Построение единого контура управления продажами в строительной компании на базе Битрикс24

Заказчик

Inspirem Rus — инжиниринговая и консалтинговая компания, работающая с крупными строительными проектами. Продажи ведутся через тендеры и сложные многоэтапные процедуры согласования с участием разных подразделений.

Компания активно развивается и растёт: увеличивается количество входящих запросов, параллельных тендеров и ответственных сотрудников. При этом продажи фактически управлялись «вручную» — через почту, таблицы и личный контроль менеджеров и директоров.

Это создавало риски:

1) потери обращений и договоренностей;

2) отсутствия единой картины по статусам сделок;

3) сложности контроля сроков и ответственных;

4) высокой нагрузки на ключевых сотрудников.

Цели и задачи проекта

Основной целью проекта было не абстрактное «внедрение CRM», а перевод сложных B2B‑процессов в управляемую и прозрачную систему, удобную для менеджеров и понятную руководству.

Для этого были выделены ключевые задачи:

1) Сформировать единое пространство для работы с лидами, сделками, коммерческими предложениями и проектами.

2) Зафиксировать и стандартизировать путь клиента: от первого контакта до получения обратной связи по выполненному проекту.

3) Снизить долю ручных операций и зависимость от человеческого фактора.

4) Подготовить основу для построения управленческой аналитики.

Наш подход

Проект традиционно начался с погружения в специфику бизнеса клиента и анализа его бизнес-процессов. Для этого была проведена диагностическая сессия с ключевыми сотрудниками со стороны заказчика, а также получены и проанализированы документы: матрица ролей сотрудников, каталог услуг и направлений работы компании и пр.

Наша задача — сделать CRM продолжением реальных процессов компании, а не набором полей и статусов, оторванных от реальности.

Ключевые принципы подхода при внедрении, которых мы придерживались:

1) Приоритет бизнес‑логики над функциональностью системы.

2) Минимизация избыточных действий со стороны пользователей.

3) Встроенный контроль вместо ручного администрирования.

4) Прозрачность для руководства.

На основании полученных данных, совместно с заказчиком, мы спроектировали «жизненный путь» для лидов, сделок и коммерческих предложений с учётом специфики внутренних процессов компании Inspirem:

1) Настроили отдельные этапы для лидов, сделок и коммерческих предложений.

2) Учли тендерную специфику: процедуру «Bid / No bid», предквалификацию, NDA, согласования.

3) Разделили контуры сделки и коммерческого предложения.

4) Разработали сценарии для проигранных сделок и отложенных проектов.

Верхнеуровневая схема «воронки продаж» приведена ниже:

На этапе разработки технического задания, был подготовлен перечень полей для основных сущностей CRM, а также определена обязательность их заполнения на каждом из этапов воронки.

Для унификации информации на портале, были скорректированы или созданы справочники: направления продаж, источники лидов/сделок, причины отказа, каталог товаров и пр.

Также были переработаны карточки лидов, сделок и предложений. В них остались только те поля, которые действительно значимы для бизнеса и будут использоваться в отчетах.

Эти действия позволили создать единый алгоритм работы для всех менеджеров, снизив количество ошибок, пропусков данных и уменьшив время на обработку заявок.

Настройка роботов и бизнес-процессов в Битрикс24 включала в себя как работу в интерфейсе (конструктор БП), так и через REST API и внешние приложения.

Логика работы в CRM была настроена так, чтобы на каждом этапе запрашивать информацию через обязательные поля и давать сотрудникам инструкции по продвижению сделки далее по воронке:

1) Автоматически создаются задачи на каждом ключевом этапе.

2) Система контролирует сроки дедлайнов по задачам и напоминает о них.

3) Документы (NDA, КП, договоры и пр.) автоматически сохраняются на Общем Диске.

4) Проверка заполнения полей и уведомления при попытке перевода сделки с незаполненными.

5) Согласование документов происходит в Битрикс24, реализовано с помощью активити «Утверждение документа» в конструкторе бизнес-процессов.

6) При переходе на определенные этапы, автоматически создаются новые сущности: сделки, предложения, проекты.

7) Настроено разделение прав менеджеров в зависимости от их направления работ и должности. Например, финансовый и юридический департаменты подключаются строго в нужные моменты.

8) Работа со сделкой не ограничивалась «жизненным путем» в CRM, поэтому после завершения сделки, создавался проект со своими реквизитами и ставились задачи в рамках проекта: получить обратную связь, запланировать выезд на объект и т.д.

Таким образом, система решает не только задачи управления продажами, которые традиционно закреплены за CRM, но участвует в проектном управлении.

По итогам проекта был сформирован единый облачный контур на базе Битрикс24, поддерживающий текущую модель продаж компании. В системе зафиксированы роли и зоны ответственности, настроены ключевые бизнес-процессы и обеспечена сквозная работа с лидами, сделками и коммерческими предложениями.

В результате компания получила:

1) Единое пространство для работы с клиентами и проектами без отдельных инструментов и сервисов.

2) Управляемый процесс продаж, с заранее определенными действиями сотрудников на каждом из этапов.

3) Прозрачность и контроль для руководства без необходимости глубокого погружения.

4) Основу для аналитики, планирования и масштабирования бизнеса.