Полное руководство по продвижению клиники на Яндекс.Картах на примере реального кейса

Сегодня средняя цена одного обращения в клинику через контекстную рекламу варьируется от 1000 до 10 000 рублей в зависимости от региона и направления. При этом геосервисы давно обогнали платные каналы по эффективности: в Москве и области 32% обращений в клиники приходят именно с карт против 30% из контекста. А в регионах разрыв еще больше — 38% против 17%.

Меня зовут Антон Пустовалов, я — генеральный директор агентства «Репутация». В этой статье я расскажу: как превратить Яндекс.Карты в главный источник трафика, ежедневно привлекать новых пациентов и обогнать конкурентов в выдаче. Все это — на реальном кейсе из нашего агентства.

Почему именно Яндекс.Карты? Все просто: в Москве и области 69% обращений с геосервисов идут именно оттуда, в регионах — почти половина. Поэтому ключевая задача клиники — занять сильные позиции именно на этой платформе.

К нам обратилась частная клиника с флебологическим направлением. Мы провели полный аудит репутации и получили неутешительные результаты:

При этом важно: клиника никак целенаправленно не занималась продвижением на Яндекс.Картах. Карточки существовали, но не использовались как полноценный инструмент привлечения.

Мы разобрали карточку компании, посмотрели целевую аудиторию, а также провели интервью с владельцами и ключевыми сотрудниками. В результате удалось выявить слабые точки, которые напрямую влияли на восприятие пациентов. Среди них — негативные отзывы и отсутствие стратегии работы с ними.

И это типичная история: клиника работает прекрасно, а в онлайне — картина противоположная. Поэтому вначале мы всегда проводим аудит: он сразу показывает, где именно клиника теряет пациентов.

После аналитики мы собрали все карточки клиники и объединили их в единую сеть. Так мы смогли управлять каждой карточкой точечно и при этом не потерять ни одну площадку. Такой подход удобен при запуске рекламы — можно распределять бюджет как по всей сети, так и по отдельным филиалам.

Далее оптимизировали карточки клиники:

-  исправили ошибки в названии;

-  подобрали правильные категории и подкатегории;

-  заполнили контакты — email, телефон и другие способы связи;

-  указали важные детали: наличие Wi-Fi и пандуса для людей с ограниченными возможностями;

-  добавили визуальный контент: публикации, фото, видео до и после, сторис, актуальные новости. Также добавили видеоотзывы на карточки компании, после получения официального разрешения от пациентов;

-  указали ссылки на сайт, время работы и цены на флагманские услуги;

-  заполнили информацию о филиалах, их оборудовании и лицензиях, загрузили профессиональные фото врачей.

Отдельно проработали описание компании, так как раньше оно отсутствовало или было формальным. Мы заполнили все доступные поля бесплатного функционала и получили «Синюю галочку» от Яндекс.Карт. После этого карточки стали готовыми к продвижению и запуску рекламы.

Следующим шагом стала подготовка к запуску рекламы. Мы провели детальный анализ конкурентов: изучили, кто и как продвигается на Яндекс.Картах, а также какие рекламные форматы они используют на других рейтинговых площадках.

На основе этой аналитики было принято решение запустить брендированную рекламную подписку. Мы заранее подготовили все необходимые материалы, чтобы старт прошел максимально эффективно, и вывели кампании в работу.

При этом решили запустить не сразу на всю сеть, а протестировать на трех ключевых филиалах — в Новосибирске, Ростове-на-Дону и Омске. Эти адреса стали приоритетными, так как именно они приносили больше всего пациентов и выручки.

После положительных результатов такого теста — масштабировали кампании на всю сеть и добавили акции с учетом обратной связи от клиентов.

Когда начали запускать акции, выявили новые проблемы:

Проблема 1: Непонятные условия

Например, в объявлении указывали «500 рублей», а на приеме выходило 1100.

Решение: Мы переписали условия так, чтобы в объявлении сразу указывалась итоговая стоимость без скрытых доплат.

Проблема 2: Ошибки при приеме звонков

Ресепшн не знал, как правильно работать с клиентами и общаться с ними.

Решение: Мы разработали скрипты:

-  как отвечать на вопросы,

-  как корректно записывать пациента,

-  как реагировать на провокационное и негативное поведение клиента.

Это позволило снизить количество конфликтов и превратить звонки в реальные визиты.

Проблема 3: Неготовность филиалов к большому наплыву посетителей

В зонах ожидания не хватало стульев, вешалок и других мелочей, которые влияют на комфорт.

Решение: Мы предложили создать комфортные условия для клиентов: от расширения зон ожидания до корректировки графика приема, чтобы снизить нагрузку и сохранить положительный имидж.

Проблема 4: Грубое общение врачей

Их задача — лечить, а не обеспечивать идеальный сервис, поэтому иногда коммуникация выглядела холодной. Но несмотря на грубость, к ним все равно обращались за лечением.

Решение: С ними также провели дополнительную работу — разработали скрипты общения и обучили корректно реагировать на сложные ситуации.

К сожалению, полностью купировать проблему не удалось: часть врачей продолжала грубить или пыталась навязывать лишние услуги, поэтому руководство приняло решение расстаться с ними.

Параллельно мы запустили систему сбора отзывов: от пирамидок с QR-кодами в местах ожидания до личного общения на ресепшн.

Сразу после визита администраторы информировали пациента о возможности оставить отзыв, а через 24 часа пациент получал SMS с прямой ссылкой на страницу врача.

Для администраторов ввели KPI по количеству собранных отзывов, что мотивировало их поддерживать процесс. Поэтому любые спорные ситуации администраторы отрабатывали сразу на ресепшн: выслушивали клиента, предлагали решение и закрывали вопрос на месте. В результате пациенты уходили довольными, если не происходило чего-то действительно критичного.

Важно учитывать отложенный эффект. Были пациенты, которым требовалось несколько визитов и время, чтобы увидеть результат лечения. Раньше именно они писали негатив, пока не видели изменений. Мы внедрили систему коммуникации, которая помогала держать с ними контакт и правильно объяснять сроки и этапы лечения.

Результаты говорят сами за себя: если раньше около 35% отзывов о клинике были негативными, то после внедрения скриптов и новых процессов этот показатель снизился до 4–5%. А вместе с этим заметно вырос средний рейтинг на ключевых площадках

Управление репутацией — это не только удалить негатив или «подправить карточку». Это комплексная работа: от анализа аудитории до выстраивания правильной коммуникации на всех площадках.

Любое действие бизнеса в онлайне — повод для оценки со стороны клиентов. И если правильно управлять этим процессом, слабые стороны можно превратить в точки роста, а сильные — усилить в глазах аудитории.

Как показывает практика, даже хорошие клиники теряют пациентов из-за низкого рейтинга и неотработанных отзывов. Все потому, что в онлайне репутация решает не меньше, чем качество услуг. Если видите, что клиенты уходят к конкурентам еще на этапе поиска, не тяните — начните с аудита. Он сразу покажет, где вы теряете деньги и какие шаги помогут поднять рейтинг и вернуть доверие.