Повышаем продажи дистрибьютора спецтехники с помощью CRM, сквозной аналитики и автоматизации БП

Основная цель, которую преследовал заказчик — настроить сквозную аналитику в маркетинге, чтобы принимать решения не вслепую, а на данных об источниках трафика, о каналах и конверсиях лидов. Для этого было необходимо интегрировать сайт и CRM, а также сторонние сервисы вроде коллтрекинга. В итоге все данные должны были сводиться в Битрикс24. Проект стартовал в 2017 году.

КОМЕК МАШИНЕРИ — дистрибьютор спецтехники Komatsu для горных, лесных и строительных работ. Техника стоит десятки миллионов, а цикл сделки растягивается на несколько месяцев. Поскольку компания привлекала клиентов с помощью интернет-рекламы, ей было важно понимать, с какого канала и по какой цене приходят лиды.

Однако сделки заводились только в 1С: информация о заказчике, источники трафика и конверсии терялись, что мешало планировать рекламные бюджеты. С приходом новой команды маркетинга обновился сайт, и компания решила автоматизировать CRM и настроить сквозную аналитику. Для этого заказчик обратился в Вебформат.

Сама по себе интеграция в Битрикс24 — технически несложная. Но чтобы сделать все правильно, нужно качественно описать бизнес-процессы: понять, кто за что отвечает, разграничить зоны ответственности и проследить весь путь заявки.

Для этого специалисты Вебформата провели интервью с ключевыми пользователями и описали процессы «как есть». После этого началась разработка бизнес-процессов «как должно быть». В документе была учтена специфика бизнеса, роли и доступы сотрудников — только так можно обеспечить прозрачность процессов. Весь ход заявки был регламентирован в пользовательских сценариях — в них прописаны все действия и тайминги сотрудников.

Вся CRM выстраивается не вокруг клиента, а вокруг техники: компании важно понимать, сколько часов эксплуатировалась техника, когда нужно предложить ремонт, когда нужно допродать запчасти.

Работа с заявкой была поделена на несколько процессов:

— продажа,

— ввод в эксплуатацию,

— эксплуатация,

— сервис, ремонт,

— перепродажа.

Чтобы завести эти процессы в CRM, специалисты Вебформата создали отдельную сущность «Парк техники»: в ней была агрегирована вся информация о технике и сделках.

Разработка рабочей документации заняла три месяца. После ее утверждения логика сценариев работы с заявками была перенесена в Битрикс24 — прототип был собран из стандартных функций продукта.

Процесс работы со входящими лидами стал более прозрачным: руководители подразделений могли опираться на живые исторические данные для принятия решения. С помощью интегрированной сквозной аналитики отдел маркетинга стал понимать, сколько денег приносит реклама по каждому каналу. В итоге компания получила возможность считать возврат с инвестиций в маркетинг.

Руководство компании приняло решение внедрять систему не только в отделе маркетинга, но и в отделе продаж.

Принципиальная схема работы с лидами через Битрикс24

Чтобы отслеживать план-факт по продажам, ключевые показатели и тренды, руководителям были необходимы точные и удобные отчеты. Чтобы их создать, было необходимо выгрузить данные по встречам, звонкам, сделкам и оплатам из Битрикс24 в Power BI.

Вебформат настроил выгрузку, хранение и визуализацию xml-файлов.

Заказчик смог видеть информацию о сделках по филиалам, стадиям сделки, технике, сотрудникам и в других разрезах.

Специалисты отдела продаж в крупных компаниях с длинным циклом сделки иногда могут работать с теми, с кем им удобно, а не с теми, с кем максимально выгодно компании. Чтобы не упускать из вида крупных и важных клиентов, Вебформат автоматизировал сегментацию клиентов в CRM.

Битрикс24 автоматически присваивает ранг клиенту по выручке, количеству обращений и другим параметрам. В зависимости от ранга меняется частота контакта. 

На вкладке «Планирование взаимодействий» и сотрудникам, и руководителям удобнее следить, с кем и когда нужно встретиться.

С помощью такого инструмента касания с ключевыми клиентами становятся более систематическими, а руководители четко контролируют коммуникацию сотрудников.

Автоматизация и сведение всех процессов по сделкам в единую CRM на базе Битрикс24 позволяет максимально эффективно собирать и анализировать данные. Однако от этого не будет прока, если менеджеры будут саботировать CRM из-за ее неудобства. Особенно это касается сотрудников, которые работают «в полях» и той информации, которая касается результатов сделок.

