕНАРИИ

Начали с анализа предоставленных материалов и наблюдений на рабочих местах. Изучали задачи пользователей, последовательность действий и роль CRM в их выполнении. Дополнительно рассмотрели рынок и тенденции развития CRM, чтобы задать контекст для обсуждения будущего решения.

Наблюдения переводили в пользовательские истории: кто выполняет действие, какого результата хочет добиться и какую ценность это должно дать. Такой формат помогал обсуждать потребность за пожеланием к отдельной функции.

2. ПРОВЕЛИ ИНТЕРВЬЮ С РУКОВОДИТЕЛЯМИ И ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ

Провели глубинные интервью с представителями разных функций. В беседах сочетали вопросы о бизнес-задачах с разбором опыта работы в системе. Использовали элементы подхода Jobs To Be Done — изучения задач, ради которых человек обращается к продукту, — и исследования пользовательского опыта.

Отдельно рассматривали ожидания руководителей и опыт конечных пользователей. Это позволяло учитывать как управленческие цели, так и практические условия выполнения работы.

Материалы систематизировали по единой логике: задачи, текущее и перспективное использование CRM, пользовательский путь, оценка системы, ожидания и разрывы между потребностью и существующим решением. Подготовили аналитические отчёты по исследованным группам и сводные выводы.

3. СОПОСТАВИЛИ МНЕНИЯ И ДАННЫЕ ОБ ИСПОЛЬЗОВАНИИ

Качественную часть дополнили количественным исследованием пользователей. Рассмотрели заявленную частоту обращения к функциям и сопоставили ответы с данными о фактическом использовании разделов системы.

Такой анализ позволял обсуждать функции с опорой на несколько источников. Интервью раскрывали контекст и причины затруднений, опрос показывал распределение ответов среди участников, а данные использования дополняли картину наблюдаемым поведением.

При интерпретации учитывали различие этих источников: частота обращения к функции сама по себе не определяет её бизнес-ценность, а упоминание в интервью не является оценкой распространённости потребности среди всех сотрудников.

4. ПОДГОТОВИЛИ ОСНОВУ ДЛЯ СОВМЕСТНОЙ ПРОРАБОТКИ

Исследовательские выводы стали материалом для дизайн-сессии по формированию целевого видения CRM. На сессии участники работали в группах и рассматривали процесс с разных точек зрения, обсуждая идеи и возможные решения.

Вместо несвязанных пожеланий к системе обсуждение опиралось на изученные задачи и пользовательский опыт. Это создавало основу для сопоставления ожиданий разных участников и проработки направлений развития.

5. СИСТЕМАТИЗИРОВАЛИ РЕЗУЛЬТАТЫ И ЦЕЛЕВОЕ ВИДЕНИЕ

Подготовили итоговую отчётность по дизайн-сессии: собрали предложения команд, структурировали их по процессам и представили целевое видение CRM.

Разделили исследовательские наблюдения, потребности пользователей и предложения по будущему решению. Такая структура помогает команде заказчика возвращаться к основаниям инициатив при дальнейшей детализации требований.

В кейсе раскрыты метод и состав работы. Конкретные внутренние процессы, показатели использования, содержание инициатив и сведения об участниках остаются в материалах заказчика.

Крупная промышленная компания получила исследовательские и аналитические материалы для формирования будущей CRM:

• Описание наблюдений и пользовательских историй по рабочим сценариям.

• Отчёты по глубинным интервью с руководителями и пользователями: задачи, опыт, ожидания и выявленные разрывы.

• Результаты количественного исследования и сопоставления ответов с данными об использовании системы.

• Материалы для обсуждения потребностей и направлений развития на дизайн-сессии.

• Итоговый отчёт по предложениям команд и целевому видению CRM.

Практическая ценность проекта — переход от отдельных запросов к системе к структурированному обсуждению её будущего. Команда заказчика получила возможность рассматривать пользовательские потребности вместе с бизнес-задачами и данными об использовании, а затем использовать эту основу при дальнейшей проработке требований.

Результат описанного этапа — исследовательская база и целевое видение. Разработка программного обеспечения, внедрение новой CRM и измеренный экономический эффект не заявляются как результат этой работы.

Кейс обезличен. Названия систем и подразделений, точная структура выборки, цитаты и персональные данные сотрудников, внутренние показатели и конкретные решения не публикуются. Иллюстрации созданы специально для кейса и показывают только общую логику проекта.