Новое приложение «ПиццаФабрика» сократило время обработки заказов на 30%

Из-за продолжающегося усиления дефицита кадров в сфере общепита нам потребовалось снизить нагрузку на действующих официантов сети семейных ресторанов «ПиццаФабрика». Дать возможность заведениям использовать маркетинговые инструменты доставки для взаимодействия с пользователями через сторисы и блоки с доп. продажами.

Приложение для самостоятельного оформления заказа в ресторане должно помочь увеличить продажи, повысить операционную эффективность, а также улучшить пользовательский опыт для гостей заведения.

Наше новое приложение для самостоятельного оформления заказа в зале — это современный сервис, идущий наравне с конкурентами и упрощающий жизнь пользователя.

Например, в часы высокой нагрузки во время бизнес-ланча (с 11:00 до 16:00 по будням) в наших ресторанах наблюдается большой поток посетителей. В промежуток до 14:00 поступает много заказов одновременно. И поскольку днём официантов меньше, чем вечером, их загруженность сильно возрастает.

В рабочие дни у гостей ресторана возникает необходимость быстро пообедать, однако приходится сначала ожидать официанта, а затем и сам заказ (кухня также испытывает большую нагрузку).

Самостоятельное оформление заказа через приложение в такие высоконагруженные часы сэкономит вам как минимум пятнадцать минут.

Например, вы — интроверт, и вам некомфортно общаться с людьми, особенно с незнакомыми. Но иногда вам хочется сходить в ресторан. Наше приложение для заказа в зале придёт вам на помощь. Вы сможете сделать заказ без привлечения посторонней помощи.

В некоторых наших ресторанах вместе с официантами работает робот — кот-официант. Он доставит заказ к вашему столику, а забрать его нужно самостоятельно. Это отличный вариант для тех, кто ценит спокойствие и уединение.

Например, вы иностранец, и вам удобнее везде взаимодействовать с помощью приложений, нежели через общение. Интуитивно понятный интерфейс приложения для заказа в зале очень пригодиться вам, даже если вы не владеете русским.

А когда мы внедрим возможность менять язык в интерфейсе приложения, иностранцам станет значительно проще.

Например, при плохом настроении, когда не хочется ни с кем общаться. А еда, как известно, способна сделать любой день намного лучше.

Наравне с конкурентами мы через приложение оперативно сообщаем нашим клиентам о новых акциях, обновлении меню и скидках с помощью push-уведомлений.

Максимально упрощаем процесс оформления заказа. Гость в заведении может в несколько кликов самостоятельно оформить заказ без привлечения официанта.

Когда у клиентов установлено наше приложение, то в большинстве случаев они пойдут за знакомым сервисом к нам, а не будут искать что-то другое.

Внедряя мобильное приложение, мы увеличиваем охват аудитории, а это означает, что увеличивается число наших новых и постоянных клиентов.

Мобильное приложение прошло 3 этапа трансформации: MVP-версия, Версия 2.0 и Версия 3.0, которая постоянно улучшается и развивается.

В MVP-версии была возможность отсканировать куар-код и посмотреть меню с телефона.

Провели аналитику и изучили приложения лидеров рынка, их функционал и визуальную составляющую, проанализировали сильные и слабые стороны и проанализировали отзывы пользователей.

Разбирали возможный необходимый функционал с представителями Департамента операционного менеджмента и заведений, разбирали прикладную ценность каждой «хотелки».

На встречах с заказчиком определили дальнейшие шаги разработки:

– Регистрация и авторизация;

– Меню с поиском и фильтром по категориям;

– Возможность выбора места за столом;

– Страница оформления заказа (корзина);

– Бонусы и промокоды;

– Профиль пользователя;

– Страница оплаты заказа (онлайн-оплата)

– Статус заказа, чаевые команде кухни и официантам;

– Трансляция детской комнаты.

Для масштабирования приложения после MVP-версии нами была разработана стратегия развития с учётом пожеланий и «хотелок».

Для понимания механик работы и элементов дизайна, сначала мы создали варфреймы — «скелет» приложения, не имеющий дизайна, но несущий в себе определённый функционал.

Приложение для заказа в зале встроено в основное мобильное приложение «ПиццаФабрика». При имеющемся на телефоне приложении «ПиццаФабрика» пользователю не нужно заполнять профиль в личном кабинете в приложении для заказа в зале. На добавление продукции в корзину стоит проверка на наличие авторизации, таким образом не авторизованный клиент может посмотреть меню, но заказать не сможет. Проверку на авторизацию мы ввели для защиты от случайных заказов.

Приложение для заказа в зале встроено в основное мобильное приложение «ПиццаФабрика». При имеющемся на телефоне приложении «ПиццаФабрика» пользователю не нужно заполнять профиль в личном кабинете в приложении для заказа в зале.

На добавление продукции в корзину стоит проверка на наличие авторизации, таким образом, неавторизованный клиент может посмотреть меню, но заказать не сможет. Проверку на авторизацию мы ввели для защиты от случайных заказов.