Для полевых сотрудников КОМЕК специалисты Вебформат разработали специальный чат-бот в Телеграме. С его помощью менеджерам по продажам не обязательно заходить в CRM: информация из приложения автоматически попадает в нужные поля в карточку дела в Битрикс24.

Мы переработали внешний вид и стандартный функционал карточки “дела” в Битрикс24. Теперь в каждом звонке/встрече менеджер обязан указать результат и важную для информацию, например, бренд, которым интересуется покупатель, состояние парка техники, оборудование, которому требуется сервис.

Для менеджеров по продажам, которые работают на выезде, мы разработали приложение, в котором удобно указывать результаты встречи с помощью чат-бота Телеграм. Информация из приложения автоматически попадает в нужные поля в карточку дела Битрикс24.

Доработка карточки дела:

В Битрикс24 реализована возможность создания напоминаний для связи с клиентом. Создать напоминание можно по лидам, сделкам, контактам или компаниям. Такие напоминания в Битрикс24 называются «дело». В стандартном функционале есть возможность запланировать звонок или встречу:

Для звонка есть возможность указать какой тип звонка планируется, исходящий или входящий, а для встречи указание места проведения встречи. Это может быть как переговорка, так и офис клиента.

Тем не менее, зачастую возникает потребность указать цель звонка, результат звонка, а также проявленный клиентом интерес к тому или иному товару / услуге. В стандартном функционале, чтобы указать результат звонка или встречи, необходимо редактировать событие и вручную вписывать его во вкладке «описание».

Это не всегда удобно и, таким образом, мы почти полностью переработали внешний вид и функционал «дел» в Битрикс24.

При выборе любого из вариантов, открывается единая карточка «дела». В котором можно выбрать сам тип события (звонок или встреча), указать цель звонка, выполнена ли эта цель, а также в каком товаре или услуге заинтересован клиент:

Как видно на изображении, мы можем указать, что является целью звонка, была ли эта цель достигнута, а также указать тип события (звонок или встреча). Также, при указании потребности, её необходимо конкретизировать, для этого дополнительно указывается бренд, которым заинтересовался клиент по результату звонка или встречи.

Помимо общей информации в карточке дела, можно заметить дополнительные разделы: Сделка и Техника. Поговорим немного подробнее о каждой из них.

Вкладка «Сделка» аналогична вкладке «сделки» в карточке контакта или компании и позволяет нам прикрепить событие к конкретной сделке.

Вкладка «Техника» позволяет прикрепить к событию технику, которая уже имеется в парке техники клиента. Необходимо это для того, чтобы из карточки дела была возможность обновить состояние парка техники клиента – что в работе, где требуется сервис и т.д.

Казалось бы, что на этом всё, но, помимо этого, мы сумели реализовать ещё одну не менее интересную «фишку». Теперь создать такое событие можно не только через веб-версию Битрикс24, но и через чат-бота Телеграм. Просто отправляем сообщение боту «встреча» или «звонок» и бот начинает задавать уточняющие вопросы, на основании которых заполнит поля в карточке дела и создаст его в Битрикс24.

Сквозная аналитика, интеграция со сторонними сервисами и различные доработки Битрикс24 позволяют компании консолидировать все данные в одну CRM и сводить информацию о продажах и обслуживании техники. Теперь компания видит полный цикл работы с клиентом — от запуска рекламы до постэксплутационного обслуживания. С помощью сторонних сервисов заказчик может выгружать отчеты в разных разрезах и контролировать работу сотрудников, оперативно влиять на процессы и принимать решения на основе данных.

Если вам требуется автоматизация или сложная автоматизация, оставьте заявку. Наши специалисты ответят на все ваши вопросы и подберут самое выгодное решение задач.

Помогли компании стать более датацентричной

Сквозная аналитика, интеграция со сторонними сервисами и различные доработки Битрикс24 позволяют компании консолидировать все данные в одну CRM и сводить информацию о продажах и обслуживании техники. Теперь компания видит полный цикл работы с клиентом — от запуска рекламы до постэксплутационного обслуживания. С помощью сторонних сервисов заказчик может выгружать отчеты в разных разрезах и контролировать работу сотрудников, оперативно влиять на процессы и принимать решения на основе данных.

Если вам требуется автоматизация или сложная автоматизация, оставьте заявку. Наши специалисты ответят на все ваши вопросы и подберут самое выгодное решение задач.