«Мой Tele2» — приложение для 20 миллионов абонентов

С 2014 года мы развиваем с Tele2 их основной канал коммуникации с абонентами — мобильное приложение.

За это время мы успели создать маркет для обмена гигабайтов, выпустить четыре версии приложения и дойти до отметки в 20 миллионов пользователей ежемесячно.

Основные направления работы в 2023 году: 

1. Домашний интернет

2. Лояльность

3. Дополнительные услуги

4. Доработка основной функциональности

Перенесли сценарий подключения домашнего интернета Tele2 из web-версии личного кабинета в приложение и вынесли его в отдельный раздел на топ-баре «Для дома».

Добавили возможность проверить доступность услуги по адресу, оформили онбординг для подключения интернета и ответили на популярные вопросы пользователей.

Результат

В 2023 году через приложение прошло 84 процента всех заявок на подключения домашнего интернета. Также мы снизили нагрузку на контактный центр и увеличили конверсию в подключение услуги.

Выпустили редизайн раздела «Больше», где собраны скидки, кешбэк и специальные предложения от Tele2 и их парнёров.

Добавили специализированную подборку предложений для каждого пользователя, разделили офферы по категориям и выделили популярные варианты.

Результат

Увеличили количество взаимодействий пользователей с разделом и количество активаций офферов.

1. Голосовой асисстент. Перенесли сценарий подключения голосового ассистента на главный экран. Добавили выбор персонажа ассистента, возможность аудиозаписи и текстовые расшифровку звонков в приложение.

2. Подписка MiXX. Обновили дизайн подписки MiXX, сделали его ярче и современней.

3. Антиспам. Добавили удобную кнопку отключения услуги, а также возможность обновить базу вручную, если номера не определяются.

Результат

По итогам 2023 года более 25% пользователей подключили дополнительные услуги Tele2.

1. Инклюзивный интерфейс

Добавили к популярным пользовательским сценарием голосовое сопровождение.

2. Виртуальная помощница

Обновили внешний вид Мии — виртуальной помощницы Tele2. Она анализирует потребности пользователя и формирует советы по тарифе и предложений от партнёров.

3. Посади дерево

Услуга «Посади дерево» — это благотворительный проект Tele2, где деньги за подписку идут на высадку новых деревьев. Мы обновили страницу услуги, добавили анимации и возможность посмотреть количество посаженных деревьев.

4. Профиль пользователя

Перенесли профиль пользователя на главный экран, чтобы абоненты могли быстро просматривать и менять свои личные данные и настройки. 

5. Чат с клиентами

Сделали редизайн чата, чтобы улучшить взаимодействие пользователя и оператора. К примеру, добавили кнопки перехода к последнему сообщению с отображением количества непрочитанных.

6. e-SIM

Добавили возможность подключить eSIM в приложении или заменить физическую карту на виртуальную.

7. Авторизация и аутентификация

Сделали вход в приложение проще: теперь не нужно подтверждать номер, если он находится в сети Tele2. Также обновили неавторизованную зону: добавили чат, возможность активировать симSIM-карту и узнать свой номер.

Основная цель этого года — повышение лояльности клиентов через улучшения пользовательского опыта. Мы сфокусировались на производительности и удобстве приложения, чтобы каждый абонент Tele2 смог решить свою задачу легко и быстро.

KPI по итогам года:

— 20 миллионов пользователей в месяц;

— Более 3,5 миллионов пользователей в день;

— 1,6 миллионов оценок приложения в сторах.