Приложение для самостоятельного заказа в зале представляет собой электронное меню.

Гость приходит в любой наш семейный ресторан, садится за столик, открывает приложение, жмёт кнопку «Я в ресторане», далее сканирует QR-код на своём столике и оформляет заказ в приложении без привлечения официанта. Сам заказ ему вынесет официант или привезёт специальный робот-официант.

В этом приложении пользователи могут сами добавлять опции и топпинги к выбранному блюду. Создавать свою пиццу или роллы с помощью встроенных конструкторов, чего нет в традиционном печатном меню.

Существует возможность оперативно вносить правки, запускать и отключать акции, добавлять или ставить в стоп позиции.

Таким образом, обновление электронного меню в приложении происходит гораздо быстрее и надёжнее, чем обновление традиционного печатного.

Перед окончательным оформлением заказа пользователь может оставить комментарий повару. Это делает более близким взаимодействие гостя с командой кухни.

Внедрили в приложение для заказа в ресторане возможность использования бонусов и промокодов по аналогии с сайтом и обычным приложением.

Если гость при оформлении заказа не выбрал доставку роботом, то ему будет предложено выбрать своё посадочное место.

Схема посадочных мест будет отображаться поверх фотографии столика, за которым гость делает заказ.

У гостя остаётся возможность не указывать своё посадочное место.

Обозначение своего посадочного места ускоряет обслуживание в зале. Особенно, когда за столом сидит компания, официант быстрее сориентируется при подаче блюд.

Обозначение своего посадочного места ускоряет обслуживание в зале, поскольку официант быстрее сориентируется при подаче блюд. Особенно, когда за столом сидит большая компания.

Если у пользователя заполнен профиль в личном кабинете, официант может обратиться к гостю по имени и выдать на конкретное место конкретное блюдо, не задавая лишних вопросов.

Информация о дате рождения позволяет нам накануне прислать клиенту бонусы. А заполненное поле с почтой нужно для отправки электронных чеков.

Разработали страницу с выбором варианта оплаты. У гостя имеется выбор по всем видам оплаты. Он может указать в приложении вариант оплаты картой, тогда к нему подойдёт официант с терминалом. Или наличными, после чего к нему подойдёт официант с чек-буком, а после вернётся с печатным чеком и сдачей. А может выбрать вариант онлайн-оплаты, в этом случае официанту на смартфон придёт уведомление об оплате гостем своего заказа.

Внедрили функционал общей и раздельной оплаты. Например, собралась компания, в которой решили, что каждый платит сам за себя. Или именинник пригласил друзей к себе на день рождения, каждый сделал заказ в своём приложении, а он оплатил заказы всех гостей.

Все заказы появятся в приложении пользователя как при оформлении через официанта, так и через телефон.

После оплаты заказа появится форма для оставления отзыва и форма для перевода чаевых. Оставить чаевые можно раздельно: часть — команде кухни за вкусное блюдо, другую часть — официанту за безупречное обслуживание. Решили внедрить такую фичу для того, чтобы дополнительно мотивировать наших сотрудников.

В наших ресторанах имеется детская комната, в которой всегда дежурит ответственный сотрудник. Родители, находясь за столиком, могут через приложение, подключившись к трансляции детской комнаты, посмотреть за ребёнком.

В части наших ресторанах имеется робот-официант. Его можно вызвать, указав доставку роботом-официантом в приложении при оформлении заказа. Робот, похожий на кота, привезёт еду до столика, гостю нужно самостоятельно забрать заказ. Робота можно погладить, и тогда он немного помурчит и помяукает, что приводит детей в восторг.

Внедрили в приложение сервисную кнопку. Визуально она выделяется красным цветом и чуть приподнята посередине над нижним рядом кнопок. Благодаря ей пользователь может быстро перейти в статус заказа и оперативно получить информацию о приготовлении заказа, сделать дозаказ, позвать официанта, оставить отзыв, а также подключиться к трансляции детской комнаты.

Эта кнопка вместила в себя самые популярные пользовательские функции.

Параллельно с раскаткой приложения для заказа в ресторане (город за городом) происходило обновление меню заведения, расширялся ассортимент предлагаемых блюд.

После того как запустили приложение для самостоятельного оформления заказа в зале. Мы обучили всех наших официантов пользованию приложением, чтобы они могли просвещать гостей в ресторане. Для гостей сделали скидку в 10 % при первом заказе через приложение, чтобы гости постепенно привыкали к новому функционалу и рассказывали о нём своим знакомым. В результате за три месяца количество заказов оформленных гостями самостоятельно через приложение достигло почти половины от всех заказов в ресторане. 

В ближайших планах

Разработка и внедрение функционала «Заберу с собой». Посетители, сидя за столиком в ресторане, могут использовать приложение, чтобы заказать с собой часть выбранных блюд или весь заказ.

Переключение интерфейса приложения на английский язык.