«Понимаю»: корпоративный сервис психологической поддержки

Клиенту нужен был собственный сервис онлайн-консультаций, который можно развивать под корпоративные программы поддержки сотрудников. Ранее использовалась сторонняя платформа, но она не позволяла масштабировать продукт, добавлять новые категории специалистов и адаптировать систему под требования крупных компаний.

Сервис предполагалось запустить сразу в двух странах — в России и Казахстане — с раздельным хранением персональных данных, как требуют законы обеих стран.

Платформа должна была: 

1. работать внутри инфраструктуры заказчика (то есть программное обеспечение или сервис должен работать на серверах, принадлежащих заказчику);

2. обеспечивать высокий уровень безопасности данных и защищенную видеосвязь;

3. иметь современный интерфейс и удобные пользовательские сценарии;

4. быть доступной через браузер и мобильные устройства;

5. масштабироваться под корпоративных клиентов, включая СДЭК, Авито, Сбербанк.

6. поддерживать специалистов разных сфер деятельности 

Когда функциональная часть платформы была готова, стало понятно, что текущий дизайн больше не соответствует современным интерфейсам. Для сервиса психологической помощи это критично: пользователи должны быстро ориентироваться, легко находить нужные разделы и не испытывать трудностей при записи на консультацию.

Редизайн был необходим, но его нельзя было проводить «на пустом месте». Платформа уже работала, и мы не могли приостановить разработку или «заморозить» сервис. Это создавало серьезную сложность — одновременно обновлять продукт визуально и не нарушить работу существующей функциональности.

Мы приняли решение полностью пересобрать интерфейсы, сохранив при этом действующее логическое ядро. Обновили структуру личного кабинета, расписание, карточки специалистов, историю консультаций и настройки. Переработали навигацию, смягчили визуальные элементы, улучшили читаемость и добавили анимации — так, чтобы платформой было проще пользоваться каждый день.

Редизайн сделал сервис современным и понятным, улучшив пользовательский опыт.

Первая версия видеосвязи в сервисе была реализована на Voximplant — эта платформа позволяла быстро встроить видеозвонки в продукт и не создавать собственный медиа-сервер с нуля. На старте это было оптимальное решение: оно давало защищённые звонки, работало внутри платформы и позволяло быстрее выйти в продакшн.

Когда мы провели масштабный редизайн и обновили пользовательские сценарии, в работе видеосвязи начали появляться нестабильные моменты. Эти проблемы находились на стороне платформы и не могли быть исправлены нами. Для сервиса психологической помощи критически важно, чтобы видеосеансы проходили без сбоев, поэтому мы провели повторный анализ технологий.

В итоге мы перешли на Jitsi — систему видеоконференций, которую можно настраивать под собственные требования. Она дала нам:

1. больше гибкости и контроля над инфраструктурой (то есть организация может самостоятельно настраивать, управлять и адаптировать свои вычислительные ресурсы под конкретные задачи);

2. стабильную работу видеосвязи;

3. отсутствие зависимости от сторонних массовых сервисов;

4. возможность тонко управлять настройками качества и безопасности.

Переход на Jitsi стал решением проблемы стабильности и позволил создать надежную ВКС внутри сервиса.

Во время нашей работы обновились требования к защите персональных данных. Клиенту нужно было обеспечить более строгий контроль за доступами и централизовать хранение информации о пользователях — особенно важный момент для сервиса, который работает с чувствительными данными сотрудников и корпоративных клиентов.

Существующая схема авторизации не позволяла решить задачу масштабирования и безопасного распределения ролей для разных типов специалистов, компаний и сотрудников. Чтобы сервис мог дальше развиваться и соответствовал требованиям законодательства, необходима была система, которая управляет идентификацией пользователей на уровне всей платформы.

Мы внедрили Keycloak — платформу, которая объединяет данные клиентов в единую систему и позволяет гибко управлять доступами, ролями и уровнями авторизации. Это решение помогло:

1. централизовать информацию о пользователях;

2. правильно разделить права доступа между сотрудниками, компаниями и специалистами;

3. обеспечить соответствие требованиям по защите персональных данных;

4. подготовить сервис к дальнейшему росту и международной экспансии.

Keycloak стал основой защищённой авторизации и позволил платформе масштабироваться без рисков для безопасности и стабильности.

Приложение стало важной частью сервиса — сотрудники крупных компаний ожидают возможность получать консультации не только через браузер, но и со смартфона. Для сервиса психологической помощи это особенно важно: консультации должны быть доступны быстро и из любого места.

Задача осложнялась тем, что разработка мобильного приложения шла параллельно с редизайном веб-версии. Это означало двойной объём работ: нужно было одновременно обновлять интерфейсы основного продукта и переносить ключевые сценарии в мобильный формат, не нарушая целостность всей платформы.

Мы адаптировали существующие пользовательские сценарии под мобильный UX, переработали структуру экранов и сделали навигацию интуитивной. В процессе важно было сохранить функциональность, которая уже работала в веб-версии, и обеспечить одинаковое качество работы в обоих каналах.

В результате сотрудники получили удобный инструмент, который позволяет проходить консультации в любом месте — через приложения «Понимаю» и «Empatia» (платформа работающая в Казахстане), доступные в официальных сторах. Это повысило доступность сервиса и сделало использование платформы более гибким для корпоративных клиентов.

Платформа должна была работать не только в России, но и в Казахстане. Это требовало не просто перевода интерфейсов — необходимо было учитывать законодательные требования обеих стран к хранению персональных данных.

По закону данные пользователей должны находиться на территории их страны проживания. Это означало, что единый серверный контур использовать нельзя: нужна была полностью независимая инфраструктура с собственными механизмами безопасности, хранением данных и платёжной логикой.

Сложность заключалась в том, что две версии платформы — российская и казахстанская — должны работать одинаково, но при этом иметь раздельные бэкенды, платёжные интеграции и собственные среды развертывания. Это требовало точной синхронизации функциональности, чтобы опыт пользователя оставался единым независимо от страны.

Мы создали отдельные серверы для России и Казахстана, адаптировали платформу для Казахстана под названием «Эмпатия», подключили местную платёжную систему и обеспечили хранение данных в соответствии с требованиями законодательства.

Сервис стал международным, сохранил единый функционал, при этом полностью начал соответствовать требованиям безопасности и законодательства в каждой стране.

За время работы мы:

реализовали независимую защищённую видеосвязь;

обновили интерфейсы и сделали платформу удобнее для сотрудников;

разработали мобильные приложения, расширив доступность сервиса;

внедрили Keycloak и выстроили систему авторизации и безопасности;

адаптировали сервис под два рынка — Россия и Казахстан — с отдельным хранением данных;

подключили локальные платёжные системы;

обеспечили масштабирование до десятков тысяч пользователей, включая сотрудников крупных компаний (СДЭК, Авито, Сбербанк).